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Derechos y obligaciones al viajar en autobús

El abogado Iñaki Iribarren García, del Bufete Alberto Picón de Pamplona, nos explica la normativa aplicable a la contratación de transporte en autobús, pautas a la hora de contratar, principales derechos y obligaciones, y las diferentes formas de reclamar irregularidades

Pamplona/Iruña, 25 de marzo

Actualmente existen millones de desplazamientos diarios por cuestiones de trabajo o de ocio. En el día a día, tenemos que desplazarnos hasta el trabajo desde nuestra casa para poder realizar la jornada laboral, siendo un medio muy utilizado el autobús y el metro, junto al coche particular que es el más utilizado.

Es un medio de transporte que cada vez se utiliza más, ya que la sociedad está más concienciada de que el medio ambiente debemos protegerlo, ya que estamos destruyendo el ecosistema que nos rodea con tanta emisión de CO2, haciendo cada vez mayor el agujero de la capa de ozono.

Por ello, existe un repunte continuado de los usuarios que utilizan a diario el autobús para desplazarse y deja su coche particular en casa.

Otro repunte de su utilización se produce en verano, ya que hacemos numerosos desplazamientos en autobús a los lugares de costa, generalmente para pasar unos días o el fin de semana. Con el buen tiempo, si podemos nos escapamos a la playita y un buen medio suele ser el autobús. Cómodo, barato y eficaz generalmente.

Además, cada vez hay mas compañías que ofrecen sus servicios desde las principales ciudades a los lugares costeros más vacacionales.

Pero como en todos los sectores, si utilizamos el servicio podemos tener una percance mediante irregularidad o abuso en su prestación. Por ello, es mejor estar prevenidos ante cualquier imprevisto que suceda para poder responder con éxito y conocer los derechos que tenemos como usuarios, así como las principales vías para ejercer tales derechos formulando reclamaciones y quejas en la vía extrajudicial o si es necesario llegado el caso, acudir a los tribunales en la vía judicial.

¿Quién no ha comprado un billete de autobús y ha llegado tarde a su destino?, ¿a quién no le han perdido su maleta en el viaje? o ¿quién no ha tenido que pagar alguna tarificación extra por el servicio?. Son preguntas de lo más habituales en los usuarios del servicio de transporte en autobús.

En esta guía os intentaremos dar los pautas más aconsejables a la hora de contratar un servicio de transporte en autobús, los derechos que tenemos los usuarios y las pasos para realizar reclamaciones y quejas.

1. Pautas aconsejables a la hora de contratar un servicio de transporte en autobús.

Si vas a realizar un viaje en autobús, ten en cuenta que puedes adquirir el billete a través de la venta anticipada. Es decir, puedes adquirir el billete antes del día de la salida. No olvides, en cambio, que también puedes adquirir el billete el mismo día de la salida, ya que la compañía está obligada a guardar al menos un 20% de los billetes. Cuando adquieres el billete, ten en cuenta que está incluido un seguro de viajes que cubre los posibles daños que pudieran producirse en accidentes.

La mayoría de compañías ofrecen diferentes medios para adquirir los billetes favoreciendo la accesibilidad a sus usuarios, siendo muy utilizados la ven en la página web de la compañía, en la aplicación del móvil, en las máquinas auto-venta de las estaciones, en las oficinas de venta de cada estación, mediante venta telefónica, por venta remota atendido por operador o incluso en cajeros de alguna entidad financiera. 

En caso de pérdida o robo, la compañía con la que viajes está obligada a abonarte una cantidad de dinero que ya está establecida. En caso de llevar objetos de valor, en conveniente declararlos antes de emprender el viaje, ya que, en caso de pérdida o robo, recibirás una indemnización mayor.

La compañía además, está obligada a indemnizarte si durante el viaje se producen retrasos. Así mismo, si ocurre alguna avería, la compañía debe arreglar el vehículo lo antes posible, y poner a disposición del viajero otro medio de transporte. No olvides, que debes guardar siempre el billete, ya que, gracias a él podrás realizar reclamaciones.

  1. Normativa aplicable en el servicio de prestación de transporte en autobús. 

La relación entre el usuario y la empresa de autobuses es regulada a través del Reglamento de viajeros aprobado por Decreto 79/1997, de 3 de julio, del Consejo de Gobierno. 

