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Principales problemas y preguntas que nos surgen después del verano

El abogado Iñaki Iribarren García, del Bufete Alberto Picón de Pamplona, nos indica cuáles son las preguntas más frecuentes que se planten los ciudadanos sobre los problemas más comunes que surgen durante el verano, dándonos las soluciones para dilucidarlos según la casuística

  1. ¿Qué puedo hacer si me pierden la maleta en el autobús, el tren o el avión?

Toda compañía de transporte es responsable del el equipaje facturado. Por ello, si se pierde alguna maleta, ella será la responsable y deberá pagar una indemnización al viajero afectado.

Si le sucede ese incidente en un autobús, reclame a la compañía y, si no soluciona el problema, acuda a la Junta Arbitral de Transportes.

Si se ha producido en tren, sepa que RENFE está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que puede solicitar un arbitraje.

En caso de que el problema se produzca en el avión, debe acudir al mostrador de la compañía aérea para plasmar por escrito la queja correspondiente. Debe hacerlo rellenando un impreso denominado Parte de Irregularidades (P.I.R), que es necesario para que la compañía tramite la incidencia.

  1. cuando pierden mi maleta en un vuelo y aparece días más tarde ¿Tengo derecho a que me indemnicen?

Sí. Para ello deberá reclamar por escrito a la compañía aérea, rellenando el P.I.R (Parte de Irregularidades). Si lo desea, también puede presentar una reclamación. Dispone de 21 días a contar desde el momento en que el equipaje llegó a sus manos para presentarla.

Para pagar la indemnización se valorarán los gastos que usted haya tenido en artículos de primera necesidad, días de pérdida del equipaje, etc. y que es necesario que acredite con las correspondientes facturas.

  1. Si realizo la compra de un billete de avión por internet y el precio que ofertan inicialmente acaba incrementándose por tasas u otros recargos ¿es legal? 

No. Según la normativa europea, las compañías aéreas están obligadas a facilitar el precio total del billete, incluidas tasas y otros recargos, en sus ofertas.

Si la compañía quiere cobrar por otros conceptos, como seguros opcionales, pago con tarjeta, etc. debe informar claramente del importe antes de terminar el proceso de compra.

Si ha detectado un incremente final del coste, presente una reclamación ante la Dirección General de Consumo.

  1. Si tenía ya comprado un billete de vuelo regular a un país de la UE y con confirmación de reserva, no he podido coger el avión por estar completo ¿Puedo reclamar? ¿Y si es un vuelo a un país extracomunitario?

La denegación de embarque, tanto si es un vuelo a un país perteneciente a la UE como si es de fuera, le da derecho a solicitar una compensación económica de entre 250 y 600 euros. En otros artículos anteriores hemos explicado los principales derecho que tienen los viajeros de avión donde se detallan cuáles deben ser las indemnizaciones que deben pagar las compañías en caso de que se produzcan irregularidades.

Para ello, tendrá que reclamar por escrito ante la compañía aérea. Si no le contestan o la respuesta no le satisface, podrá dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

  1. ¿Tengo derecho a que me devuelvan el dinero del billete si el tren llega con retraso?

Sí. En el caso de que el tren llegue con más de una hora de retraso, usted tendrá derecho a que le devuelvan el 50% del precio del billete y si la demora es de más de hora y media deberán reembolsarle la totalidad del importe.

Para el AVE y trenes de larga distancia, RENFE asume un compromiso de puntualidad especial y ofrece indemnizaciones concretas en función del tipo de tren que se trate.

  1. ¿Y si el retraso se produce en un viaje de autobús?

El Reglamento comunitario establece un conjunto de derechos mínimos para los viajeros de estos servicios en el ámbito de la Unión Europea.

El Reglamento se aplica, en primer lugar, a los servicios regulares cuya distancia programada sea igual o superior a 250 km.

El viajero tendrá derecho a una indemnización de hasta el 50 % del precio del billete si el transportista no puede ofrecer al viajero en la situación antes mencionada el reembolso o el recorrido alternativo. Este derecho de compensación y el eventual reembolso del billete no impedirán a los viajeros solicitar, de conformidad con el Derecho nacional, indemnizaciones por daños y perjuicios ante los tribunales nacionales respecto de las pérdidas resultantes de la cancelación o el retraso de los servicios regulares.

En caso de avería del autobús o autocar durante el viaje, el transportista deberá enviar otro autobús o autocar hasta el lugar en el que el autobús o autocar original se averió, y bien continuar el servicio y llevar a los pasajeros hasta el lugar de destino o bien hasta un punto de espera o una estación adecuados desde donde sea posible la continuación del viaje.

