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Consejos, derechos y medios para reclamar irregularidades en el transporte en tren

El abogado Iñaki Iribarren García, del Bufete Alberto Picón de Pamplona, nos da unos consejos para realizar la compra del billete correctamente, derechos del pasajero y principales vías para reclamar irregularidades

Pamplona/Iruña, 7 de enero

Con las vacaciones de navidad, muchos de nosotros vamos a pasar esta festividad con nuestra familia, que no siempre se encuentra en la misma ciudad donde vivimos habitualmente, por lo que tenemos que desplazarnos hasta la ciudad natal, de origen o donde vayamos a hacer la celebración. Por otro lado, está muy extendida la estancia en vacaciones de navidad en diferentes lugares vacacionales como lugares de playa o lugares de nieve, pasando los últimos días del año en otros parajes diferentes a los que habitualmente solemos frecuentar.

Para ello, necesitamos contratar diferentes medios de transportes si el desplazamiento no lo hacemos en coche. Los más utilizados son el tren y el avión, siendo el tren más utilizado en esta época porque los desplazamientos suelen ser peninsulares.

El tren es uno de los principales medios de transporte que disponemos los usuarios. El tren de pasajeros es un medio de transporte utilizado por pasajeros para realizar viajes de corto y de largo recorrido.

En este artículo vamos a dar unas pautas a seguir a la hora de contratar un servicio de transporte en tren, los derechos que tienen sus usuarios así como las principales vías para realizar un procedimiento de reclamación o queja.

  1. Consejos para contratar un servicio de trasporte por tren.

El tren ofrece otra manera de viajar. Si piensas utilizar este medio de transporte, ten en cuenta que puedes reservar y adquirir tu billete tanto en la estación de trenes, como a través del teléfono o internet.

En caso de que tengas que anular tu billete, no olvides que puedes hacerlo de dos formas diferentes.

Puedes anular tu billete en la estación de origen hasta 15 minutos antes del viaje.

Si anulas el billete en otra estación, puedes hacerlo hasta una hora antes.

  1. Derechos del usuario del servicio de transporte en tren.

Los derechos del pasajero de tren deben ser analizados desde la perspectiva europea, ya que actualmente la normativa es regulada mediante el Reglamento (UE) nº 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de octubre de 2007 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, publicado en el DOUE de 3 de diciembre de 2007, que es aplicable en España desde el 3 de diciembre de 2009. Además es complementaria la Ley 4/2006, de 31 de marzo, ferroviaria.

Siempre es recomendable consultar las condiciones generales de cada compañía, ya que complementan lo dispuesto en la legislación básica, y nos especificarán todos los aspectos concretos que puedan afectarnos a nuestro viaje relativos a los servicios accesorios (facturación de equipajes, viaje con bicicleta, con animales, etc), a las condiciones de incumplimiento del transporte (garantía de puntualidad, indemnizaciones) y características especiales del medio de transporte.

El conocimiento de estos derechos, así como las vías de reclamación en caso de que tuviéramos cualquier problema, es esencial para poder hacer un uso correcto y satisfactorio del medio de transporte ante cualquier incidencia que se nos presente y disfrutar de nuestro viaje con toda tranquilidad.

Al comprar un billete de tren, no te pueden cobrar más debido a tu nacionalidad o al lugar donde lo compres.

Tus derechos como pasajero de tren se aplican generalmente a todos los viajes y servicios ferroviarios dentro de la Unión Europea.

Los países europeos pueden decidir aplicar o no esos derechos también a los trenes nacionales (urbanos, suburbanos, regionales, etc.) y a los internacionales cuyo punto de partida o de llegada está fuera de la Unión Europea.

Información sobre el viaje

Los viajeros de ferrocarril deben ser informados previamente al viaje y durante el viaje.

