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Si tuviste problemas con el crucero en Semana Santa debes seguir leyendo

El abogado Iñaki Iribarren García, del bufete Alberto Picón, nos indica que debemos conocer en cuanto a derechos y obligaciones a la hora de contratar un crucero, pautas para contratar de una forma segura y cómo debemos actuar si se produce una servicio irregular durante el desarrollo de tal

Pamplona/Iruña, 29 de abril de 2017

Durante la semana santa y el verano y en menor medida durante los otros meses del año se contratan cruceros de ocio por diferentes zonas del mundo. Seguro que conoces a alguien que ha hecho un crucero y no ha ido todo lo bien que esperaba, debido a que ha tenido algún problema en su contratación o prestación del servicio y que quiere reclamar por ello, pero no se decide porque desconoce cómo hacerlo.

Es una práctica cada vez más extendida contratar un viaje en crucero, ya que cada vez más son las personas que utilizan este medio de transporte, de hospedaje y de ocio, ya que en un crucero tienes disponibles todos los servicios que tendrías en cualquier ciudad del mundo, desde bares, restaurantes, masajes, casinos, tiendas de lujo, piscina, spas, gimnasios, etc.

Actualmente, hay ofertas de cruceros por todo el mundo, visitando las principales ciudades portuarias y pudiendo hacer un viaje de ocio y cultural al mismo tiempo, dando otra forma vacacional a nuestra estancia.

Además, las compañías de servicios de cruceros suelen tener durante el año ofertas muy atractivas para poder hacer tu crucero de ensueño a un coste muy competitivo.

Debido a su especial regulación es importante conocer cuáles son las pautas a tener en cuenta a la hora de contratar un crucero, los principales derechos del usuario del crucero y por último, las principales vías para poder reclamar si se produce una irregularidad en el servicio.

En esta guía intentaremos daros a conocer la normativa que es aplicable al contrato de servicio de crucero dando respuesta a los puntos antes indicados.

1. Pautas a tener en cuenta al contratar un crucero. 

– Organizar el viaje

Organizar un viaje en crucero va más allá de comprar unos billetes de embarque. Además de preparar las excursiones en las diferentes escalas del barco, en muchas ocasiones tendremos que planificar el traslado al puerto de partida y otros menesteres.

Si nuestra experiencia es nula o no nos manejamos bien en Internet, acudir a una agencia de viajes convencional es una opción recomendable ya que tendríamos la atención de un asesor profesional que personalmente nos aconsejaría en cuanto al tipo de crucero y todo lo que el mismo conlleva.

Sin embargo, si nos manejamos bien en Internet, considero más oportuno organizar nosotros mismos nuestro crucero.

– Reserva del crucero

Si buscamos reducir gastos en base a uno de estos dos conceptos, yo diría que actualmente son mejores las ofertas de última hora. Sin embargo hay que tener en cuenta que este tipo de reserva nos va a privar de escoger un camarote a nuestro gusto, de ahí que se deba tener en cuenta este detalle, así como que en ocasiones el crucero de última ofertado pueda no corresponderse con el itinerario o fechas deseadas. Por lo tanto, cruceros de última hora si, pero con matices.

– Elección de camarote

Es bueno que solicitemos con antelación el plano de las cubiertas del barco y que busquemos un camarote alejado de las zonas de ruido, tales como ascensores, discotecas, etc. y procuremos que esté situado en la zona central del buque y al menos una planta sobre la línea de flotación.

– Precio final del crucero

Normalmente el precio del crucero incluye el alojamiento, las comidas y los espectáculos a bordo.

Sin embargo conviene recordar algunos gastos que debemos añadir al presupuesto:

Los traslados. Según la ubicación del puerto de embarque pueden ser importantes.
El seguro. No es un gasto obligatorio, pero si recomendable.
Las tasas de embarque. Obligatorias y que siempre hay que consultar antes de realizar la reserva para conocer si van incluidas en el precio que nos ofrecen.
Las propinas o tasas de servicio. A consultar su importe previamente con la naviera.
Las bebidas. Salvo el agua no embotellada se suelen abonar a parte.
Las excursiones. No obligatorias, pero a buen seguro que nos interesará contratar más de una. También existe la posibilidad de contratarlas con empresas ajenas a la naviera.