Finalmente, en el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km. y cuya duración prevista sea de más de tres horas, en situaciones de cancelación o de retraso de más de 90 minutos el transportista ofrecerá al viajero gratuitamente: Aperitivos, comidas y refrigerios en proporción razonable al tiempo de espera o retraso, siempre que se disponga de ellos en el autobús o la estación o puedan razonablemente proveerse y una habitación de hotel u otro tipo de alojamiento, así como asistencia para organizar el traslado entre la estación y el lugar de alojamiento cuando sea necesaria una estancia de una o más noches. El transportista podrá limitar a 80 euros por noche y por viajero, por un máximo de dos noches, el coste total del alojamiento (esta limitación no incluirá el transporte de ida y vuelta entre la estación y el lugar de alojamiento) El transportista no está obligado a cubrir los gastos de alojamiento en caso de que la cancelación o el retraso se deban a condiciones climáticas extremas o a grandes catástrofes naturales.

  1. Contraté un hotel en, pero al llegar al destino nos han desviado a otro de similares características que más alejado de la playa. ¿Puedo reclamar que me devuelvan el dinero o parte de lo pagado?

En principio, el hecho de que le alojen en un hotel distinto al reservado supone un incumplimiento del contrato. Por eso, puede reclamarlo solicitando las hojas de reclamaciones en el propio hotel o en la agencia de viajes, si la reserva la hizo a través de este intermediario.

Debe enviar una copia de su queja a la Dirección General de Turismo. Es importante aportar toda la documentación que pueda probar lo sucedido.

Hay hoteles que admiten un número de reservas por encima de las habitaciones disponibles, práctica que se conoce como overbooking y que está prohibida.

  1. Cuando veraneamos en un camping ¿Qué servicios mínimos debe tener?

Independientemente de la categoría, los campings deben garantizar los siguientes servicios:

Teléfono y cajas fuertes, vallado y cierre de protección, lavabos y duchas, vigilancia, tratamiento de aguas residuales con saneamiento, toma de corriente, agua potable,  alumbrado de emergencia, seguridad contra incendios, botiquín de primeros auxilios y asistencia médica.

  1. Me han robado algo que dejé guardado en el cajón de la habitación de un hotel y no se hacen responsables. ¿No tiene que pagarme lo robado?

No. Sólo se podría pedir responsabilidades al hotel en el caso de que usted la hubiera depositado en la caja fuerte. Lo que puede hacer es poner una denuncia en la comisaría más cercana.

  1. ¿A qué tengo derecho cuando alquilo un apartamento turístico?

Con el precio pagado por el alquiler debes tener incluido los suministros de agua, electricidad, gas y recogida de basuras.

Además, el alquiler también comprende el uso y disfrute de los servicios comunes, como  piscinas, jardines, parques infantiles, aparcamiento, etc.

A veces suele dar problemas la limpieza del apartamento y el cambio de sábanas y así que solo si la empresa lo ofertó debe disponer, aunque lo normal sea que no exista, ya que se alquila el apartamento y eres tú quién debe mantenerlo limpio e higiénico..

  1. ¿Tiene obligación las casas rurales de ofrecer sábanas y toallas para todos los huéspedes?

Sí. Según la ley deben proporcionar ropa de cama, mesa y baño, menaje de cocina y vajilla y mobiliario adecuado.

  1. Contraté un viaje en una agencia, pero me ha surgido un problema y no voy a poder realizarlo. ¿Puede ir un familiar mío en mi lugar?

Sí, siempre y cuando la otra persona reúna todos los requisitos exigidos por la agencia para realizar el viaje contratado.

Además, deberá comunicar a la agencia ese cambio por escrito y con una antelación mínima de 15 días antes de la fecha de inicio del viaje, salvo que se haya acordado en el contrato un plazo menor para un caso de ese tipo.

  1. ¿Pueden anular desde la agencia un viaje ya contratado por falta de gente?

Sí pero la agencia como compensación debería devolverle el importe abonado e indemnizarle con un 5% del precio total si el incumplimiento se da entre dos meses y 15 días antes de la salida; un 10% si es entre los 15 y los tres días; y un 25% si ocurre 48 horas antes.

  1. Tengo reservado y pagado un viaje combinado y ahora la agencia de viajes me dice que, debido a la subida del precio del carburante, tengo que abonar más dinero para poder realizarlo. ¿Pueden hacerlo?

Por regla general, los precios no pueden ser modificados.