El Reglamento comunitario establece un conjunto de derechos mínimos para los viajeros de estos servicios en el ámbito de la Unión Europea.

El Reglamento se aplica, en primer lugar, a los servicios regulares cuya distancia programada sea igual o superior a 250 km. Si la distancia de los servicios regulares fuera inferior, se aplicarán en todo caso los derechos relativos a:

  • Condiciones de transporte no discriminatorias.
  • Acceso al transporte a las personas con discapacidad y a las personas con movilidad reducida, sin costes adicionales y con compensación financiera por la pérdida o deterioro de su equipo de movilidad.
  • Normas mínimas en materia de información sobre el viaje a todos los pasajeros antes y durante su viaje, así como información de carácter general sobre sus derechos.
  • Creación, por parte de los transportistas, de un mecanismo de tramitación de las reclamaciones a disposición de todos los viajeros.

El Reglamento se aplica, en segundo lugar, a los servicios discrecionales cuando el punto de embarque inicial o el punto de desembarque final del viajero esté situado en el territorio de un Estado miembro, en lo relativo a los siguientes derechos:

  • Condiciones no discriminatorias.
  • Indemnización y asistencia en caso de accidente.
  • Indemnizaciones relacionadas con las sillas de ruedas y otros equipos de movilidad (salvo la puesta a disposición temporal de dispositivos sustitutivos).
  1. Principales derechos de los usuarios de transporte en autobús. 

    – No discriminación

    En el momento de adquirir los billetes de servicios de transporte de viajeros de autobús y autocar, las condiciones y tarifas se ofrecerán a todos los viajeros sin discriminación directa ni indirecta por razones de nacionalidad del cliente final o del lugar de establecimiento de los transportistas o de los proveedores de billetes en la Unión.

    Salvo en los servicios regulares cuya distancia programada sea inferior a los 250 km, el transportista emitirá un billete al viajero que también podrá emitirse en formato electrónico, a menos que otros documentos concedan el derecho al transporte.

– Información sobre el viaje

En todos los servicios regulares los transportistas y los gestores de las estaciones, dentro de sus respectivos ámbitos de competencia, suministrarán a los viajeros información adecuada a lo largo de su viaje. Siempre que sea posible, la información se proporcionará en formatos accesibles previa petición.

– Información sobre los derechos de los viajeros

En todos los transportes regulares los transportistas y los gestores de las estaciones, dentro de sus respectivos ámbitos de competencia, velarán por que los viajeros reciban información adecuada y exhaustiva sobre los derechos que les otorga el Reglamento europeo a más tardar en el momento de la salida.

La información se suministrará en las estaciones y, cuando sea posible, en internet. La información se facilitará, siempre que sea posible, en formato accesible cuando así lo soliciten las personas con discapacidad o con movilidad reducida.

La información incluirá los datos de contacto necesarios para dirigirse al organismo u organismos de aplicación nacionales.

– Movilidad: Acceso al transporte, billetes y tarifas.

En todos los servicios regulares, los transportistas, las agencias de viajes y los operadores turísticos no pueden pedir a una persona con discapacidad o a una persona con movilidad reducida que pague costes adicionales por las reservas y los billetes. Tampoco pueden negarse a aceptar una reserva de una persona, a proporcionarle un billete o a embarcarla, por su discapacidad o movilidad reducida. Las excepciones solo pueden efectuarse cuando el transporte de la persona con discapacidad o con movilidad reducida en cuestión no fuera posible en cumplimiento de la legislación sobre la seguridad de los pasajeros y los requisitos de salud y seguridad de las autoridades competentes o, cuando el diseño del autobús, autocar o las infraestructuras de transporte hagan imposible transportar a esta persona de manera segura y operativamente viable.

En el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km., si el transportista, la agencia de viajes o el operador turístico se niega a aceptar una reserva, proporcionar un billete o embarcar un pasajero por los citados motivos, informará inmediatamente al pasajero de los motivos de denegación, y en caso de que el pasajero lo solicite, facilitará esta información por escrito. Además, en caso de negarse a aceptar una reserva o a proporcionar un billete, informará a esta persona de cualquier servicio alternativo aceptable operado por el transportista. Si las razones por las cuales el pasajero en cuestión vio rechazada la reserva o el embarque pueden eliminarse por la presencia de una persona que pueda proporcionar la asistencia necesaria, este viajero podrá ir acompañado de una persona de su elección de forma gratuita.

