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Los ciudadanos piden a las empresas mayor claridad y transparencia y más sencillez en los trámites

130.291 navarros realizaron alguna reclamación en 2016, 20.846 más que el año anterior. La banca, la luz y el gas y la telefonía, los sectores que más decepcionan a los ciudadanos. Los encuestados creen que la normativa protege a la empresa antes que al consumidor y se sienten más protegidos por Europa. El 27% de los consumidores se han sentido presionados para firmar contratos

Pamplona/Iruña, 15 de marzo de 2017

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache presenta una encuesta, con motivo del día del consumidor, que refleja la problemática en consumo valorada por los propios ciudadanos. El sondeo ha sido realizado por la empresa Cíes entre el 23 de febrero y el 1 de marzo a través de 400 entrevistas en toda la Comunidad Foral. El universo del trabajo es 521.164 residentes en Navarra mayores de 18 años y tiene un nivel de confianza del 95%. Recoge las preocupaciones más urgentes de los consumidores, las quejas que realizan, la valoración de los distintos sectores, productos de confianza y otras peculiaridades y hábitos.

LOS PROBLEMAS DEL CONSUMIDOR

Las principales preocupaciones de los consumidores: el acceso a la vivienda y los problemas económicos relacionados con ella.

Siguen siendo el acceso a la vivienda -47%- y los gastos relacionados con el hogar como hipoteca, luz y gas -44%- los principales problemas para los consumidores, aunque con datos ligeramente inferiores al año anterior. Tras ellos están la conservación del medio ambiente -24%, igual que el año pasado- y la calidad del sistema sanitario -21%, ha bajado cuatro puntos-. Ha subido la preocupación respecto al 2016 por la seguridad alimentaria y prácticamente se mantiene por el transporte público.

El 52% de los encuestados se muestra preocupado por la pobreza en otros países. Este dato ayuda a mostrar el perfil del consumidor navarro, inquieto, además de por sus problemas más inmediatos, por la situación económica y social más global.

¿Qué sector genera mayor decepción y quejas? Los bancos y cajas, la luz y el gas y la telefonía

La banca -48%-, la luz y el gas -35%- y la telefonía -32%- son los sectores que más decepcionan a los ciudadanos. Es significativo el aumento de nueve puntos en la decepción generada en la luz y el gas, que le ha hecho ser ya el segundo sector más decepcionante.

Tras los tres sectores mencionados, se sitúan el funcionamiento de la Administración -25%- , la sanidad -23%- y la vivienda -22%-. Por grado de decepción, siguen la lista los seguros -13%- , el uso de internet -8%- , el comercio -4%- , el transporte público -4%- , el comercio por internet -4%-, las reparaciones a domicilio -3%-, compra y reparación de automóviles -2%- y las agencias de viaje -1%-.

La preocupación por bancos y cajas es mayor en hombres y entre los de 30 y 45 años de edad. Hay mayor número de quejas de mujeres en el funcionamiento de la administración y en sanidad. Son los más jóvenes los que tienen mayor número de quejas en vivienda- 31%-.

En general, se quejan más los entrevistados de Pamplona y Comarca que en los del resto de Navarra, salvo en luz /gas. En localidades de más de 5.000 habitantes hay mayor número de quejas en bancos/cajas, luz/gas y funcionamiento de la administración.

RECLAMACIONES EN EL AÑO 2.016: 130.291 navarros realizaron alguna reclamación (el 25% de los encuestados)

¿Ha realizado alguna reclamación durante el año 2016? (Queja que le haya
obligado a realizar más de una gestión, no simple protesta verbal).

En el año 2016, el 25% de los entrevistados realizó alguna reclamación, lo que supone un aumento de cuatro puntos respecto al año anterior.

Las reclamaciones se dan más entre los de 30 a 45 años, seguidos de los de 46 a 65 años. No hay diferencias por sexo.

¿En qué sector realizó la reclamación en el año 2.016? La telefonía e internet, el sector más reclamado.

La telefonía e internet sigue siendo, con diferencia, el sector que más reclamaciones reúne -38% de los que reclamaron-, seguido de la sanidad -16%- y bancos y cajas -13%. Sobre la población total, los que reclamaron al sector de telefonía e internet suponen un 10%, dos puntos más que el año anterior, y la sanidad, un 4% de la población -un punto menos que el año 2015-.

Tras ellos, se sitúan las reclamaciones sobre luz y gas -10%-, comercio -6%- y Administración -5%-. Les siguen en el ranking de sectores reclamados los seguros -4%- , la vivienda -4%- , el transporte público -2%- , las agencias de viajes -2%- , los coches -1%- y los trabajos a domicilio -1%-.