Previamente al viaje, se facilitará al viajero que lo solicite, como mínimo, la información siguiente:

  • Condiciones generales aplicables al contrato
  • Horarios y condiciones del viaje más rápido
  • Horarios y condiciones de las tarifas más baratas
  • Accesibilidad, condiciones de acceso y disponibilidad de instalaciones a bordo para personas con discapacidad y personas de movilidad reducida
  • Accesibilidad y condiciones de acceso para bicicletas
  • Asientos o plazas disponibles en los vagones de fumadores y de no fumadores, en primera y en segunda clase y en literas y coches-cama
  • Actividades que puedan perturbar o retrasar los servicios
  • Disponibilidad de servicios a bordo
  • Procedimientos para recuperar el equipaje extraviado
  • Procedimientos para presentar reclamaciones

Durante el viaje, las empresas ferroviarias facilitarán a los viajeros, como mínimo, la información siguiente:

  • Servicios a bordo
  • Estación siguiente
  • Retrasos
  • Principales servicios de enlace
  • Cuestiones de seguridad

Las empresas ferroviarias, los proveedores de billetes o los operadores turísticos facilitarán a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida, previa solicitud, información acerca de la accesibilidad de los servicios ferroviarios y de las condiciones de acceso al material rodante.

Información sobre los derechos de los viajeros

Las empresas ferroviarias, los administradores de estaciones, y los operadores turísticos cuando vendan billetes de transporte ferroviario, informarán a los viajeros sobre los derechos y las obligaciones que les incumben en virtud del Reglamento comunitario.

Las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones informarán adecuadamente a los viajeros, en la estación y en el tren, sobre los datos para ponerse en contacto con el organismo de aplicación nacional.

Movilidad: Derecho al transporte, billetes y tarifas.

Las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones establecerán unas normas de acceso no discriminatorias aplicables al transporte de personas con discapacidad y personas de movilidad reducida.

Las reservas y los billetes se ofrecerán a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida sin coste adicional. No se les podrá denegar una reserva o la expedición de un billete, ni se les podrá pedir que viajen acompañadas de otra persona, a menos que sea estrictamente necesario para cumplir las normas de acceso no discriminatorias que las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones deben establecer. Si en base a estas normas tuviera lugar la denegación de reserva o de billete, o la exigencia de acompañamiento, la empresa ferroviaria, el proveedor de billetes o el operador turístico que adoptara la decisión deberá informar por escrito sobre los motivos correspondientes a la persona con discapacidad o de movilidad reducida afectada en un plazo de cinco días hábiles a partir de la fecha de la denegación o exigencia mencionadas.

Retrasos y cancelaciones

Si tu tren sufre un retraso o cancelación, tienes derecho a la información pertinente sobre la situación mientras dure la espera.

Si te comunican que el tren llegará a su destino con al menos una hora de retraso, tienes derecho a:

  • anular el viaje y solicitar el reembolso inmediato del importe del billete (en unos casos del importe íntegro y en otros solo de la parte del billete no utilizada);
  • también puedes tener derecho al viaje de vuelta a tu punto de partida inicial, si el retraso te impide cumplir el propósito de tu viaje, o
  • el transporte hasta tu destino final en cuanto sea posible (o en una fecha posterior de tu elección); puede tratarse también de un transporte alternativo cuando el tren se haya quedado bloqueado y el servicio esté suspendido;
  • comida y bebida, en función del tiempo de espera;
  • alojamiento, si la espera se prolonga hasta el día siguiente.

Si decides seguir viaje como habías previsto o aceptar el transporte alternativo hasta tu destino, es posible que tengas derecho a una compensación equivalente a:

  • el 25% del precio del billete, si tu tren tiene un retraso de entre una y dos horas
  • el 50% del precio del billete, si tu tren tiene un retraso de más de dos horas.

No recibirás compensación alguna si:

  • te informaron del retraso antes de adquirir el billete

Si crees que no se han respetado tus derechos, puedes reclamar a la compañía ferroviaria, que tiene un mes de plazo para responderte.

Si su respuesta no te satisface, puedes ponerte en contacto con el organismo nacional competente

Pérdida o deterioro de equipaje facturado

En caso de pérdida o deterioro del equipaje facturado, tienes derecho a una indemnización, a menos que no estuviera correctamente empaquetado, no fuera apto para el transporte o, por su naturaleza, se considerara especial.

Importe de la indemnización

  • Hasta 1.300 euros por bulto de equipaje facturado, si puedes demostrar el valor del contenido.
  • 330 euros por bulto, si no puedes demostrar el valor del contenido.

