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¿Qué debemos conocer al contratar un coche de alquiler?

Iñaki Iribarren García, abogado del Bufete Alberto Picón de Pamplona, nos da esta semana unos consejos para conocer qué es importante tener en cuenta a la hora de contratar un vehículo de alquiler, derechos y obligaciones, así como las posibles vías para reclamar una irregularidad

Pamplona/Iruña, 11 de febrero

Cada vez son más los usuarios que utilizan vehículos de alquiler para su desplazamientos o en los lugares de destino donde realizan estancias, alquilan un vehículo para poder desplazarse con mayor facilitad y comodidad.

A priori son servicios eficientes, ya que tu utilizas el vehículo por el tiempo que estipulas necesario en tu estancia o en tu necesidad, y posteriormente los dejas en la oficina donde te interesa, ya que muchas compañías tienen diferentes oficinas repartidas en todo Europa que facilitan depositar el vehículo en diferente oficina de la de origen.

Un servicio habitual suele darse cuando debemos desplazarnos a otra ciudad por trabajo o por ocio y no queremos ir con nuestro coche, o tren o autobús, decidiendo desplazarnos con un coche de alquiler que nos facilita luego dejarlo en la ciudad de destino y despreocuparnos de aparcar o estacionar, ya que lo podemos dejar en la oficina que tenga la compañía en dicha ciudad.

Otro supuesto habitual se da cuando visitamos un país extranjero para varios días y queremos explorar dicho país abarcando diferentes lugares de turismo que se encuentran localizados a kilómetros o decidimos visitar en el mismo viaje varios países, necesitando desplazarnos, siendo un medio más económico el coche alquilado cuando somos varios, además de cómodo ya que tú eres quien fija los horarios.

Actualmente existen varias empresas multinacionales que trabajan en los aeropuertos más importantes de las diferentes ciudades europeas, así como en algunas de las principales ciudades a nivel mundial.

Cuando firmemos el contrato de alquiler debemos ser muy cautelosos, siendo conscientes de las diferentes cláusulas que estamos contratando. Qué decir si lo hacemos por internet en las páginas webs de las compañías, dónde deberemos ser todavía más cautelosos.

A pesar de la cautela, son muchas las sorpresas que nos llevamos los usuarios cuando vamos a concretar la reserva en forma de pagos suplementarios que no nos queda más remedio que aceptar si queremos tener el coche de alquiler, y también cláusulas abusivas a juicio de las autoridades de consumo.

¿Quién no ha tenido nunca un problema con una empresa de alquiler de coche? Seguro que te ha pasado en primera persona o tienes algún conocido que ha vuelto de sus vacaciones y ha comentado que le timaron con el alquiler de coche, ya sea porque le entregaron otro que no era el modelo contratado o de gama inferior al contratado, o porque le cobraron un suplemento extra por diferentes motivos, o porque tuvieron problemas a la hora de revisar el coche en la entrega, o porque les quisieron cobrar algún golpe anterior a cuando ellos lo cogieron, o multitud de problemas que pueden derivarse del contrato de servicio de alquiler de vehículos. 

En esta guía os intentaremos dar unas pautas para tener presente a la hora de contratar servicios de alquiler de vehículos, los principales problemas y las principales vías para formular quejas y reclamaciones para solventar el problema.

1. Pautas importantes a la hora de contratar un servicio de alquiler de vehículos. 

Consejos básicos:

La oferta de empresas de coche de alquiler es muy amplia, y los precios y la disponibilidad de modelos que te ofrecen puede diferir bastante según el país y la localidad donde lo vayas a alquilar. Por tanto, a la hora de alquilar un coche, va a ser necesario que dediques cierto tiempo en busca de la mejor oferta.

Los modelos de coches de alquiler que te ofrecen son los habituales en el país que vas a visitar. Por ello, te puedes encontrar con alguna marca o modelo que quizás no conozcas. Pero al final lo que realmente has de contratar es un tipo de modelo con características y un tamaño determinado.