En el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km., si una persona con discapacidad o con movilidad reducida posee un billete o una reserva e informó debidamente al transportista sobre sus necesidades específicas y, a pesar de ello, se le deniega el embarque en razón de su discapacidad o de su movilidad reducida, se le permitirá elegir entre el reembolso y el recorrido alternativo, si bien esta segunda opción está sujeta a la disponibilidad de servicios de viajes adecuados.

Los transportistas y los gestores de las estaciones establecerán condiciones de acceso no discriminatorias aplicables al transporte de personas con discapacidad o con movilidad reducida. Estas condiciones se pondrán a disposición del público y se distribuirán físicamente a petición del pasajero.

– Movilidad: accesibilidad de las Personas con Movilidad Reducida a las estaciones y a los vehículos

En el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a 250 km., los transportistas y los gestores de las estaciones prestarán, dentro de sus respectivos ámbitos de competencia y en las estaciones que hayan sido designadas al efecto, asistencia gratuita a las personas con discapacidad o con movilidad reducida, que comprenderá al menos lo siguiente:

  • Desplazarse desde el punto designado al mostrador de facturación, la sala de espera y la zona de embarque.
  • Subir al vehículo mediante la utilización de ascensores, sillas de ruedas o asistencia de otro tipo en caso necesario.
  • Cargar su equipaje.
  • Recuperar su equipaje.
  • Apearse del vehículo.
  • Llevar un perro de asistencia en los autobuses o autocares.
  • Acceder a los asientos.

Las personas con discapacidad o con movilidad reducida deben informar al transportista sobre sus necesidades específicas a más tardar 36 horas antes del momento en que se precise la asistencia y tienen que presentarse en el punto designado de las terminales en el momento acordado antes de la salida (no más de 60 minutos respecto de la hora de salida publicada, o de 30 minutos respecto de la hora de salida publicada en el caso de que no se haya fijado hora alguna para presentarse en el punto designado).
También en el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a 250 km., los transportistas prestarán, en los autobuses y autocares, asistencia gratuita a las personas con discapacidad o con movilidad reducida, que comprenderá al menos lo siguiente:

  • Recibir la información esencial sobre el viaje en formatos accesibles previa petición del viajero.
  • Embarcar / Desembarcar durante los descansos del viaje si, aparte del conductor, hay personal a bordo.

– Movilidad: pérdida o daños sufridos por sillas de ruedas y otros equipos de movilidad

En todos los servicios, cuando un transportista o un gestor de la estación haya perdido o dañado el equipo de movilidad (silla de ruedas y otros dispositivos de asistencia), tendrá que pagar una indemnización equivalente al coste de sustitución o reparación (siempre que sea posible reparar el equipo) del equipo u objetos perdidos o dañados.

En caso necesario, hará todo lo posible para sustituir temporalmente el equipo de movilidad perdido o dañado.

– Fallecimiento o lesiones personales de los viajeros en caso de accidente. Pérdida o daño del equipaje en caso de accidente.

Salvo en los servicios regulares cuya distancia programada sea inferior a los 250 km:

  • Los viajeros tienen derecho a una indemnización por fallecimiento o lesiones personales debidos a accidentes resultantes del uso de los servicios de autobús y autocar. Las condiciones y el importe de la compensación se regirán por el Derecho nacional.
  • Los viajeros tienen derecho a una indemnización por la pérdida o daños del equipaje debidos a accidentes resultantes del uso de los servicios de autobús y autocar. Las condiciones y el importe de la compensación se regirán por el Derecho nacional. En el caso español, la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres establece que, para los transportes incluidos en el ámbito de aplicación del Reglamento (UE) 181/2011, la responsabilidad de los transportistas por los daños o pérdidas que sufran los equipajes como consecuencia de accidentes estará limitada a 1.200 euros por pieza de equipaje, salvo que expresamente se pacten unas cuantías o condiciones más favorables para el viajero.
  • El transportista proporcionará una asistencia adecuada y proporcionada a los viajeros para sus necesidades prácticas inmediatas tras el accidente. Esta asistencia incluirá, cuando resulte necesario, alojamiento, comida, ropa, transporte y prestación de primeros auxilios. El transportista podrá limitar el coste total del alojamiento a 80 euros por noche y por viajero, por un máximo de dos noches.