–  Maletas

Es conveniente consultar con la compañía naviera las limitaciones de equipaje y objetos prohibidos a bordo, así como tener en cuenta otras restricciones de peso o espacio de nuestro equipaje, en función del medio de locomoción hasta y desde el puerto de embarque.

– Embarque

Hasta pasados todos los controles de embarque ten siempre a mano el pasaporte, los billetes y cualquier otra documentación que se te haya indicado.

– Puertos de escala

Si desciendes del crucero para visitar alguno de los destinos en los que se detenga, infórmate bien acerca de la hora de embarque. Ningún crucero espera y si te retrasas será tu problema el quedarte en tierra.

2. Normativa aplicable al servicio de crucero.

A los pasajeros de cruceros se les aplican las disposiciones recogidas en la normativa sobre viajes combinados el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
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En el caso de los cruceros cuyo puerto de embarque pertenece a un estado miembro de la Unión Europea, además de lo establecido para los viajes combinados, también se les aplica lo recogido en el Reglamento 1177/2010, de 24 de noviembre, excepto lo referente a los servicios de conexión, transporte alternativo y reembolso en cancelaciones o retrasos en la salida, así como a la indemnización en retrasos en la llegada.

El Reglamento (UE) n 1177/2010 sobre los derechos de los pasajeros que viajan por mar y por vías navegables está en vigor desde el 18 de diciembre de 2012.

Este Reglamento establece una serie de derechos mínimos de los pasajeros que utilicen: servicios de pasaje cuyo puerto de embarque esté situado en el territorio de un Estado miembro servicios de pasaje explotados por transportistas de la Unión desde un puerto situado en un país tercero hasta un puerto situado en un Estado miembro un crucero cuyo puerto de embarque esté situado en el territorio de un Estado miembro.


  1. Derechos de los usuarios del servicio de crucero.

    – Derecho a la información:

Todos los pasajeros que viajen por mar y por vías navegables tiene derecho a información adecuada durante todo su viaje. Este derecho incluye el derecho a ser informado acerca de los derechos de los pasajeros y los datos necesarios para entrar en contacto con los organismos nacionales de ejecución y las condiciones de acceso al transporte aplicables a las personas con discapacidad o las personas con movilidad reducida.

En caso de cancelación o retraso, los pasajeros tienen derecho a ser informados del retraso o de la cancelación por el transportista o el operador de terminal a más tardar 30 minutos después de la hora de salida prevista y de la hora estimada de salida y de llegada, tan pronto como se disponga de esta información.

– Derecho a condiciones contractuales no discriminatorias: 

Todas las personas tienen derecho a no ser discriminadas, directa o indirectamente, sobre la base de su nacionalidad o del lugar de establecimiento del transportista o proveedor de billetes en la Unión, en el momento de la adquisición de billetes de servicios y cruceros de transporte de pasajeros por mar y por vías navegables.

– Derecho a asistencia: 

En caso de demora de más de 90 minutos o de cancelación de un servicio de pasaje o crucero, cuando sea razonablemente posible, se ofrecerán a los pasajeros aperitivos, comida o refrescos gratuitos en función del tiempo que sea necesario esperar.

En el supuesto de cancelación o de retraso en la salida que requiera una estancia de una o varias noches del pasajero, el transportista ofrecerá de forma gratuita un alojamiento adecuado, a bordo o en tierra, a los pasajeros que partan de las terminales portuarias, así como el transporte de ida y vuelta entre la terminal portuaria y el lugar de alojamiento.

Cuando el transportista demuestre que la cancelación o el retraso se deben a condiciones meteorológicas que hacen peligrosa la navegación, estará exento de la obligación de ofrecer alojamiento de forma gratuita.

No tendrán derecho a la asistencia del transportista los pasajeros que hayan sido informados de la cancelación o del retraso antes de efectuar la compra del billete o cuando la cancelación o el retraso se deban a causas imputables al pasajero.