Se hace imprescindible contratar por Internet el coche de alquiler con antelación a tu viaje, aún más en épocas de temporada turística alta . De este forma puedes analizar la gran oferta existente, elegir el tipo de vehículo que necesitas, encontrar ofertas puntuales, y asegurar que cuando llegas al destino tienes un coche ya reservado.

Si lo dejas para el final, y tratas de alquilarlo directamente en una de las oficinas de alquiler del destino, seguro que te costará más caro y tendrás que conformarte con el modelo del que dispongan en ese momento…si es que hay vehículos disponibles.

Cuando alquilas un coche para hacer un viaje, en general es posible utilizarlo para hacer el recorrido por otros países vecinos, salvo en algunos casos en los que no está permitido. Por tanto, si tienes previsto visitar otro país con el coche de alquiler, has de asegurarte con antelación de que va a ser posible.

Eso sí, en general, deberás devolver el coche en el mismo país donde lo has contratado, y si te permiten hacerlo en otro país, te cobrarán un importante sobrecargo en el precio.

Diferencias de las compañías dónde puedo realizar la contratación:

Para contratar un coche de alquiler,  lo puedes hacer a través de empresas internacionales de alquiler de coches, las cuales ofrecen una amplia oferta de modelos que suelen renovarse con gran asiduidad. Con frecuencia tienen ofertas y promociones de precios, como un descuento si haces la reserva con antelación, aunque, en general, sus precios standar suelen resultar más caros.

También puedes contratarlo en pequeñas empresas locales de alquiler de coches. Estas últimas te ofrecerán precios más baratos, si bien su oferta de modelos será más limitada, y seguramente no podrás contratarlo con antelación vía internet.

La más interesante alternativa son los comparadores de alquileres de coches. Trabajan con numerosas empresas de alquiler y suelen ofrecer los mejores precios dado que pueden gestionar los excedentes.

El precio y las condiciones contractuales:

Los precios de los coches de alquiler varían sensiblemente según el país que vas a visitar, del tipo de vehículo que contrates y de la empresa donde lo alquiles.

En general, al buscar un coche de alquiler en las webs de empresas de alquiler, aunque has de facilitar el número de la tarjeta de crédito, realmente el pago no se efectúa hasta que no recoges el coche, pudiendo tener algún cargo adicional posterior en la tarjeta si has de abonar la franquicia por algún incidente o alguna multa.

Hay empresas de alquiler que si  haces el pago online al contratar el coche por su web, te ofrecen un mejor precio, con un descuento de más o menos un 10 por ciento.

Asimismo, en el caso de las webs comparadores de alquileres de coches, haces también el pago previo online, y cuando recojas el coche solo deberás abonar a la empresa de alquiler los suplementos que puedas contratar.

Ahora bien, ten en cuenta que al final el importe de dicho suplemento puede ser importante, por lo que hazte a la idea que la cantidad que finalmente pagarás puede llegar a suponer el doble del precio que te ofrecen por día de alquiler.

Al buscar el coche, lo importante es tener bien definido el tipo de vehículo que necesitas y el tamaño que te ofrezca el espacio suficiente para el número de viajeros que vais a viajar. Y, sobre todo, no te olvides del espacio necesario para el equipaje. Por tanto, más vale contratar un vehículo de mayor tamaño del que quizás te conformarías.

El equipamiento de los coches de alquiler suele ser básico, pero hay elementos, como el aire acondicionado, que es importante determinar. Hay otros opcionales, como es el caso del GPS, que puede resultar muy útil al viajar por otros países.

Muy importante es el tema de los seguros del coche de alquiler. En el precio que te publicitan las distintas compañías, y por el que inicialmente contratas el coche, incluye sólo  seguros básicos para el caso de colisiones y robo, con unas franquicias que te obligarían a pagar, en caso de incidencia, cantidades realmente importantes, que pueden ir de 500 a 1.000 euros. Por tanto, debes considerar seriamente ampliar la prestación del seguro, por ejemplo, con el pertinente coste adicional respecto al precio inicial con el propósito de cubrir dicha franquicia.