– Embarque, retrasos y cancelaciones

En el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km., los viajeros que partan de una estación serán informados de la situación por el transportista o, según proceda, el gestor de la estación, en caso de cancelación o retraso en la salida, lo antes posible y en cualquier caso a más tardar 30 minutos después de la hora de salida programada, así como de la hora estimada de salida en cuanto se disponga de dicha información. En caso de que los viajeros pierdan una conexión debido a una cancelación o retraso, el transportista o, según proceda, el gestor de la estación, harán esfuerzos razonables para informarles sobre las conexiones alternativas. El transportista también facilitará dicha información a los viajeros por medios electrónicos, cuando sea posible, si los viajeros así lo solicitan y han facilitado al transportista los datos de contacto necesarios.

También en el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km., si se produce un exceso de reservas (overbooking) o el transportista tiene razones para suponer que va a haber un retraso de más de 120 minutos respecto a la hora prevista de salida o que el servicio va a cancelarse, los pasajeros tienen derecho a elegir entre:

  • Un recorrido alternativo hasta el destino final sin coste adicional a la mayor brevedad posible en condiciones comparables, y
  • El reembolso del precio del billete completo combinado, cuando proceda, con un servicio de vuelta gratuito a la mayor brevedad al primer punto de partida mencionado en el contrato de transporte.

Este derecho a elegir es aplicable si el servicio se cancela o se retrasa más de 120 minutos en su salida desde una parada de autobús. Sin embargo, no se reconoce a los viajeros con billetes abiertos mientras no se especifique la hora de salida, salvo si se trata de pasajeros en posesión de un pase de viaje o de un abono de temporada.

Igualmente en el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km.:

  • El viajero tendrá derecho a una indemnización de hasta el 50 % del precio del billete si el transportista no puede ofrecer al viajero en la situación antes mencionada el reembolso o el recorrido alternativo. Este derecho de compensación y el eventual reembolso del billete no impedirán a los viajeros solicitar, de conformidad con el Derecho nacional, indemnizaciones por daños y perjuicios ante los tribunales nacionales respecto de las pérdidas resultantes de la cancelación o el retraso de los servicios regulares.
  • En caso de avería del autobús o autocar durante el viaje, el transportista deberá enviar otro autobús o autocar hasta el lugar en el que el autobús o autocar original se averió, y bien continuar el servicio y llevar a los pasajeros hasta el lugar de destino o bien hasta un punto de espera o una estación adecuados desde donde sea posible la continuación del viaje.

Finalmente, en el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km. y cuya duración prevista sea de más de tres horas, en situaciones de cancelación o de retraso de más de 90 minutos el transportista ofrecerá al viajero gratuitamente:

  • Aperitivos, comidas y refrigerios en proporción razonable al tiempo de espera o retraso, siempre que se disponga de ellos en el autobús o la estación o puedan razonablemente proveerse.
  • Una habitación de hotel u otro tipo de alojamiento, así como asistencia para organizar el traslado entre la estación y el lugar de alojamiento cuando sea necesaria una estancia de una o más noches. El transportista podrá limitar a 80 euros por noche y por viajero, por un máximo de dos noches, el coste total del alojamiento (esta limitación no incluirá el transporte de ida y vuelta entre la estación y el lugar de alojamiento) El transportista no está obligado a cubrir los gastos de alojamiento en caso de que la cancelación o el retraso se deban a condiciones climáticas extremas o a grandes catástrofes naturales.

– Pérdida o daño del equipaje que no sean consecuencia de un accidente

Aunque este supuesto no está regulado en el Reglamento comunitario, en la legislación española la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres establece en estos casos que la responsabilidad por los daños o pérdidas que sufran los equipajes estará limitada a 450 euros por pieza, salvo que expresamente se pacten unas cuantías o condiciones más favorables para el viajero.

4. Principales obligaciones de los usuarios de transporte en autobús. 

Todo viajero debe viajar con su correspondiente título de transporte o ticket.

Las personas menores de 18 años podrán viajar solas siempre que una persona adulta (familiar o conocido) esté presente y se responsabilice del menor, en el momento de embarque en la salida y otra persona adulta esté presente y se responsabilice del menor, en el momento de desembarque en la llegada.