En caso de lesiones o fallecimiento a consecuencia de un accidente ferroviario, los pasajeros (o las personas a su cargo) tienen derecho a una indemnización por la pérdida o el deterioro del equipaje de mano (facturado o no) de hasta 1.500 euros.

Lesiones y fallecimiento

En caso de lesiones o fallecimiento a consecuencia de un accidente ferroviario, los pasajeros (o las personas a su cargo) tienen derecho a una indemnización y a recibir un anticipo en un plazo de 15 días para atender a sus necesidades económicas inmediatas, o a las de las personas a su cargo.

En caso de fallecimiento, el anticipo mínimo por persona es de 21.000 euros.

  1. Reclamación ante la compañía que presta el servicio de transporte ferroviario.

Los viajeros pueden presentar reclamaciones al transportista en los 3 meses siguientes a la fecha en que se haya prestado o se hubiera debido prestar un servicio regular.

En el mes siguiente a la recepción de la reclamación, el transportista debe notificar al viajero que su reclamación se ha admitido, se ha desestimado o todavía se está examinando.

El transportista debe proporcionar la respuesta definitiva en un plazo de 3 meses a partir de la fecha de recepción de la reclamación.

Los plazos citados no se aplican a las indemnizaciones por fallecimiento, lesiones personales, pérdida o daño del equipaje en caso de accidente.

Suele ser un medio efectivo para solucionar problemas livianos y que tengan una respuesta obvia por ser evidente o por no ser un problema muy grave y de facil solución. Aunque no es efectivo cuando ya son reclamaciones por irregularidades más graves.

  1. Reclamación ante la Junta Arbitral de Transporte. 

Cada país perteneciente a la Unión Europea ha designado uno o varios organismos de aplicación nacionales para hacer cumplir los derechos mencionados en el Reglamento. En España, los organismos de aplicación del Reglamento son el Ministerio de Fomento y los Departamentos de Transporte de las Comunidades Autónomas, cada uno en su ámbito competencial, sin perjuicio de las competencias que correspondan a la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), dependiente del Ministerio de Sanidad, Políticas Sociales e Igualdad.

En el contexto de los servicios regulares, el organismo de aplicación nacional es responsable del cumplimiento del Reglamento en lo que atañe a los servicios regulares desde puntos situados en el territorio del Estado miembro y los servicios regulares desde un tercer país a esos puntos.

Por su parte, están creadas Juntas Arbitrales del Transporte en todas las Comunidades Autónomas y en las ciudades de Ceuta y Melilla. Su objeto principal es resolver reclamaciones de carácter mercantil relacionadas con el cumplimiento de los contratos de transporte terrestre y de actividades auxiliares y complementarias del transporte. Las Juntas Arbitrales resuelven reclamaciones e intervienen en conflictos de contenido económico en relación con diferentes transportes terrestres, entre los que se incluyen los realizados en autobús y autocar.

Si la controversia no excede de 15.000 euros y ninguna de las partes que intervienen en el contrato hubiera manifestado expresamente a la otra su voluntad de excluir la competencia de las Juntas Arbitrales antes de que se inicie o debiera haberse iniciado conforme a lo pactado la realización del servicio contratado, las Juntas Arbitrales son las únicas competentes para resolver estas reclamaciones.

Si excediera de 15.000 euros, para que sean competentes las Juntas Arbitrales, es necesario que las partes intervinientes, de común acuerdo, sometan a su conocimiento la controversia de que se trate.

Las Juntas Arbitrales del Transporte resuelven reclamaciones e intervienen en conflictos, de contenido económico, en relación con los siguientes transportes terrestres (carretera, ferrocarril y cable):

  • Urbanos (autobús, taxi, tranvía, funicular, etc.).
  • Interurbanos (autocar, taxi, ferrocarril, etc.).
  • De mercancías (carga completa, fraccionada, etc.).
  • De viajeros (regular, discrecional, turístico, alquiler de vehículos, etc.).

Se incluyen tanto los transportes internos como los internacionales y los intermodales cuando uno de los modos es terrestre (carretera-barco, ferrocarril-aéreo, etc.).

Cualquier usuario, transportista, cargador o intermediario que sea parte contratante en un transporte, puede acudir a la Junta Arbitral.