– Derecho a transporte alternativo y reembolso en caso de cancelación o retraso de salida: 

En caso de retraso de más de 90 minutos con respecto a su hora de salida programada o de cancelación de un servicio de pasajeros, estos tendrán derecho a elegir entre: la conducción hasta el destino final, en condiciones comparables, en la primera ocasión que se presente y sin coste adicional, y el reembolso del precio del billete y, si procede, un servicio de vuelta gratuita al primer punto de partida, con arreglo al contrato de transporte, en la primera ocasión que se presente.

– Derecho a solicitar una indemnización parcial por el precio del billete en caso de retraso en la llegada al destino final: 

Los pasajeros podrán solicitar al transportista una indemnización del 25 % del precio del billete en caso de que el retraso en la llegada al destino final sea superior a: una hora en el caso de viajes programados de duración igual o inferior a cuatro horas;  dos horas en el caso de viajes programados de duración superior a cuatro horas, pero igual o inferior a ocho horas;  tres horas en el caso de viajes programados de duración superior a ocho horas, pero igual o inferior a 24 horas, o  seis horas en el caso de viajes programados de duración superior a 24 horas.

Los pasajeros podrán solicitar al transportista una indemnización del 50 % del precio del billete en caso de que el retraso en la llegada al destino final sea superior a: dos horas en el caso de viajes programados de duración igual o inferior a cuatro horas;  cuatro horas en el caso de viajes programados de duración superior a cuatro horas, pero igual o inferior a ocho horas;  seis horas en el caso de viajes programados de duración superior a ocho horas, pero igual o inferior a 24 horas, o  doce horas en el caso de un viaje programado de duración superior a 24 horas.

Sin embargo, el transportista estará exento de la obligación de abonar una indemnización a los pasajeros en caso de retraso en la llegada, si demuestra que el retraso se debe a condiciones meteorológicas que hacen peligrosa la navegación del buque, o a circunstancias extraordinarias que entorpecen la ejecución del servicio de pasaje y que no hubieran podido evitarse razonablemente.

– Derechos de las personas con discapacidad o las personas con movilidad reducida: 

Además de los derechos de los pasajeros en general, las personas con discapacidad o las personas con movilidad reducida gozan de los derechos siguientes al viajar por transporte marítimo y fluvial, de modo que puedan gozar de derechos al transporte en un pie de igualdad con los demás pasajeros:

Derecho al acceso al transporte de las personas con discapacidad o las personas con movilidad reducida, sin discriminaciones:

Los transportistas, agencias de viaje y operadores turísticos no podrán negarse a aceptar una reserva, a expedir o facilitar de otro modo un billete ni a embarcar a personas alegando como motivo la discapacidad o la movilidad reducida del pasajero como tales.

En caso de que no sea posible transportar a personas con discapacidad o personas con movilidad reducida a bordo de un buque por motivos de seguridad o debido a la imposibilidad de embarcarlas a causa del diseño del buque o de las infraestructuras y equipos portuarios, los transportistas, agencias de viajes y operadores turísticos deberán adoptar todas las medidas a su alcance para proponer a la persona de que se trate un transporte alternativo aceptable. Las personas con discapacidad o personas con movilidad reducida que tengan una reserva, que hayan notificado al transportista sus necesidades específicas y a las que se les deniegue, no obstante, el embarque podrán elegir entre el reembolso y el transporte alternativo, estando este condicionado a que se cumplan los requisitos en materia de seguridad.

Los transportistas, agencias de viajes y operadores turísticos no podrán pedir a las personas con discapacidad o personas con movilidad reducida un coste más elevado por las reservas o billetes. Las reservas o billetes se ofrecerán a las personas con discapacidad o personas con movilidad reducida en las mismas condiciones que las aplicables a los demás pasajeros.

Los transportistas y operadores de terminal implantarán condiciones de acceso no discriminatorias para el transporte de las personas con discapacidad o personas con movilidad reducida y sus acompañantes.