Los responsables de las personas menores de 18 años deberán cumplimentar la correspondiente autorización que se entregará al conductor en el momento de acceder al autobús. La autorización se podrá obtener en el momento de acceder al autobús. La autorización también puede imprimirse de la web de la compañía o solicitar en las taquillas.

La no presentación del usuario en el lugar y hora de salida conlleva la pérdida del billete y no da derecho al cambio del billete o devolución del importe.

Los usuarios deben seguir las indicaciones de los empleados y los carteles expuestos a la vista en las instalaciones y el autobús.

Además, deberán respetar el orden de acceso al vehículo y utilizar correctamente las puertas habilitadas para subir y bajar, salvo por condiciones de movilidad reducida.

5. Reclamación ante la compañía que presta el servicio de transporte en autobús.

Los viajeros pueden presentar reclamaciones al transportista en los 3 meses siguientes a la fecha en que se haya prestado o se hubiera debido prestar un servicio regular.

En el mes siguiente a la recepción de la reclamación, el transportista debe notificar al viajero que su reclamación se ha admitido, se ha desestimado o todavía se está examinando.

El transportista debe proporcionar la respuesta definitiva en un plazo de 3 meses a partir de la fecha de recepción de la reclamación.

Los plazos citados no se aplican a las indemnizaciones por fallecimiento, lesiones personales, pérdida o daño del equipaje en caso de accidente.

Suele ser un medio efectivo para solucionar problemas livianos y que tengan una respuesta obvia por ser evidente o por no ser un problema muy grave y de fácil solución. Aunque no es efectivo cuando ya son reclamaciones por irregularidades más graves.

6. Reclamación ante la Junta Arbitral de Transporte. 

Cada país perteneciente a la Unión Europea ha designado uno o varios organismos de aplicación nacionales para hacer cumplir los derechos mencionados en el Reglamento. En España, los organismos de aplicación del Reglamento son el Ministerio de Fomento y los Departamentos de Transporte de las Comunidades Autónomas, cada uno en su ámbito competencial, sin perjuicio de las competencias que correspondan a la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), dependiente del Ministerio de Sanidad, Políticas Sociales e Igualdad.

En el contexto de los servicios regulares, el organismo de aplicación nacional es responsable del cumplimiento del Reglamento en lo que atañe a los servicios regulares desde puntos situados en el territorio del Estado miembro y los servicios regulares desde un tercer país a esos puntos.

Por su parte, están creadas Juntas Arbitrales del Transporte en todas las Comunidades Autónomas y en las ciudades de Ceuta y Melilla. Su objeto principal es resolver reclamaciones de carácter mercantil relacionadas con el cumplimiento de los contratos de transporte terrestre y de actividades auxiliares y complementarias del transporte. Las Juntas Arbitrales resuelven reclamaciones e intervienen en conflictos de contenido económico en relación con diferentes transportes terrestres, entre los que se incluyen los realizados en autobús y autocar.

Si la controversia no excede de 15.000 euros y ninguna de las partes que intervienen en el contrato hubiera manifestado expresamente a la otra su voluntad de excluir la competencia de las Juntas Arbitrales antes de que se inicie o debiera haberse iniciado conforme a lo pactado la realización del servicio contratado, las Juntas Arbitrales son las únicas competentes para resolver estas reclamaciones.
Si excediera de 15.000 euros, para que sean competentes las Juntas Arbitrales, es necesario que las partes intervinientes, de común acuerdo, sometan a su conocimiento la controversia de que se trate.
Las Juntas Arbitrales del Transporte resuelven reclamaciones e intervienen en conflictos, de contenido económico, en relación con los siguientes transportes terrestres (carretera, ferrocarril y cable):

  • Urbanos (autobús, taxi, tranvía, funicular, etc.).
  • Interurbanos (autocar, taxi, ferrocarril, etc.).
  • De mercancías (carga completa, fraccionada, etc.).
  • De viajeros (regular, discrecional, turístico, alquiler de vehículos, etc.).

Se incluyen tanto los transportes internos como los internacionales y los intermodales cuando uno de los modos es terrestre (carretera-barco, ferrocarril-aéreo, etc.).

Cualquier usuario, transportista, cargador o intermediario que sea parte contratante en un transporte, puede acudir a la Junta Arbitral.