Al recoger el coche te ofrecerán la mejora de estos seguros de colisión y robo, y asimismo un seguro para posibles daños personales o a todo riesgo para el citado caso de colisión. Tal como he comentado con anterioridad, al final, el precio real del alquiler del coche puede llegar a ser casi el doble que el inicialmente publicitado y contratado. Tenlo en cuenta.

Otra fórmula diferente es la que ofrecen algunas compañías, en concreto, de comercialización de alquiler de coches. Puedes contratar un seguro adicional de franquicia, por el que te pagarán el importe que te puede reclamar la empresa de alquiler en caso de tener un incidente con el vehículo. El importe de este seguro de la franquicia por daños viene a suponer sobre un 10 por ciento del precio inicial. Eso sí, lee bien las “letra pequeña” , o sea, los términos y condiciones de este seguro para conocer las excepciones.

Si tienes previsto entregar el coche en un lugar diferente que donde lo has recogido, en muchos casos te cobrarán un sobrecoste. Has de informarte previamente de este punto, pues puede encarecer sensiblemente el alquiler del coche.

Para alquilar un coche necesitas disponer de una tarjeta de crédito tipo Visa (Muy importante ya que no aceptan de débito), pues ese es el medio de pago con el que cobrarán todos los costes, los inicialmente contratados, y los posibles gastos futuros, como multas de tráfico o gastos de reparación del vehículo.

La edad mínima para poder alquilar un coche suele ser de 21 años, y si tienes entre 21 y 24 años, puede que te cobren un recargo.

Si durante el viaje tienes previsto que haya un segundo o tercer conductor, este es un servicio adicional que debes contratar con antelación. Has de indicar el nombre y el número de carnet de conducir, y posiblemente tengas un pequeño sobrecoste.

Si finalmente no vas a viajar y tienes que anular la reserva, lo habitual es que lo puedas hacer sin cargo hasta 48 horas antes de la hora prevista para la recogida del vehículo.

Lugar y condiciones de recogida y entrega del coche:

El sitio más habitual para recoger el coche de alquiler suele ser el aeropuerto, aunque también puedes hacerlo en las oficinas que hay en las estaciones ferroviarias o incluso en el centro de la ciudad.

Cuando llegas a recoger el coche, es posible que no tengan disponibles unidades del modelo específico que has solicitado, por lo que te entregarán un modelo de la misma categoría (o tamaño). Incluso puede ocurrir que te entreguen un coche de una categoría superior, o con mejor equipamiento del contratado, pero te han de respetar el precio.

En general, el coche de alquiler te lo entregarán con el depósito lleno, y deberás devolverlo en las mismas condiciones. Antes de entregarlo, vale totalmente la pena detenerse en una gasolinera para completar el depósito pues, en caso contrario, te cobrarán un importe estimado de dicho coste, que siempre es muy superior.

Otra opción que te ofrecerán es que pagues el importe correspondiente a, por ejemplo, un 85 por ciento del coste de rellenar el depósito, lo que te ahorrará el tiempo y la preocupación de rellenar el depósito antes de devolver el coche.

Si el coche alquilado lo has de entregar en el aeropuerto, asegúrate de llegar con suficiente antelación para no perder el vuelo. Incluso hasta una hora antes de la hora aconsejable de llegada al mismo, pues los trámites de entrega puede que se demoren con la revisión del vehículo.

Asimismo, las oficinas de entrega de coches de alquiler puede que se encuentren ubicadas en una zona adyacente del aeropuerto, desde la que tendrás que ir a la terminal en autobús o tren de servicio interior, lo que te requerirá un tiempo adicional para llegar al mostrador de embarque.

2. Principales cláusulas o prácticas abusivas en la contratación de vehículos.

Política de combustible:

La cláusula abusiva más común es la de tener que adelantar el pago del depósito de combustible lleno, aunque en las páginas web nunca se dice nada al respecto ni se publicita en el precio final que el usuario ve online. Además algunas compañías como Goldcar incluyen dentro del pago adelantado del combustible una comisión por gestión que no se anuncia en el momento de la reserva.