Las mujeres y los hombres reclaman por igual en telefonía e internet pero ellos realizan más quejas a bancos y ellas sobre luz y gas y sobre sanidad.

Irache ha destacado que “siguen al frente las reclamaciones sobre telefonía e internet, un sector que ya casi nos ha acostumbrado a verlo como el más reclamado”. “Por ello, debemos seguir reclamando, aún con más fuerza, un mayor respeto de estas empresas a los derechos de los clientes, para frenar las facturas exageradas, las permanencias desproporcionadas o las altas no consentidas, por ejemplo”, han dicho.

Junto a ello, es destacable la creciente decepción que genera el sector de los suministros de luz y gas. Ya hemos denunciado en Irache que la competencia ha hecho a algunas compañías permitir prácticas comerciales inaceptables, en las que la información brilla por su ausencia si es que no es engañosa. Junto a ello, el opaco sector de la electricidad aumenta la sensación de confusión en el consumidor final, que no entiende el funcionamiento ni las condiciones que se le aplican.

Y completa este dudoso podio el sector bancario, que ha copado últimamente portadas de periódicos por prácticas abusivas, como las cláusulas suelo, que pueden suponer miles de euros para muchos consumidores. Por encima del coste económico que pueda suponer para las entidades, no debemos olvidar que es un dinero que nunca debió salir del bolsillo de los clientes y es por ello que ahora tienen derecho a reclamarlo, tal y como están estableciendo los jueces.

¿Qué problema tuvo? El principal, el incumplimiento de las condiciones.

El principal problema para los que presentaron alguna reclamación en el año 2016 fue el relacionado con el incumplimiento de las condiciones -un 23%-. El siguiente motivo de queja fue la falta de información o que ésta fuese engañosa: así le sucedió al 21% de los reclamantes. Para el 15%, el problema fue el precio; el 10% se sintió víctima de un fraude o estafa; el 10% no estaba conforme con la calidad del producto o el servicio; el 9% lo recibió con retraso; y el 1% ha tenido problemas al reclamar la garantía del producto.

El principal problema de incumplimiento de condiciones se da principalmente en el sector de los seguros y en el transporte público -50% ambos-. La falta de información es un problema que destaca en el sector telefonía y luz. El precio es problema importante en el sector de la luz y reparación de automóviles.

Son los hombres y los de mayor edad los que tienen más problemas con el incumplimiento de condiciones, mientras que la falta de información se demanda más entre los de 46 a 65 años. Los más jóvenes tienen problemas principalmente con el precio y los fraudes o estafas.

¿Qué cuestión le parece más importante para las empresas?

Lo que más valoran los consumidores en su relación con las empresas es que éstas actúen con mayor claridad y transparencia -46%-. El siguiente criterio en importancia para los ciudadanos es que los trámites a seguir sean más sencillos -36%-. Al 30% le gustaría que se diese un mejor servicio y atención al cliente -30%-. El precio es la cuarta demanda de los consumidores hacia las empresas -28%-.

Nuestra valoración: Se observa que la mayor fuente de problemas de los consumidores es que las empresas no cumplen las condiciones e informan de forma deficiente sobre ellas. Así se explica que la principal exigencia de los ciudadanos sea una mayor transparencia y claridad en la actuación de las compañías y la importancia del precio quede algo relegada.

Estos datos perfilan un consumidor cada vez más interesado en entender bien qué es lo que está comprando o adquiriendo, un consumidor más preocupado por recibir una información adecuada que le permita decidir con libertad, una aspiración que choca con una competitividad mal entendida centrada en ocasiones sólo en firmar nuevos contratos sin mirar los derechos del cliente.

LOS SECTORES Y LOS PRODUCTOS MÁS VALORADOS POR EL CONSUMIDOR

¿Qué sector le ofrece mayor confianza cuando realiza una compra o contrata un servicio? El comercio tradicional, el más valorado.

El comercio tradicional y las farmacias son los sectores que mayor confianza generan en los consumidores con puntuaciones de 8,0 y 7,4 respectivamente, muy similares al año pasado.

Tras ellos, las mejores puntuaciones son las que han obtenido los sectores de hostelería/restauración y odontología -6,6 respectivamente-, agencias de viaje -6,4- , medicina privada y talleres de reparación -6,1 respectivamente- y grandes superficies -5,9-. Aumentan ligeramente las puntuaciones en la mayoría de los sectores.

Con una confianza menor se sitúan las aseguradoras -4,5-, las empresas de telefonía -4,3-, los bancos y cajas -4,1- y la peor valorada, con un 3,7, es el sector de las eléctricas y el gas.

¿Considera positivo la llegada de las nuevas marcas y establecimientos comerciales a nuestra comunidad?

El 68% de los navarros considera positiva la llegada de nuevas marcas y establecimientos comerciales a Navarra. Los hombres y los más jóvenes muestran una opinión aun más favorable sobre esta posibilidad.