  • Presentar escrito de reclamación.
  • La intervención de las Juntas es gratuita.
  • La reclamación se presenta, a elección del reclamante, en la Junta Arbitral del lugar de origen o destino del transporte o de celebración del contrato, salvo que se hubiera pactado de forma expresa al suscribir el contrato la sumisión a una Junta concreta.
  • Si el reclamante no puede comparecer ante la Junta, con un simple escrito puede otorgar su representación a otra persona.
  • El laudo o acuerdo de la Junta sustituye a la sentencia o decisión judicial y produce efectos idénticos a la cosa juzgada.

La Junta Arbitral del Transporte es el órgano institucional que sustituye a los Juzgados y Tribunales en las reclamaciones de su competencia.

7. Reclamación mediante Hoja de Reclamaciones.

Al ser consumidores y usuarios los viajeros de un servicio de transporte en autobús también disponen de los medios para realizar quejas y reclamaciones propios de un consumidor, regulados en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.


Este trámite se regula por el Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias.

Cuando hayamos intentado llegar a una solución con la empresa o profesional del servicio de transporte y no hayamos obtenido un acuerdo satisfactorio y decidamos continuar con nuestras pretensiones, tendremos derecho a dos vias independientes: Arbitraje en la Junta de Transporte que es el punto anterior o iniciar el trámite en consumo solicitando Hoja de Quejas y Reclamaciones para expresar la insatisfacción y reclamación.


Todos las empresas de autobús tendrán a disposición de los clientes el libro de hojas de quejas y reclamaciones conforme al modelo oficial establecido en la normativa reguladora de las mismas en la Comunidad Autónoma correspondiente.


Cuando solicitemos la Hoja de Quejas y Reclamaciones la entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, incluso aunque la empresa o profesional no haya llegado a realizar la entrega de bienes o la prestación de servicios.


La Hoja de reclamaciones deberá ser entregada en el mismo lugar donde se solicite o en el lugar identificado como información o atención al cliente, sin remitir al reclamante a otras dependencias u oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.


Si la venta o prestación del servicio se realiza fuera del establecimiento o centro, incluyendo los servicios a domicilio, el profesional deberá llevar consigo un Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones y poner a disposición del reclamante la Hoja de Reclamaciones tras su solicitud.


Cuando solicitada la Hoja de Quejas y Reclamaciones y esta no sea entregada porque la empresa o profesional no dispongan de la misma o no deseen entregarla, podremos solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad competente en materia de consumo, a fin de que hagan constar la negativa a la entrega de la Hoja de Quejas y Reclamaciones o la inexistencia de la misma.


La Hoja de Reclamaciones la debemos rellenar indicando los datos personales y exponiendo de forma clara y concisa la queja. Al original de la reclamación, el consumidor unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos, especialmente facturas, presupuestos y resguardos.

Las hojas de reclamaciones se componen de tres copias, una de color blanco para el Organismo Competente, una amarilla para el consumidor o usuario y otra rosa para la empresa o profesional al que reclama. Debemos quedarnos con las dos primeras.

La de color amarillo debemos guardarla como prueba del trámite y la de color blanco debemos presentarla al organismo competente, cuanto antes. Por lo general pone la dirección en la propia hoja de reclamaciones.

Lo ideal es presentar la hoja de reclamaciones en persona, porque de este modo sellarán la copia quedando constancia de que la hemos presentado.  Si no podemos presentarla personalmente podemos enviarla por correo certificado solicitando que sea sellada copia en correos por dirigirse a la administración.

El problema de las hojas de reclamaciones es que no podemos llegar a obtener un resarcimiento económico, pero no por ello debemos dejar de plantearla, pues, la hoja de reclamaciones representa una buena forma de evitar que se vuelva a repetir dicha experiencia y constituye prueba de llegar a reclamar finalmente mediante arbitraje de consumo o demanda judicial.

Generalmente es efectiva para conseguir una sanción a la compañía de autobuses por una mala praxis que la resolución económica y particular del problema.

8. Reclamación mediante un Arbitraje de Consumo.

El Sistema Arbitral de Consumo se regula por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero.

No es necesario esperar a que respondan a la Hoja de Reclamaciones para poder iniciar el trámite del Arbitraje de consumo.

La Junta Arbitral de Consumo (JAC) es un Organismo de Consumo que se encarga de la gestión de los conflictos de consumo que se gestionan a través de Arbitraje de Consumo.