No obstante, el contrato puede contemplar cláusulas que permitan variaciones en el precio de los transportes, incluido el coste del carburante, las tasas e impuestos relativos a determinados servicios y los tipos de cambio aplicados al viaje organizado.

En cualquier caso, no se podrán aumentar los precios en los 20 días anteriores a la fecha del viaje.

  1. Si me surge un problema y tengo que anular un viaje que ya he contratado, ¿tengo derecho a devolución de lo pagado?

La cancelación de un viaje normalmente lleva consigo penalizaciones, siempre que no se deba a una causa de fuerza mayor.

La agencia le puede exigir gastos de gestión y de anulación y penalizaciones de: un 5% del total del precio, si cancela entre diez y quince días antes de la salida; un 15%, entre los tres y los diez días anteriores; y un 25%, si anula el viaje en las últimas 48 horas.

Si no avisa con antelación y no se presenta a la salida, deberá abonar el importe total del viaje.

  1. ¿Tienen obligación las piscinas de hoteles y los parques acuáticos de tener socorristas?

Sí por lo general. Según la normativa vigente, este tipo de recintos debe garantizar las medidas de seguridad de los usuarios que acceden al recinto, por lo que deberán contar con la presencia de un socorrista.

No siempre es así, ya que hay Comunidades Autónomas que no siempre exigen socorrista cuando no se cumplen unos parámetros mínimos.

  1. Si se me ha averiado el coche durante las vacaciones y tengo que dejar el coche en un taller, pero me dicen que tardan un mes en arreglarlo porque no tiene la pieza de deben sustituir. ¿Pueden tardar tanto?

Si el taller no dispone de la pieza, debe pedirla al fabricante.

La ley establece que el fabricante debe facilitar las piezas en un plazo máximo de un mes desde la fecha de solicitud, si se trata de una marca de importación, y de quince días, si se trata de una marca nacional.

  1. Llevé el coche a un taller y me hicieron un de x euros para reparar una avería de mi coche. Estuve de acuerdo y lo acepté. Cuando fui a recogerlo me dijeron que la factura se había incrementado en más dinero debido a una avería que no habían detectado anteriormente.

La factura siempre debe coincidir con el presupuesto.

Si en el momento de efectuar la reparación, el taller detecta que hay defectos ocultos que no se habían visto anteriormente con el primer análisis del vehículo, tiene la obligación de comunicarlo al cliente.

Sólo si usted presta conformidad por escrito, el taller podrá efectuar la reparación de la avería no incluida en el presupuesto.

Si el taller no se lo ha comunicado puede solicitar las hojas de reclamaciones y poner su queja por escrito.

  1. Si llevo el coche al taller ¿Debe entregarme algún documento que acredite que he dejado mi vehículo allí?

Sí tiene obligación. El taller tiene obligación de entregarle un resguardo de depósito cuando usted deje el coche, ya sea para realizar un presupuesto o para llevar a cabo una reparación previamente aceptada.

Con este documento podrá recogerlo una vez esté reparado y haya pagado la factura conforme con el presupuesto realizado.

  1. Si me reparan el vehículo en un taller, ¿Qué garantía tiene la reparación?

Como mínimo, de tres meses o 2.000 km. recorridos desde la fecha de entrega del vehículo.

La garantía se entiende total, incluyendo materiales y mano de obra.

  1. Este verano alquilé una caravana pero al devolverla me dijeron que tenía un arañazo, estoy seguro de que ese desperfecto ya estaba cuando lo alquilé. ¿Tengo que pagarlo?

Si no puede demostrar que el arañazo ya existía cuando alquiló el vehículo, deberá responder por ello.

Es importante, revisar el vehículo antes de firmar la conformidad de entrega, donde si hay algún desperfecto debe detallarse, tanto interior como exterior, como el perfecto funcionamiento del mando y cuadro de luces, así como toda la electrónica del vehículo. Si no se refleja en la hoja de revisión inicial del vehículo que se firma con el contrato de alquiler, no podrá posteriormente indicar que existía el desperfecto antes de la recogida del vehículo.

Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés relacionados con el derecho del consumidor, bancario, familia y fiscalidad.

Si están interesados en más información pueden visitarnos en la página web del bufete, donde podrán conocernos y ver la metodología de trabajo, pudiendo informarse sin compromiso de nuestros servicios de Asesoramiento Jurídico, así como las materias que dilucidamos en Defensa Judicial.

En el correo consultas@bufetepicon.com les atenderemos encantado a cualquier consulta jurídica que tengan.

Iñaki Iribarren García                                                                                                         Abogado MICAP 2327

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