En la práctica si el consumidor entrega el coche con el depósito lleno la compañía no le devuelve el importe del combustible no consumido, alegando que es su responsabilidad leer los términos y condiciones, y, en consecuencia, saber que debe devolverlo vacío.

El Centro Europeo del Consumidor en España considera que dicha cláusula, puede ser abusiva por falta de reciprocidad en los términos que define el artículo 87.5 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Precio final de la reserva on line:

El precio final ofrecido en la página web de las empresas de alquiler de coche no se ajusta al precio real del servicio si se devuelve el coche en otra sucursal distinta de la de recogida o fuera del horario de oficina.

En estos dos casos muchas compañías omiten incluir el cargo extra, dando lugar a una posible práctica comercial desleal engañosa, tipificado como tal por los artículos 4.1. y 7 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, por omisión de la obligación de información

Pagos por prestación de servicios tras la devolución del vehículo:

Hay situaciones de indefensión de los consumidores tras la devolución del vehículo cuando la agencia hace cargos en la tarjeta de crédito del consumidor si a su juicio se entrega el vehículo sucio o por daños menores. Este cargo está previsto por la la letra pequeña de las condiciones generales pero no se detalla visiblemente a los usuarios en la página web de la agencia.

Mediante estas cláusulas la compañía de alquiler puede hacer una revisión sin la presencia del consumidor, el cual queda obligado, en el caso de que aquélla identifique un daño menor o constate la entrega del vehículo en no buen estado de limpieza, a asumirlo sin haber tenido conocimiento expreso ni disponer de copia del contrato en el que se recoja aquello expresamente.


El Centro Europeo del Consumidor en España considera que dicha cláusula es abusiva por vincular el contrato a la voluntad del profesional en los términos que define en general el artículo 85 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, al otorgar al empresario la facultad de aumentar el precio inicialmente estipulado sin que existan razones objetivas para ello.

Y de manera más particular, la cláusula sería también abusiva al tener su encuadre en el artículo 85.3 del RDL 1/2007:“las cláusulas que reserven a favor del empresario facultades de interpretación o modificación unilateral del contrato, salvo, en este último caso, que concurran motivos válidos especificados en el contrato.

Condiciones de pago:

En los contratos de las empresas de alquiler de coches también hay cláusulas que limitan las condiciones de pago al aceptar solamente tarjetas de crédito, no admitiendo y rechazando las tarjetas de débito y el pago en efectivo.

Consideramos que la cláusula es abusiva al tipificar lo dispuesto en el artículo 86.7 del RDL 1/2007, según el cual se consideran abusivas aquellas estipulaciones que prevean la imposición de cualquier renuncia o limitación de los derechos del consumidor y usuario. Asimismo, se podría encauzar con los artículos 82 y 89, que recogen tanto el concepto de cláusulas abusivas como las cláusulas abusivas que afectan al perfeccionamiento y ejecución del contrato.

3. Reclamación amistosa ante la compañía de alquiler de vehículos.

El primer paso que debemos dar es presentar una queja o reclamación ante la compañía de alquiler de vehículos, ya que puede que se solucione la controversia sin realizar otro trámite.

Las compañías tienen obligación de tener un teléfono de atención para focalizar las reclamaciones, así como un teléfono de atención al cliente.

También podemos hacer la reclamación en el canal online que tenga la compañía si dispone de página web.

O por último, podemos acudir a las oficinas o puntos de información de la compañía para entregar la reclamación o queja. 

Es una vía de primer toma de contacto con la compañía que ante problemas sencillos suele tener una respuesta efectiva.

4. Reclamación para realizar un Arbitraje de transporte.

Son unos organismos públicos especializados en resolver quejas de consumidores relacionadas con medios de transporte.

Existen en todas las comunidades autónomas, con sedes en casi todas las ciudades.

Las Juntas Arbitrales de Transporte tienen competencia para resolver quejas de un importe menor a 15.000€, salvo que se haya renunciado a ello expresamente por las partes en el contrato de alquiler de coches.

