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200.000 navarros devolvieron algún producto el año pasado

Irache aconseja revisar las condiciones de devolución antes de comprar

Pamplona/Iruña, 28 de abril de 2017

El 39% de los navarros devolvió algún producto el último año, según una encuesta encargada a Cíes por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. Si se traslada el dato al universo del muestreo, serían 203.253 personas las personas que en Navarra han hecho alguna devolución, que se dan con más frecuencia entre los compradores de menos de 45 años y entre los residentes en la comarca de Pamplona.

El 8% ha tenido algún problema a devolver el producto.

Las dificultades más habituales suceden cuando el cliente entiende que tiene derecho a devolver el producto y que le devuelvan el dinero y el comercio le indica que no tiene por qué aceptar la devolución. Sin duda, el mayor número de casos se da en tiendas de ropa.

La normativa obliga a devolver el producto si es defectuoso o es diferente a lo que supuestamente ha comprado

En estos casos, hay que recordar que el consumidor sólo tiene derecho a devolver el producto si está defectuoso o no responde a lo que el comercio supuestamente le vendió. Por poner dos ejemplos, se puede devolver el jersey si tiene algún descosido o el ordenador si tiene menos capacidad o su pantalla es más pequeña que lo indicado en el recibo de compra.

Por ello, es fundamental solicitar el justificante de pago, ya que es la principal prueba de la adquisición en caso de que lo adquirido no sea por lo que ha pagado el usuario y quiera devolverlo. En tiendas de ropa, es fundamental probarse las prendas antes de comprarlas ya que, en principio, si el cliente se prueba en casa el pantalón y considera que no le queda bien o le viene pequeño, no es razón suficiente para poder devolverlo, si la talla es la indicada en el tique.

El comercio puede ofrecer la posibilidad de devolución a través de vales o anuncios

Como excepción, hay que indicar que el consumidor tendrá derecho a devolver un producto, incluso cuando corresponda a lo ofrecido, si el comercio ofrece vales o promociones que posibilitan la devolución de compras. En estos casos es fundamental conservar el tique o el anuncio, porque habrá que atenerse a las condiciones que en él se indiquen. Es decir, puede que esta posibilidad de devolución esté sujeta a un plazo de tiempo determinado o sólo a unas determinadas prendas, por ejemplo. En estos casos, es fundamental que el consumidor conserve el vale de devolución.

Problemas variados

Los casos que llegan a Irache por problemas de devoluciones son muy variados. Éstos son algunos de ellos:
Miren compró un abrigo para su hijo por el que pagó 115 euros. Cuando el hijo se probó la prenda vio que le quedaba muy grande. La cliente acudió al comercio para devolverla pero le dijeron que no tenía esa posibilidad ya que la talla comprada era la que, efectivamente, ponía en el tique.

Juan Luis compró un ordenador nuevo. Al encenderlo en su casa vio que no tenía el paquete que incluía el procesador de textos, bases de datos u hojas de cálculo, que necesitaba para trabajar. Acudió al comercio, donde le dijeron que el ordenador no incluía este paquete de programas y que tendría que pagarlo. El cliente quiso devolver el ordenador porque entendía que estos servicios venían incluidos en la compra pero el comercio se negó. Al final, acudió a Irache y se consiguió llegar a un acuerdo por el que se le abarató el precio de estos programas.

Los vales pueden tener limitaciones de tiempo o de artículos

Marisa compró un forro polar en un establecimiento que ofrecía vales de devolución. Al mes, acudió al comercio porque se había puesto el forro y no le convencía, por lo que lo quería devolver. El dependiente le pidió el tique y, al verlo, le dijo que ya no lo podía devolver porque habían pasado más de quince días desde la compra. Marisa, enojada, acudió a Irache, donde le pidieron que buscase el vale en su casa. Cuando lo encontró se pudo ver que, efectivamente, sólo daba quince días para devolver la compra.

Julen adquirió una tableta electrónica en una página web pero cuando la desenvolvió en su casa le pareció pequeña. Cuando consultó las características del producto vio que la pantalla sólo tenía siete pulgadas cuando él la quería de diez. Acudió a Irache, desde donde se hizo una reclamación, aportando el encargo del producto en el que se indicaba claramente que la pantalla debía de ser de diez pulgadas. El comercio admitió la devolución de la tableta entregada y le dieron una del tamaño requerido.

En internet, catorce días desde que se recibe el producto

En compras realizadas en internet o en venta a domicilio en la vivienda del consumidor, el cliente tiene catorce días desde que recibe el producto para cancelar el contrato. Para ello, puede enviar a la empresa el documento de desistimiento o dirigirse a ella de forma fehaciente y declarar inequívocamente que quiere desistir del contrato, sin tener que dar ninguna explicación por ello. La empresa sólo podrá cobrar al consumidor los gastos de devolución, si es que se hace cargo de ellos. Hay que tener en cuenta que este derecho está reconocido en la Unión Europea, pero no necesariamente en terceros países.

El comercio generalmente opta por la reparación

Si un producto adquirido no es conforme con el contrato, el consumidor puede optar por la reparación o sustitución del producto, salvo que una de estas opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada, según indica la normativa sobre consumo. Buena parte de los comercios utilizan esta posibilidad para optar por reparar el producto sin ofrecer la sustitución.

Esta reparación o sustitución debe ser totalmente gratuita y debe realizarse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor. Más allá del plazo de garantía, que queda suspendido durante la reparación en garantía, el vendedor deberá responder por los problemas surgidos por el arreglo en los seis meses posteriores.

Si persiste el problema, pedir la sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato Si concluida la reparación, persiste el problema, el consumidor podrá exigir la sustitución o, si tampoco es posible, la rebaja proporcional del precio o la resolución del contrato.

El consumidor debe informar al comercio sobre el defecto dentro de los dos meses después a haberlo detectado.

Cuando no se pueda comunicar el problema al vendedor o suponga una “carga excesiva”, el consumidor podrá reclamar al fabricante.

Hay que tener en cuenta que durante los seis primeros meses de la garantía, se supone que el defecto ya existía en el momento de la venta, por lo que será el vendedor quien tendrá que demostrar que la responsabilidad es del consumidor si no quiere hacerse cargo.

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