Derecho a una asistencia especial:

Las personas con discapacidad o personas con movilidad reducida tendrán derecho a una asistencia gratuita por parte de los transportistas y los operadores de terminal en los puertos y a bordo del buque, incluido en el embarque y desembarque.

Dichas personas deberán notificar al transportista en el momento de la reserva o compra anticipada del billete sus necesidades específicas de alojamiento, asiento o los servicios requeridos o sus necesidades de llevar un equipo médico. Para cualquier otro tipo de asistencia, las personas con discapacidad o personas con movilidad reducida tendrán que avisar al transportista o al operador de terminal al menos con 48 horas de antelación y deberán presentarse a la hora acordada antes de la hora de embarque anunciada y en el punto designado.

Derecho a una indemnización por el extravío o los daños sufridos por el equipo de movilidad:

En caso de que un transportista u operador de terminal haya causado, debido a una falta o negligencia, daños al equipo de movilidad u otro equipo específico utilizado por una persona con discapacidad o una persona con movilidad reducida o el extravío de dicho equipo, tendrá que abonar a la persona con discapacidad o la persona con movilidad reducida una indemnización equivalente al valor de sustitución del equipo correspondiente o, cuando sea posible, al coste de la reparación. 

– Derecho a presentar reclamaciones a los transportistas y a los organismos nacionales de ejecución: 

Los pasajeros podrán presentar reclamaciones a los transportistas y a los operadores de terminal en un plazo de dos meses a partir de la fecha en que se haya prestado o debía haberse prestado el servicio.

El transportista o el operador de terminal deberá implantar un sistema de tramitación de reclamaciones. En el marco de dicho sistema, deberá notificar al pasajero en el plazo de un mes tras recibir la reclamación si considera la reclamación documentada, rechazada o en curso de examen. El transportista o el operador de terminal deberá dar al pasajero una respuesta definitiva en el plazo de dos meses a partir de la recepción de la reclamación.

Los pasajeros podrán presentar reclamaciones sobre supuestas infracciones del Reglamento (UE) nº 1177/2010 a los organismos nacionales de ejecución.

– Aplicación de los derechos de los pasajeros por parte de los organismos nacionales de ejecución y mecanismos comparable: 

Dentro de los Estados miembros, los organismos nacionales de ejecución designados velarán por la aplicación de los derechos y las obligaciones establecidos en el Reglamento (UE) nº 1177/2010 en lo que atañe a los servicios de pasaje y cruceros desde puertos situados en el territorio de dichos Estados miembros y los servicios de pasaje desde un país tercero hasta dichos puertos.

El organismo nacional de ejecución designado en España lo constituyen las autoridades de consumo.

En caso de que un Estado miembro haya decidido eximir de la aplicación del Reglamento a servicios de transporte de pasajeros objeto de contratos de servicio público o servicios integrados, deberá velar por que se establezca un mecanismo comparable de aplicación de los derechos de los pasajeros.

4. Principales vías para reclamar las irregularidades de los servicios en crucero.

– Reclamación ante la compañía que presta el servicio de transporte ferroviario.

Los viajeros pueden presentar reclamaciones al transportista o agencia de viajes en los 3 meses siguientes a la fecha en que se haya prestado o se hubiera debido prestar un servicio regular.

En el mes siguiente a la recepción de la reclamación, el transportista o agencia de viajes debe notificar al viajero que su reclamación se ha admitido, se ha desestimado o todavía se está examinando.

El transportista o agencia de viajes debe proporcionar la respuesta definitiva en un plazo de 3 meses a partir de la fecha de recepción de la reclamación.

Los plazos citados no se aplican a las indemnizaciones por fallecimiento, lesiones personales, pérdida o daño del equipaje en caso de accidente.

Suele ser un medio efectivo para solucionar problemas livianos y que tengan una respuesta obvia por ser evidente o por no ser un problema muy grave y de facil solución. Aunque no es efectivo cuando ya son reclamaciones por irregularidades más graves.

– Reclamación mediante Hoja de Reclamaciones.

