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El 40% de los navarros devolvió algún producto el pasado año

Irache aconseja informarse sobre las condiciones de devolución de los comercios y pedirlas por escrito

El 40% de los navarros han devuelto algún producto el pasado año, según una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. De los que devolvieron alguna compra, el 91% no tuvo ningún problema al hacerlo.

Las mujeres devolvieron más artículos que los hombres -49% frente a 31%-. Por edades, los que más devolvieron fueron los más jóvenes, menores de treinta años -un 49%-, una proporción que va disminuyendo conforme aumenta la edad del consumidor y baja hasta el 25% entre los mayores de 65 años.

Las dificultades más habituales suceden cuando el cliente entiende que tiene derecho a devolver el producto y que le devuelvan el dinero pero el comercio no acepta la devolución. El mayor número de casos se da en tiendas de ropa. También se dan conflictos por aparatos electrónicos, como teléfonos móviles o tabletas, que no ofrecen las prestaciones prometidas.

En cualquier caso es fundamental conservar la documentación que describa con detalle el producto comprado, el justificante de pago y, en caso de que el comercio ofrezca posibilidades de devolución, pedirlas por escrito y conservarlas.

¿Cuándo se puede devolver?

En principio, el consumidor solo tiene derecho a devolver un producto una vez que lo ha comprado en tres situaciones. Son las siguientes:

Si el comercio ofrece la posibilidad de devolución mediante vales o anuncios informativos

En primer lugar, si el comercio, por deferencia comercial, ofrece esta posibilidad, mediante un vale o informa de ello con un anuncio en el propio establecimiento. Conviene insistir en que no es una obligación, sino que el comercio es libre de hacerlo o no.

Si es así, el consumidor y el comercio deberán atenerse a las condiciones marcadas. Es decir, la posibilidad de devolución se ha podido limitar a los tres meses desde la compra o a un importe mínimo de treinta euros, por poner dos simples ejemplos. Pero estas limitaciones siempre deben constar por escrito.

En estos casos es fundamental que el consumidor conserve, junto al tique de pago, el vale de devolución -muchas veces esta posibilidad consta en el propio justificante-. Si solo informan de ello con un rótulo, conviene pedir que el comercio facilite esta posibilidad por escrito. Tampoco está de más sacar una fotografía a este anuncio.

Si el producto está defectuoso o es diferente a lo que le vendieron

En segundo lugar, si el producto está defectuoso, como un móvil que no se enciende, o no es conforme a lo vendido, como un pantalón rojo que, al abrirlo, veo que es azul.

La normativa indica que ante la falta de conformidad del producto se puede optar por la reparación o la sustitución, siempre que una de las opciones no resulte desproporcionada. Especialmente en prendas de ropa la lógica dice que el producto debe ser sustituido por uno en perfectas condiciones.

Es fundamental solicitar y conservar el justificante de pago como prueba de lo adquirido. Sin él, es muy habitual que no se acepte la devolución. En tiendas de ropa, conviene además probarse las prendas antes de comprarlas. Si el cliente se prueba en casa el pantalón y considera que no le queda bien, no es razón suficiente para poder devolverlo, si la talla es efectivamente la indicada en el tique. También es importante comunicar el defecto y solicitar el cambio o la devolución por escrito tan pronto como nos percatemos de la circunstancia.

Catorce días si se compró por internet o fuera del establecimiento

En tercer lugar, si se ha comprado fuera del establecimiento, ya sea en internet, por teléfono o en venta a domicilio. En estos casos el cliente tiene catorce días desde que recibe el producto para echarse atrás y devolverlo.

Para ello, puede enviar a la empresa el documento de desistimiento que le debieron entregar o dirigirse a ella de forma fehaciente y declarar inequívocamente que quiere desistir del contrato, sin tener que dar ninguna explicación por ello. El plazo comienza a contar desde que se recibe el producto en casa.

La empresa sólo podrá hacer pagar al consumidor los gastos de devolución. Hay que tener en cuenta que este derecho está reconocido en la Unión Europea, pero no necesariamente en terceros países.  

Algunos casos

José Luis compró una sudadera en un comercio que ofrecía vales de devolución por un mes. A los cinco días acudió a la tienda porque se había probado la camisa y le quedaba pequeña. La dependienta que le atendió le dijo que, al habérsela probado, ya no podía devolverla. José Luis, contrariado, dejó constancia de su reclamación y acudió a Irache, donde se hizo una reclamación aportando el tique de compra y el vale de devolución. El comercio le devolvió los 75 euros que había pagado por la prenda.

Gorka compró un teléfono móvil en una tienda por 370 euros. En los días siguientes comenzó a descubrir que la cámara no ofrecía la calidad anunciada y que el almacenamiento interno era mucho menor al que le habían prometido. Afortunadamente, conservaba correos electrónicos en los que se hablaba de las características del teléfono, que finalmente no tenía.  Se reclamó desde Irache y finalmente le ofrecieron un aparato con las características ofertadas.  

Joana compró una televisión para el cuarto de su hija a través de internet. Al día siguiente de encargarla habló con una amiga, que le dijo que le sobraba una en su casa. Joana llamó a Irache y se le dijo como proceder. Cuando llegó la televisión a su casa, sin abrirla, envió el documento de desistimiento y la propia empresa recogió la televisión días después, cobrándole solo los gastos de devolución.

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