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¡¡Qué hacer si te sucede lo mismo que al pasajero asiático de United Airliness!!

El abogado Iñaki Iribarren García, del bufete Alberto Picón de Pamplona, nos explica qué es el overbooking y qué consecuencias tiene, derechos y obligaciones de los pasajeros en caso de suceder y la manera correcta de actuar frente a ello.

Hace unos días nos levantamos con la noticia del grave incidente acaecido en un vuelo de la compañía United Airliness en Chicago con un pasajero de rasgos asiáticos.

La compañía vendió más billetes de los que podía dar servicio y antes del despegue cuando ya estaban todos montados, indicó que había cuatro pasajeros que debían bajarse para ceder sus asientos a tripulantes de la aerolínea.

Los hechos ocurrieron el domingo. Y este lunes, el CEO de la empresa, Oscar Munoz, admitió que “la situación es perturbadora para todos en United”.

“Pido disculpas por tener que reacomodar a estos clientes. Nuestro equipo se mueve con urgencia para trabajar con las autoridades y hacer nuestra propia investigación sobre qué fue lo que pasó. También estamos contactando con este pasajero para hablar con él directamente sobre esta situación”, agregó.

Uno de los pasajeros, Tyler Bridges, quien filmó todo, recuerda que el lío comenzó apenas él y su esposa subieron al avión.

Un supervisor de la aerolínea entró al avión y bruscamente anunció: “Tenemos empleados de United que deben volar a Louisville esta noche… este vuelo no sale hasta que cuatro personas se bajen”. Eso predispuso mal a mucha gente, contó Bridges.

A los pasajeros se les ofreció cupones para otro vuelo, pero nadie se ofreció a bajar. Así que la aerolínea decidió elegir.

Primero se le pidió a una pareja que bajara. “Se levantaron de mala gana y se fueron”, cuenta.

Luego vino el turno de un señor mayor, que se rehusó.

“Dijo: ‘No. No me bajo del vuelo. Soy médico y tengo que ver pacientes mañana a la mañana”.

El hombre se fue enojando cada vez más a medida que el administrador insistía. Terminó gritando: “me seleccionan porque soy chino”. Entonces subió un policía. Después otro y después uno más. Tres.

“Pareció como que uno de los policías lo noqueó. Tenía sangre en la nariz. Y los anteojos casi se le cayeron”.

Para entonces la gente había empezado a gritar: ¡qué hacen! ¡Esto es horrible! ¡Oh, Dios! ¡No, esto está mal! Y entre los gritos, los cuatro empleados de United subieron y se sentaron.

Este video fue visualizado en menos de cinco horas por más de 1 millón de personas.

Si no fuera poco con esta desagradable noticia y con el run run de este acontecimiento, volvió a tener repercusión otro hecho de overbooking.

Un nuevo escándalo por ‘overbooking’ ha saltado a los medios. En esta ocasión Air Canadá se ha tenido que disculpar y ha ofrecido una compensación por echar a un niño de 10 años de un vuelo, según ha explicado su padre. 

Brett Doyle ha explicado que había intentado sin éxito hacer el ‘check in on line’ de su hijo mayor. Una vez en el aeropuerto, les dijeron que no había asiento disponible para el niño en un vuelo con ‘overbooking’ de Charlottetown, Isla del Príncipe Eduardo, a Montreal, donde querían hacer escala hacia Costa Rica para sus vacaciones, el mes pasado. La madre preguntó si podían renunciar ellos a su asiento para que su hijo pudiese volar, pero en la aerolínea no le confirmaron que el vuelo que dejaran libre fuera para el menor.

La familia viajó entonces a a Moncton, Nuevo Brunswick, para tomar un vuelo diferente a Montreal, pero descubrió en el aeropuerto que había sido cancelado. “Pensé que era una broma, que había cámaras ocultas o algo así”, ha recordado por teléfono desde Charlottetown.

¿¿Y qué debemos hacer si te sucede lo que le sucedió a estos pasajeros?? 

¿Qué es el overbooking?

El overbooking o denegación de embarque se produce cuando la aerolínea vende más plazas de las que dispone el avión. Es una práctica comercial legal, que está permitida en la Unión Europea y regulada por el Reglamento CE 261/2004. 