  • Presentar escrito de reclamación.
  • La intervención de las Juntas es gratuita.
  • La reclamación se presenta, a elección del reclamante, en la Junta Arbitral del lugar de origen o destino del transporte o de celebración del contrato, salvo que se hubiera pactado de forma expresa al suscribir el contrato la sumisión a una Junta concreta.
  • Si el reclamante no puede comparecer ante la Junta, con un simple escrito puede otorgar su representación a otra persona.
  • El laudo o acuerdo de la Junta sustituye a la sentencia o decisión judicial y produce efectos idénticos a la cosa juzgada.

La Junta Arbitral del Transporte es el órgano institucional que sustituye a los Juzgados y Tribunales en las reclamaciones de su competencia.

  1. Reclamación mediante Hoja de Reclamaciones.

Al ser consumidores y usuarios los viajeros de un servicio de transporte en tren también disponen de los medios para realizar quejas y reclamaciones propios de un consumidor, regulados en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Este trámite se regula por el Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias.

Todas las empresas de tren tendrán a disposición de los clientes el libro de hojas de quejas y reclamaciones conforme al modelo oficial establecido en la normativa reguladora de las mismas en la Comunidad Autónoma correspondiente.

Cuando solicitemos la Hoja de Quejas y Reclamaciones la entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, incluso aunque la empresa o profesional no haya llegado a realizar la entrega de bienes o la prestación de servicios.

La Hoja de reclamaciones deberá ser entregada en el mismo lugar donde se solicite o en el lugar identificado como información o atención al cliente, sin remitir al reclamante a otras dependencias u oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.

Cuando solicitada la Hoja de Quejas y Reclamaciones y esta no sea entregada porque la empresa o profesional no dispongan de la misma o no deseen entregarla, podremos solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad competente en materia de consumo, a fin de que hagan constar la negativa a la entrega de la Hoja de Quejas y Reclamaciones o la inexistencia de la misma.

La Hoja de Reclamaciones la debemos rellenar indicando los datos personales y exponiendo de forma clara y concisa la queja. Al original de la reclamación, el consumidor unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos, especialmente facturas, presupuestos y resguardos.

Las hojas de reclamaciones se componen de tres copias, una de color blanco para el Organismo Competente, una amarilla para el consumidor o usuario y otra rosa para la empresa o profesional al que reclama. Debemos quedarnos con las dos primeras.

La de color amarillo debemos guardarla como prueba del trámite y la de color blanco debemos presentarla al organismo competente, cuanto antes. Por lo general pone la dirección en la propia hoja de reclamaciones.

Lo ideal es presentar la hoja de reclamaciones en persona, porque de este modo sellarán la copia quedando constancia de que la hemos presentado.  Si no podemos presentarla personalmente podemos enviarla por correo certificado solicitando que sea sellada copia en correos por dirigirse a la administración.

El problema de las hojas de reclamaciones es que no podemos llegar a obtener un resarcimiento económico, pero no por ello debemos dejar de plantearla, pues, la hoja de reclamaciones representa una buena forma de evitar que se vuelva a repetir dicha experiencia y constituye prueba de llegar a reclamar finalmente mediante arbitraje de consumo o demanda judicial.

Generalmente es efectiva para conseguir una sanción a la compañía de autobuses por una mala praxis que la resolución económica y particular del problema.

  1. Reclamación mediante un Arbitraje de Consumo.

El Sistema Arbitral de Consumo se regula por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero.

No es necesario esperar a que respondan a la Hoja de Reclamaciones para poder iniciar el trámite del Arbitraje de consumo.

La Junta Arbitral de Consumo (JAC) es un Organismo de Consumo que se encarga de la gestión de los conflictos de consumo que se gestionan a través de Arbitraje de Consumo.

Los usuarios pueden solicitar el arbitraje de consumo de la Junta Arbitral más cercana a su domicilio.

Es importante conocer que para reclamar mediante un arbitraje de consumo se requiere que la empresa se encuentre adherida al Sistema Arbitral o se someta voluntariamente.

El formulario de arbitraje podemos adquirirlo en las oficinas donde se encuentre la Junta Arbitral competente o en internet en las páginas webs de consumo del organismo público correspondiente de gestionarlo en cada Comunidad Autónoma.