Los usuarios pueden solicitar el arbitraje de consumo de la Junta Arbitral más cercana a su domicilio.

Es importante conocer que para reclamar mediante un arbitraje de consumo se requiere que la empresa se encuentre adherida al Sistema Arbitral o se someta voluntariamente.

El formulario de arbitraje podemos adquirirlo en las oficinas donde se encuentre la Junta Arbitral competente o en internet en las páginas webs de consumo del organismo público correspondiente de gestionarlo en cada Comunidad Autónoma.

El formulario debemos rellenarlo indicando los datos del reclamante, los datos del reclamado, los hechos de forma clara y concisa, la petición concreta que queremos realizar, pruebas y documentos a aportar, y por último, poner la fecha de entrega y la firma.

Una vez interpuesto la solicitud de arbitraje debemos estar atentos de que nos entreguen copia del formulario o resguardo de la entrega.

Una vez registrada la Solicitud de Arbitraje la documentación llega a la Junta Arbitral que informatiza los datos y genera un expediente de Arbitraje que entra en turno de espera hasta iniciarse el procedimiento arbitral.

Llegado el turno del expediente, el Presidente de la Junta Arbitral estudia la Solicitud de Arbitraje y los documentos adjuntos y admite la Solicitud a trámite o no.

Si no se admitiera se notifican las causas y el archivo del Expediente a la persona reclamante y si es admitido se resolverá en el plazo máximo de 6 meses desde que se admita a trámite.

Una vez la Solicitud de Arbitraje es admitida a trámite el Secretario/a propone a la empresa reclamada una mediación previa antes de resolver el expediente mediante un Laudo Arbitral.

La empresa, tras recibir la propuesta de mediación de la Junta arbitral podrá aceptarla o no. Y en caso de aceptarla el procedimiento arbitral no continuará y se notificará a las partes el acuerdo alcanzado y la notificación del archivo del expediente de arbitraje.

En caso de no aceptar la mediación y si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo el conflicto será resuelto mediante el Laudo Arbitral que emita el Órgano Arbitral.

Si la empresa no está adherida al Sistema Arbitral la Junta Arbitral le solicita su adhesión puntual y voluntaria para resolver el conflicto. Y en caso de no aceptar se notifica el archivo del expediente a las partes, informándonos sobre la posibilidad de acudir al Juzgado.

Estando la empresa adherida o aceptando el arbitraje puntual del conflicto la Junta Arbitral solicita a la empresa que emita alegaciones a la reclamación, que en caso de ser positivas nos serán remitidas como reclamantes ya que si estamos conforme con las mismas se archivaría el expediente. Además, junto con la petición de alegaciones, la Junta Arbitral da la posibilidad a la empresa de reconvenir, es decir, de reclamar contra la parte reclamante.

En caso de que la parte reclamante no acepte las alegaciones emitidas por la empresa la Junta Arbitral designa un Órgano Arbitral para realizar el trámite de audiencia o vista oral entre las partes. Donde las mismas, tras la notificación de su citación con suficiente antelación, podrán presentar las alegaciones y pruebas que estimen necesarias para hacer valer sus pretensiones.

Aunque no es necesario, las partes podrán ir acompañadas, asesoradas o representadas por profesionales si lo estiman conveniente.

Celebrada la vista oral y finalizada la misma el Órgano Arbitral delibera y toma una decisión: el Laudo Arbitral. El Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el arbitraje de consumo indica que este laudo es de obligado cumplimiento para las partes.

9. Vía judicial.

Si no conseguimos una solución satisfactoria con los anteriores procedimientos extrajudiciales, solo nos quedará interponer una demanda o denuncia en los tribunales ordinarios para poder dilucidar la problemática que tenemos con la compañía de servicios de transporte en autobús.

Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés relacionados con el derecho del consumidor y derecho bancario.

Si están interesados en más información pueden visitarnos en la página web del bufete, donde podrán conocernos y ver la metodología de trabajo, pudiendo informarse sin compromiso de nuestro servicio de Asesoramiento, así como las materias que dilucidamos en Defensa Judicial en la pestaña Áreas de actuación.

A través del correo Iñaki Iribarren García les atenderá encantado a cualquier consulta jurídica que tengan en inaki.iribarren@bufetepicon.com

Iñaki Iribarren García                                                                                                         Abogado MICAP 2327






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