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El 28% de los navarros ha tenido algún problema de telefonía

Irache aconseja solicitar todas las condiciones del servicio por escrito y no firmar nada hasta comprenderlas

Pamplona-Iruña, 4 de mayo de 2019

El 28% de los navarros ha tenido algún problema de telefonía, según revela una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. El porcentaje -si bien en el último año ha sufrido una ligera caída- ha subido doce puntos desde 2014.

Por tramos de edad, son las personas de entre 30 y 65 años los que han tenido problemas en mayor medida -33%-.

Facturas excesivas o incorrectas

El principal problema son las facturas excesivas o incorrectas -42%-. Al revisar sus cuentas, muchas personas ven que les están cobrando importes altos de telefonía. Sin embargo, buena parte de ellos no se acuerdan con seguridad de los precios que habían acordado. La situación se complica porque contrataron por teléfono y no tienen el contrato por escrito.

Por eso, para reclamar tienen que pedir una copia del contrato por escrito o, al menos, la grabación telefónica donde se acordaron las condiciones. Con frecuencia, la llamada verificadora, la que vale para cerrar las condiciones, no ofrecía las jugosas promesas que había hecho anteriormente el agente comercial y que eran las que el consumidor pensaba que había contratado.

Quejas por las subidas de precio

El segundo problema en importancia es que al cliente le han subido la tarifa respecto a lo contratado -27%-. En estos casos, a la falta de información rigurosa y transparente sobre los precios que se ha comentado, habría que añadir el tema de las subidas de precio unilaterales por parte de las operadoras.

Las compañías más importantes han encarecido varias ocasiones en los últimos años las tarifas que habían pactado con sus clientes. Estas subidas pueden suponer pagar hoy veinte euros más al mes que lo que se acordó al contratar, por ejemplo. Si el consumidor no cambia de compañía, se le aplican las nuevas tarifas. Estas subidas hacen que el consumidor se quede con la sensación de que lo que ha contratado no sirve de nada, es papel mojado.
La posibilidad de estos encarecimientos está incluida, como mucho, entre las farragosas condiciones generales. Además, se escudan en razones tan generales y vagas como cambios técnicos, de condiciones, económicos o de mercado para poder cambiar los precios. Sin duda, esta posibilidad debería estar mucho más restringida, las razones para modificar los precios deberían ser excepcionales y muy específicas y deberían destacarse mucho más en la contratación.

Falta de información

El tercer problema señalado por los ciudadanos es la falta de información 26%-. De hecho, preguntados específicamente por esta cuestión, el 79% de los ciudadanos cree que las compañías telefónicas no informan suficientemente sobre sus condiciones. Por ello, es muy recomendable solicitar siempre los contratos por escrito y asesorarse para comprender todas las condiciones antes de aceptar el servicio.

De hecho, la falta de una información clara es origen de buena parte de los problemas en este sector. Convendría exigir que las operadoras tengan que ofrecer, siempre por escrito, una información comprensible para el consumidor medio.

Servicios no contratados

En cuarto lugar, los consumidores se quejan de que les han cobrado por servicios no contratados 25%-. En este sentido, se dan cargos por servicios a terceros, de tarificación adicional o no, que el consumidor asegura no haber contratado.

El problema suele ser que si los cargos son pequeños pero repetidos, habitualmente el cliente cae en la cuenta meses después. A esas alturas el importe a reclamar ya es importante. En ocasiones se trata de servicios que se activan solo pulsando un anuncio o facilitando el número en una web de internet.

Mala calidad del servicio

Las interrupciones o falta de cobertura es el quinto problema de telefonía para los clientes -24%-. Pasa especialmente en zonas rurales y pese a que la operadora aseguró a la hora de contratar que el alcance de la señal era total.

En muchas ocasiones el cliente no tiene otra opción que cambiar de compañía. Las consecuencias son peores cuando la operadora niega su responsabilidad y quiere cargar algún tipo de penalización sobre el cliente que quiere abandonarla e ir a otra que le pueda dar el servicio con calidad.

Compromisos de permanencia

De hecho, los compromisos de permanencia también están entre los problemas más habituales -5%-. En muchas ocasiones no se da una información adecuada sobre estas cláusulas. Esto hace que muchas personas no sepan si tienen que pagar algo cuando quieren cambiar de operadora, qué importe o durante cuánto tiempo está vigente esta penalización. Así, muchos consumidores han tenido que pagar cargos de más de 180 euros tras cambiar de compañía.

Hay que recordar que las cláusulas de permanencia deben ser expresamente aceptadas por el consumidor, deben responder a una ventaja económica y el importe cobrado debe ser proporcional al tiempo que quede por cumplir. Todas estas cuestiones deben constar claramente en el contrato, ya sea escrito o verbal.

También se dan problemas al anular portabilidades. Cada vez las operadoras se dan más prisa en instalar la infraestructura técnica. Tanto, que en ocasiones están instalados los cables, el router, decodificador u otros aparatos antes de que se haya producido el cambio a la nueva compañía o que la actual haya podido hacer una contraoferta. Si el consumidor acepta esta contraoferta para quedarse donde estaba, la nueva compañía, que aún no le ha podido ofrecer el servicio, le factura la instalación de los equipos, que se puede acercar a los doscientos euros.

Falta de facturas y contrato por escrito, problemas para darse de baja
Otros conflictos que también se dan en telefonía son que la compañía no cumple las condiciones acordadas -23%-, el cliente no recibe las facturas -5%-, que no han recibido el contrato por escrito -4%- o que la operadora no concede la baja pese a que el consumidor la solicita -3%-.

El problema de las bajas se extiende a los paquetes combinados, cuando el consumidor quiere dar de baja solo uno de los servicios, por ejemplo cambiar una línea de móvil. La falta de información hace que el consumidor no sepa si puede hacerlo o qué consecuencias económicas va a tener sobre el precio a pagar.

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