Las resoluciones de la Junta Arbitral tienen todos los efectos legales de una sentencia judicial, sin serlo, y son más rápidas. La gran ventaja es que sus servicios son gratuitos, y no se necesitan abogados ni procuradores. Repasa bien tu contrato para asegurarte de que no hayas renunciado a su uso.

El proceso a seguir para resolver una reclamación es muy sencillo: hay que presentar un escrito relatando lo sucedido con las pruebas documentales que puedas aportar.

Tienes que llevar la reclamación a la Junta Arbitral del lugar donde recogiste o donde devolviste el coche y, si no puedes asistir en persona, te puede representar otra persona con un simple escrito.

Si quieres saber más sobre las funciones de las Juntas Arbitrales de Transporte lo encontrarás en la página de fomento del Gobierno de España.

Encontrarás una Junta Arbitral de Transporte en prácticamente todas las ciudades de España.

5. Reclamación mediante una Hoja de reclamaciones.

Este trámite se regula por el Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias.

Cuando hayamos intentado llegar a una solución con la compañía a través del sistema de Atención del cliente y no hayamos obtenido un acuerdo satisfactorio y decidamos continuar con nuestras pretensiones, tendremos derecho a solicitar Hoja de Quejas y Reclamaciones para expresar la insatisfacción y reclamación.

Todas las oficinas de información de las compañías tendrán a disposición de los clientes el libro de hojas de quejas y reclamaciones conforme al modelo oficial establecido en la normativa reguladora de las mismas en la Comunidad Autónoma correspondiente.

La Hoja de reclamaciones deberá ser entregada en el mismo lugar donde se solicite o en el lugar identificado como información o atención al cliente.


Cuando solicitada la Hoja de Quejas y Reclamaciones y esta no sea entregada porque la compañía no disponga de la misma o no desee entregarla, podremos solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad competente en materia de consumo, a fin de que hagan constar la negativa a la entrega de la Hoja de Quejas y Reclamaciones o la inexistencia de la misma.


La Hoja de Reclamaciones la debemos rellenar indicando los datos personales y exponiendo de forma clara y concisa la queja. Al original de la reclamación, el consumidor unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos, especialmente facturas, presupuestos y resguardos.

Las hojas de reclamaciones se componen de tres copias, una de color blanco para el Organismo Competente, una amarilla para el consumidor o usuario y otra rosa para la empresa o profesional al que reclama. Debemos quedarnos con las dos primeras.

La de color amarillo debemos guardarla como prueba del trámite y la de color blanco debemos presentarla al organismo competente, cuanto antes. Por lo general pone la dirección en la propia hoja de reclamaciones.

Lo ideal es presentar la hoja de reclamaciones en persona, porque de este modo sellarán la copia quedando constancia de que la hemos presentado.  Si no podemos presentarla personalmente podemos enviarla por correo certificado solicitando que sea sellada copia en correos por dirigirse a la administración.

El problema de las hojas de reclamaciones es que no podemos llegar a obtener un resarcimiento económico, pero no por ello debemos dejar de plantearla, pues, la hoja de reclamaciones representa una buena forma de evitar que se vuelva a repetir dicha experiencia y constituye prueba de llegar a reclamar finalmente mediante arbitraje de consumo o demanda judicial. Generalmente es más para conseguir una sanción a la compañía por una mala praxis que la resolución particular del problema.

6. Reclamación para realizar un Arbitraje de consumo.

 El Sistema Arbitral de Consumo se regula por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero.

No es necesario esperar a que respondan a la Hoja de Reclamaciones para poder iniciar el trámite del Arbitraje de consumo.

La Junta Arbitral de Consumo (JAC) es un Organismo de Consumo que se encarga de la gestión de los conflictos de consumo que se gestionan a través de Arbitraje de Consumo.

Los usuarios pueden solicitar el arbitraje de consumo de la Junta Arbitral más cercana a su domicilio.

Es importante conocer que para reclamar mediante un arbitraje de consumo se requiere que la empresa se encuentre adherida al Sistema Arbitral o se someta voluntariamente.