Tipos de overbooking 

Voluntario: la aerolínea debe reembolsar el billete, ofrecer transporte alternativo, y otros beneficios (cheques o bonos de viajes, dinero en metálico, asiento en business…). Esta acción impide reclamar más adelante. 

No voluntario: la aerolínea debe reembolsar el billete, ofrecer transporte alternativo y compensación económica. 

Qué debe hacer la compañía

La aerolínea buscará pasajeros con los que llegar a un acuerdo para que renuncien voluntariamente a su plaza, a cambio de determinados beneficios.

Los voluntarios para no embarcar en el vuelo contratado han de saber que esta aceptación impide reclamar una compensación suplementaria, y sólo se podrá reclamar cuando la aerolínea no cumpla sus obligaciones legales o con lo pactado. Por eso, para mayor seguridad, intenta que lo acordado con la compañía quede por escrito.

Finalmente, en el único caso en que el número de personas voluntarias sea insuficiente, la aerolínea tendrá la posibilidad de denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos, debiendo proponerles una compensación inmediata y prestarles asistencia así como ofrecerles el reembolso del eventual billete o transporte que vayan a utilizar. 

Normativa aplicable

El día 17 de febrero de 2005 entró en vigor la el Reglamento Comunitario 261/2004, aprobado por el Parlamento Europeo el 11 de febrero de 2004, que establece normas comunes para las compañías aéreas en materia de indemnización y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de un vuelo programado.

Este texto regula los derechos de los pasajeros y las obligaciones de las aerolíneas en cuatro supuestos: denegación de embarque contra la voluntad del pasajero por overbooking, cancelación de vuelo, retrasos y cambio de clases.

El reglamento es de aplicación a todos los pasajeros que partan de un territorio de un estado miembro y los pasajeros de vuelos operados por un contratista comunitario siempre que su destino sea un país miembro.

Overbooking se entiende que es cualquier vuelo regular que salga de un aeropuerto de un país de la Unión Europea en el que el número de pasajeros con reserva confirmada y que se hayan presentado para facturación dentro del tiempo límite, sobrepasa el número de plazas de las que dispone el avión.

Si se deniega el embarque, el consumidor tendrá derecho a:

– Reembolso en 7 días del coste del billete

– La conducción hasta el destino final en condiciones comparables y lo más rápido posible.

– Comida y refrescos suficientes en función del tiempo de espera.

– Alojamiento si es necesario pernoctar así como su desplazamiento hasta donde este sito.

– Compensación económica de 250 euros para vuelos de 1500 kilómetros, 400 euros para vuelos intracomunitarios y no comunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás de entre 1500 y 3500 kilómetros y por último, de 600 euros para vuelos de más de 3500 kilómetros. (esta compensación se recude al 50% si al pasajero se le ofrece un transporte alternativo, con una diferencia en la hora de llegada no superior a 2 horas para vuelos de hasta 1500 kilómetros, de 3 horas en los vuelos hasta 3500 kilómetros y 4 horas en el resto de vuelos). 

¿Cómo actuar?

Siempre se solicitará la hoja de reclamaciones, la cual deberán entregar de forma gratuita y estará disponible en los mostradores de información o de venta de billetes de las diferentes compañías aéreas.

Las reclamaciones se pueden interponer directamente con un escrito a las compañías o mediante AENA, quien dará traslado a la compañía aérea implicada.

Si se ha contratado un viaje combinado y no solo un billete de vuelo, deberá reclamarse a la compañía o agencia de viajes.

Iñaki Iribarren García
Abogado MICAP 2327

Si la respuesta a la reclamación o queja no es estimatoria, se puede independientemente de las acciones judiciales pertinentes, realizar o interponer denuncia ante la Agencia estatal de seguridad aérea contra la compañía adjuntando copia de los documentos que tengamos de las actuaciones anteriores.

Dejar claro que la denuncia no es para dilucidar la indemnización de tu caso particular sino para sancionar a la compañía en caso de existir alguna irregularidad, siendo necesario acudir a la vía judicial para solventar tu problema de forma particular.

Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés relacionados con el derecho del consumidor y derecho bancario.

Si están interesados en más información pueden visitarnos en la página web del bufete, donde podrán conocernos y ver la metodología de trabajo, pudiendo informarse sin compromiso de nuestro servicio de Asesoramiento Jurídico Anual para particulares con una amplia variedad de temas (AJA), así como las materias que dilucidamos en Defensa Judicial.

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