Al ser consumidores y usuarios los viajeros de un servicio de crucero también disponen de los medios para realizar quejas y reclamaciones propios de un consumidor, regulados en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Este trámite se regula por el Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias.

Cuando hayamos intentado llegar a una solución con la empresa o profesional del servicio de transporte y no hayamos obtenido un acuerdo satisfactorio y decidamos continuar con nuestras pretensiones, tendremos derecho a solicitar la Hoja de Quejas y Reclamaciones para expresar la insatisfacción y reclamación.

Todas las empresas de transporte como las agencias de viajes tendrán a disposición de los clientes el libro de hojas de quejas y reclamaciones conforme al modelo oficial establecido en la normativa reguladora de las mismas en la Comunidad Autónoma correspondiente.

Cuando solicitemos la Hoja de Quejas y Reclamaciones la entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, incluso aunque la empresa o profesional no haya llegado a realizar la entrega de bienes o la prestación de servicios.

La Hoja de reclamaciones deberá ser entregada en el mismo lugar donde se solicite o en el lugar identificado como información o atención al cliente, sin remitir al reclamante a otras dependencias u oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.

Si la venta o prestación del servicio se realiza fuera del establecimiento o centro, la empresa deberá llevar consigo un Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones y poner a disposición del reclamante la Hoja de Reclamaciones tras su solicitud.

Cuando solicitada la Hoja de Quejas y Reclamaciones y esta no sea entregada porque la empresa o profesional no dispongan de la misma o no deseen entregarla, podremos solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad competente en materia de consumo, a fin de que hagan constar la negativa a la entrega de la Hoja de Quejas y Reclamaciones o la inexistencia de la misma.

La Hoja de Reclamaciones la debemos rellenar indicando los datos personales y exponiendo de forma clara y concisa la queja. Al original de la reclamación, el consumidor unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos, especialmente facturas, presupuestos y resguardos.

Las hojas de reclamaciones se componen de tres copias, una de color blanco para el Organismo Competente, una amarilla para el consumidor o usuario y otra rosa para la empresa o profesional al que reclama. Debemos quedarnos con las dos primeras.

La de color amarillo debemos guardarla como prueba del trámite y la de color blanco debemos presentarla al organismo competente, cuanto antes. Por lo general pone la dirección en la propia hoja de reclamaciones.

Lo ideal es presentar la hoja de reclamaciones en persona, porque de este modo sellarán la copia quedando constancia de que la hemos presentado.  Si no podemos presentarla personalmente podemos enviarla por correo certificado solicitando que sea sellada copia en correos por dirigirse a la administración.

El problema de las hojas de reclamaciones es que no podemos llegar a obtener un resarcimiento económico, pero no por ello debemos dejar de plantearla, pues, la hoja de reclamaciones representa una buena forma de evitar que se vuelva a repetir dicha experiencia y constituye prueba de llegar a reclamar finalmente mediante arbitraje de consumo o demanda judicial.

Generalmente es efectiva para conseguir una sanción a la compañía de transporte o agencia de viajes por una mala praxis y no para la resolución económica y particular del problema.

– Reclamación mediante un Arbitraje de Consumo.

El Sistema Arbitral de Consumo se regula por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero.

No es necesario esperar a que respondan a la Hoja de Reclamaciones para poder iniciar el trámite del Arbitraje de consumo.

La Junta Arbitral de Consumo (JAC) es un Organismo de Consumo que se encarga de la gestión de los conflictos de consumo que se gestionan a través de Arbitraje de Consumo.

Los usuarios pueden solicitar el arbitraje de consumo de la Junta Arbitral más cercana a su domicilio.

Es importante conocer que para reclamar mediante un arbitraje de consumo se requiere que la empresa se encuentre adherida al Sistema Arbitral o se someta voluntariamente.

El formulario de arbitraje podemos adquirirlo en las oficinas donde se encuentre la Junta Arbitral competente o en internet en las páginas webs de consumo del organismo público correspondiente de gestionarlo en cada Comunidad Autónoma.