El formulario de arbitraje podemos adquirirlo en las oficinas donde se encuentre la Junta Arbitral competente o en internet en las páginas webs de consumo del organismo público correspondiente de gestionarlo en cada Comunidad Autónoma.

El formulario debemos rellenarlo indicando los datos del reclamante, los datos del reclamado, los hechos de forma clara y concisa, la petición concreta que queremos realizar, pruebas y documentos a aportar, y por último, poner la fecha de entrega y la firma.

Una vez interpuesto la solicitud de arbitraje debemos estar atentos de que nos entregen copia del formulario o resguardo de la entrega.

Una vez registrada la Solicitud de Arbitraje la documentación llega a la Junta Arbitral que informatiza los datos y genera un expediente de Arbitraje que entra en turno de espera hasta iniciarse el procedimiento arbitral.

Llegado el turno del expediente, el Presidente de la Junta Arbitral estudia la Solicitud de Arbitraje y los documentos adjuntos y admite la Solicitud a trámite o no.

Si no se admitiera se notifican las causas y el archivo del Expediente a la persona reclamante y si es admitido se resolverá en el plazo máximo de 6 meses desde que se admita a trámite.

Una vez la Solicitud de Arbitraje es admitida a trámite el Secretario/a propone a la empresa reclamada una mediación previa antes de resolver el expediente mediante un Laudo Arbitral.

La empresa, tras recibir la propuesta de mediación de la Junta arbitral podrá aceptarla o no. Y en caso de aceptarla el procedimiento arbitral no continuará y se notificará a las partes el acuerdo alcanzado y la notificación del archivo del expediente de arbitraje.

En caso de no aceptar la mediación y si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo el conflicto será resuelto mediante el Laudo Arbitral que emita el Órgano Arbitral.

Si la empresa no está adherida al Sistema Arbitral la Junta Arbitral le solicita su adhesión puntual y voluntaria para resolver el conflicto. Y en caso de no aceptar se notifica el archivo del expediente a las partes, informándonos sobre la posibilidad de acudir al Juzgado.

Estando la empresa adherida o aceptando el arbitraje puntual del conflicto la Junta Arbitral solicita a la empresa que emita alegaciones a la reclamación, que en caso de ser positivas nos serán remitidas como reclamantes ya que si estamos conforme con las mismas se archivaría el expediente. Además, junto con la petición de alegaciones, la Junta Arbitral da la posibilidad a la empresa de reconvenir, es decir, de reclamar contra la parte reclamante.

En caso de que la parte reclamante no acepte las alegaciones emitidas por la empresa la Junta Arbitral designa un Órgano Arbitral para realizar el trámite de audiencia o vista oral entre las partes. Donde las mismas, tras la notificación de su citación con suficiente antelación, podrán presentar las alegaciones y pruebas que estimen necesarias para hacer valer sus pretensiones.

Aunque no es necesario, las partes podrán ir acompañadas, asesoradas o representadas por profesionales si lo estiman conveniente.

Celebrada la vista oral y finalizada la misma el Órgano Arbitral delibera y toma una decisión: el Laudo Arbitral. El Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el arbitraje de consumo indica que este laudo es de obligado cumplimiento para las partes.

7. Vía judicial.

Si no conseguimos una solución satisfactoria con los anteriores procedimientos, solo nos quedará interponer una demanda o denuncia en los tribunales ordinarios para poder dilucidar la problemática que tenemos con la compañía de alquiler de vehículos en concreto.

Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés relacionados con el derecho del consumidor y derecho bancario.

Si están interesados en más información pueden visitarnos en la página web del bufete, donde podrán conocernos y ver la metodología de trabajo, pudiendo informarse sin compromiso de nuestro servicio de Asesoramiento Jurídico Anual para particulares con una amplia variedad de temas (AJA) en la pestaña de Consultas, así como las materias que dilucidamos en Defensa Judicial en la pestaña Áreas de actuación.

A través del correo Iñaki Iribarren García les atenderá encantado a cualquier consulta jurídica que tengan en inaki.iribarren@bufetepicon.com

Iñaki Iribarren García                                                                                                         Abogado MICAP 2327

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