¿En qué establecimiento realiza la compra principal de alimentación y productos frescos? El 44% realiza la cesta de la compra en el supermercado.

El supermercado es el establecimiento donde la mayor parte de ciudadanos realiza la compra alimentación -44%-. Un 37% lo hace en la tienda tradicional, una opción que ha subido trece puntos en los dos últimos años. Un 14% lo hace en hipermercado y un 5% en algún mercado municipal.

La cercanía es el motivo por el que se realiza la compra principalmente en los supermercados. En segundo lugar aparece la atención personal, cuya importancia asciende en la tienda tradicional. Por último, el precio es el aspecto más relevante en los hipermercados.

Consumidores Irache, junto a la satisfacción por una ligera mejora en la valoración de buena parte de los sectores, incide en las bajas puntuaciones de las aseguradoras, las telefónicas, los bancos y las eléctricas, no por casualidad los sectores que más decepcionan y más reclamaciones reciben. Esto pone de manifiesto la necesidad de que las empresas de estos sectores centren su esfuerzo en mejorar el trato al consumidor final.

En cuanto a los hábitos de compra de alimentación, hay que subrayar el protagonismo del supermercado y la creciente valoración de la tienda tradicional así como que la atención recibida sigue siendo el primer aspecto para que el ciudadano elija uno u otro establecimiento.

¿Ha cambiado sus hábitos de consumo en los últimos años? El 34% mira los precios más que antes.

El 34% de los consumidores mira más los precios que antes y el 19% compara más entre establecimientos. El 14% planifica más las compras y el 13% lee los contratos y las condiciones del producto más detenidamente. El 7% reclama más sus derechos y otro 7% exige una mayor atención personal. Estos datos han disminuido considerablemente respecto al año 2016.

El 86% cree que las leyes defienden a las empresas y casi la mitad cree que en Europa se protege más al consumidor

El 86% de los ciudadanos considera que las leyes defienden más el beneficio de las empresas que los derechos de los consumidores. El 48% opina que en Europa existe una mayor sensibilidad hacia los consumidores y se mira más por ellos que en España, mientras que el 38% no lo considera así -un 14% no opina-. Por su parte, el 96% considera que las empresas deberían preocuparse de dar un buen servicio a los consumidores y menos en ganar dinero.

¿Se ha sentido presionado en alguna ocasión para firmar un contrato?

El 27% afirma que se ha sentido presionado en alguna ocasión para firmar un contrato. Los sectores en los que más se han sentido presionados son en el de telefonía y luz/gas.

Sólo el 22% entiende con claridad el contenido y el alcance de los contratos que suscribe como consumidor, cinco puntos menos que el año pasado. El 51% no lo entiende y el 27% a veces.

Para hacer reclamaciones, el 50% lo hace por teléfono, el 40% de forma personal y el 21% por correo electrónico.

Nuestra valoración: Los datos de la encuesta evidencian que es necesario que las empresas mejoren notablemente las prácticas y el trato dirigido al consumidor. Especialmente se debe exigir una información más transparente, que permita al consumidor entender lo que está adquiriendo sin llevarle a engaño.

En este sentido, hay que avanzar hacia una redacción más sencilla y comprensible y evitar modos de comercialización que presionen a los consumidores y vulneren sus derechos, unas prácticas que, como señala la encuesta, se dan habitualmente y que no son controladas lo suficiente.

Esto hace que buena parte de los consumidores se sientan desprotegidos. Así lo muestra el hecho de que la inmensa mayoría considera que las leyes que se aprueban protegen más los intereses de las empresas que los de los consumidores. O el dato de que son más los encuestados -casi la mitad- los que consideran que la mayor protección viene por las instituciones europeas.

En cualquier caso, en un contexto de máxima competencia sólo un consumidor autónomo y bien informado puede ser capaz de proteger sus derechos frente a compañías o empresas.

Muy buena valoración de las asociaciones de consumidores

El 82% de los encuestados que contestan a esta pregunta tiene una buena valoración de las asociaciones de consumidores. Del total del muestreo, el 22% tiene una opinión entre excelente y muy buena, el 38% buena, el 11% regular, el 2% mala y el 27% no opina.

Para el 92%, la opinión de las asociaciones de consumidores debería ser tenida más en cuenta por las administraciones a la hora de tomar decisiones. Por último, para la inmensa mayoría de los encuestados las asociaciones de consumidores deben ser libres e independientes de los poderes políticos y económicos.

Datos técnicos: 400 entrevistas
Nivel de confianza: 95%
Margen de error máximo: +- 4,9%
Selección de individuo por cuotas de sexo y edad
Realizada por CIES S.L.

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