El formulario debemos rellenarlo indicando los datos del reclamante, los datos del reclamado, los hechos de forma clara y concisa, la petición concreta que queremos realizar, pruebas y documentos a aportar, y por último, poner la fecha de entrega y la firma.

Una vez interpuesto la solicitud de arbitraje debemos estar atentos de que nos entregen copia del formulario o resguardo de la entrega.

Una vez registrada la Solicitud de Arbitraje la documentación llega a la Junta Arbitral que informatiza los datos y genera un expediente de Arbitraje que entra en turno de espera hasta iniciarse el procedimiento arbitral.

Llegado el turno del expediente, el Presidente de la Junta Arbitral estudia la Solicitud de Arbitraje y los documentos adjuntos y admite la Solicitud a trámite o no.

Si no se admitiera se notifican las causas y el archivo del Expediente a la persona reclamante y si es admitido se resolverá en el plazo máximo de 6 meses desde que se admita a trámite.

Una vez la Solicitud de Arbitraje es admitida a trámite el Secretario/a propone a la empresa reclamada una mediación previa antes de resolver el expediente mediante un Laudo Arbitral.

La empresa, tras recibir la propuesta de mediación de la Junta arbitral podrá aceptarla o no. Y en caso de aceptarla el procedimiento arbitral no continuará y se notificará a las partes el acuerdo alcanzado y la notificación del archivo del expediente de arbitraje.

En caso de no aceptar la mediación y si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo el conflicto será resuelto mediante el Laudo Arbitral que emita el Órgano Arbitral.

Si la empresa no está adherida al Sistema Arbitral la Junta Arbitral le solicita su adhesión puntual y voluntaria para resolver el conflicto. Y en caso de no aceptar se notifica el archivo del expediente a las partes, informándonos sobre la posibilidad de acudir al Juzgado.

Estando la empresa adherida o aceptando el arbitraje puntual del conflicto la Junta Arbitral solicita a la empresa que emita alegaciones a la reclamación, que en caso de ser positivas nos serán remitidas como reclamantes ya que si estamos conforme con las mismas se archivaría el expediente. Además, junto con la petición de alegaciones, la Junta Arbitral da la posibilidad a la empresa de reconvenir, es decir, de reclamar contra la parte reclamante.

En caso de que la parte reclamante no acepte las alegaciones emitidas por la empresa la Junta Arbitral designa un Órgano Arbitral para realizar el trámite de audiencia o vista oral entre las partes. Donde las mismas, tras la notificación de su citación con suficiente antelación, podrán presentar las alegaciones y pruebas que estimen necesarias para hacer valer sus pretensiones.

Aunque no es necesario, las partes podrán ir acompañadas, asesoradas o representadas por profesionales si lo estiman conveniente.

Celebrada la vista oral y finalizada la misma el Órgano Arbitral delibera y toma una decisión: el Laudo Arbitral. El Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el arbitraje de consumo indica que este laudo es de obligado cumplimiento para las partes.

– Vía judicial.

Si no conseguimos una solución satisfactoria con los anteriores procedimientos extrajudiciales, solo nos quedará interponer una demanda en los tribunales ordinarios para poder dilucidar la problemática que tenemos con la compañía de servicios de crucero, ya sea la compañía del servicio de crucero o la agencia de viajes.

Dejar claro que la denuncia no es para dilucidar la indemnización de tu caso particular sino para sancionar a la compañía en caso de existir alguna irregularidad, siendo necesario acudir a la vía judicial para solventar tu problema de forma particular.

Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés relacionados con el derecho del consumidor y derecho bancario.

Si están interesados en más información pueden visitarnos en la página web del bufete, donde podrán conocernos y ver la metodología de trabajo, pudiendo informarse sin compromiso de nuestro servicio de Asesoramiento Jurídico Anual para particulares con una amplia variedad de temas (AJA), así como las materias que dilucidamos en Defensa Judicial.

Iñaki Iribarren García
Abogado MICAP 2327

Iñaki Iribarren García                                                                                 Abogado MICAP 2327

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