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Consumidores Irache aconseja realizar siempre las reclamaciones siempre por escrito

El 61% de los ciudadanos todavía comunica sus quejas por teléfono 

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache aconseja a los ciudadanos que hagan cualquier reclamación siempre por escrito y dejando constancia de ella. Según una encuesta encargada a Cíes, el 61% de los ciudadanos, cuando efectúa una queja a alguna empresa u organización, todavía la hace por vía telefónica. Esto hace que en muchas ocasiones no quede prueba de la reclamación y el consumidor tenga que volver a empezar, si es que no se ha pasado el plazo para poder hacerlo 

El 42% reclama de forma presencial y el 22% por correo electrónico 

Como se ha indicado, el 61% de los consumidores que reclama algo a una empresa lo hace por teléfono; el 42%, de forma presencial; el 22% utiliza el correo electrónico; y el 1% lo hace a través del correo postal. 

Las personas de entre 30 y 45 años son las que en mayor medida reclaman por teléfono -69%- y también por correo electrónico -32%-. Los mayores de 65 años son los que acostumbran en mayor proporción a transmitir su queja de forma presencial en el establecimiento. 

Por residencia, las personas que viven en localidades de menos de cinco mil habitantes están menos acostumbradas a reclamar mediante el correo electrónico que las demás y tienden a trasmitir su queja de forma más habitual personándose en el establecimiento. 

Reclamar por teléfono puede retrasar o incluso impedir una solución 

Para hacer una reclamación a una empresa es fundamental hacerla por escrito y de forma fehaciente, es decir, de tal manera que el consumidor pueda demostrar posteriormente que realizó esta gestión. Es muy habitual recibir a personas en Irache que ya se han quejado de una situación antes de acudir y, no una, sino muchas veces. Sin embargo, al haberlo hecho por teléfono en muchas ocasiones no queda constancia de esta queja y casi es como comenzar de cero. 

Clave identificativa y justificante, obligatorios 

La ley de consumidores y usuarios señala que los servicios de atención al cliente de las empresas deberán asegurar que el consumidor tenga constancia de sus quejas y reclamaciones “mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito”. Sin embargo, con mucha frecuencia esto no se cumple y no queda constancia de las llamadas. 

Aun así, siempre que el consumidor llama a una empresa para hacer una reclamación conviene pedir una clave identificativa del caso y una confirmación por escrito de la reclamación. Si no lo tiene, es más seguro no confiarse y enviar una reclamación por escrito. 

En quejas presenciales, solicitar documento escrito sellado por la empresa 

Por otro lado, hay que tener en cuenta que una queja presencial en un establecimiento de la compañía en la que no dejamos nada por escrito puede ser igual de improductiva que una telefónica. Si posteriormente la empresa dice desconocer la queja, el consumidor no podrá demostrarla y será como si nunca se hubiera dado. 

Por ello, conviene siempre rellenar un documento escrito en el que se plasme la reclamación y quedarse con una copia sellada por la empresa. En cualquier caso, si la empresa no quiere sellar ningún documento, sí debe informarle sobre dónde puede usted enviar su reclamación. 

Problemas de plazos 

Es importante tener en cuenta que una comunicación por escrito y enviada de forma fehaciente puede permitir que no se pase el plazo para poder reclamar. Así les ha sucedido a personas que llamaron para un arreglo en garantía de una tableta electrónica o un lavavajillas: pasado un tiempo, la empresa niega en todo momento la llamada y el consumidor, al haber pasado ya los dos años de garantía, tiene que pagar la reparación de su bolsillo, por ejemplo. 

La empresa tiene un mes para dar respuesta a nuestra reclamac

Como norma general, las empresas tienen un mes para dar una respuesta a la reclamación del consumidor. Pero también hay plazos específicos en función de las circunstancias y los sectores de los que se trate el problema, como el mes de antelación a la vigencia del seguro con el que el consumidor debe solicitar la baja o los catorce días con que contamos para desistir de una compra por internet en la Unión Europea, por poner sólo dos ejemplos de los muchos que hay. 

Diferentes garantías según el modo de enví

En cualquier caso, conviene saber que cada modo de comunicación ofrece sus propias características. La carta postal ordinaria no ofrece garantía alguna de que ha sido recibida por el receptor. Para ello, es necesario enviar una carta certificada con acuse de recibo, que hace constar quién recibió la carta así como la fecha y la hora. Sin embargo, no acredita el contenido de la carta. Para ello, hay que enviar un burofax o un telegrama, que sí acreditan el contenido y tienen valor probatorio ante un juez. 

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