El formulario debemos rellenarlo indicando los datos del reclamante, los datos del reclamado, los hechos de forma clara y concisa, la petición concreta que queremos realizar, pruebas y documentos a aportar, y por último, poner la fecha de entrega y la firma.

Una vez interpuesto la solicitud de arbitraje debemos estar atentos de que nos entregen copia del formulario o resguardo de la entrega.

Una vez registrada la Solicitud de Arbitraje la documentación llega a la Junta Arbitral que informatiza los datos y genera un expediente de Arbitraje que entra en turno de espera hasta iniciarse el procedimiento arbitral.

Llegado el turno del expediente, el Presidente de la Junta Arbitral estudia la Solicitud de Arbitraje y los documentos adjuntos y admite la Solicitud a trámite o no.

Si no se admitiera se notifican las causas y el archivo del Expediente a la persona reclamante y si es admitido se resolverá en el plazo máximo de 6 meses desde que se admita a trámite.

Una vez la Solicitud de Arbitraje es admitida a trámite el Secretario/a propone a la empresa reclamada una mediación previa antes de resolver el expediente mediante un Laudo Arbitral.

La empresa, tras recibir la propuesta de mediación de la Junta arbitral podrá aceptarla o no. Y en caso de aceptarla el procedimiento arbitral no continuará y se notificará a las partes el acuerdo alcanzado y la notificación del archivo del expediente de arbitraje.

En caso de no aceptar la mediación y si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo el conflicto será resuelto mediante el Laudo Arbitral que emita el Órgano Arbitral.

Si la empresa no está adherida al Sistema Arbitral la Junta Arbitral le solicita su adhesión puntual y voluntaria para resolver el conflicto. Y en caso de no aceptar se notifica el archivo del expediente a las partes, informándonos sobre la posibilidad de acudir al Juzgado.

Estando la empresa adherida o aceptando el arbitraje puntual del conflicto la Junta Arbitral solicita a la empresa que emita alegaciones a la reclamación, que en caso de ser positivas nos serán remitidas como reclamantes ya que si estamos conforme con las mismas se archivaría el expediente. Además, junto con la petición de alegaciones, la Junta Arbitral da la posibilidad a la empresa de reconvenir, es decir, de reclamar contra la parte reclamante.

En caso de que la parte reclamante no acepte las alegaciones emitidas por la empresa la Junta Arbitral designa un Órgano Arbitral para realizar el trámite de audiencia o vista oral entre las partes. Donde las mismas, tras la notificación de su citación con suficiente antelación, podrán presentar las alegaciones y pruebas que estimen necesarias para hacer valer sus pretensiones.

Aunque no es necesario, las partes podrán ir acompañadas, asesoradas o representadas por profesionales si lo estiman conveniente.

Celebrada la vista oral y finalizada la misma el Órgano Arbitral delibera y toma una decisión: el Laudo Arbitral. El Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el arbitraje de consumo indica que este laudo es de obligado cumplimiento para las partes.

  1. Vía judicial.

Si no conseguimos una solución satisfactoria con los anteriores procedimientos extrajudiciales, solo nos quedará interponer una demanda o denuncia en los tribunales ordinarios para poder dilucidar la problemática que tenemos con la compañía de servicios de transporte ferroviario.

Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés relacionados con el derecho del consumidor y derecho bancario.

Si están interesados en más información pueden visitarnos en la página web del bufete, bufetepicon.com. A través del correo Iñaki Iribarren García les atenderá encantado a cualquier consulta jurídica que tengan en inaki.iribarren@bufetepicon.com

Vuelvo a recordarles que el tema jurídico de actualidad son las CLÁUSULAS SUELO.

Iñaki Iribarren García
Abogado MICAP 2327

Iñaki Iribarren García, abogado especialista en derecho bancario, y sus compañeros del Bufete Alberto Picón, están ofreciendo a los lectores de Pamplona Actual la primera consulta gratuita,  donde analizamos la viabilidad del expediente, realizamos el cálculo de lo que puede reclamar y le indicamos el procedimiento a seguir para reclamar todo lo pagado de más.

Para ello deben solicitar cita previa al 948171093 en horario de oficina o mandarnos un mail al correo.

                                                            

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