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El acceso a la vivienda y los problemas domésticos siguen siendo las principales preocupaciones de los consumidores navarros, aunque en menor medida

Casi cincuenta mil navarros más que el año anterior realizaron alguna reclamación. La telefonía, la banca y la vivienda, los sectores que más malestar generan en los ciudadanos

Pamplona-Iruña, 13 de marzo de 2020

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache presenta una encuesta, con motivo del día del consumidor, que refleja la problemática en consumo valorada por los propios ciudadanos. El sondeo ha sido realizado por la empresa Cíes entre el 24 y el 27 de febrero a través de 400 entrevistas en toda la Comunidad Foral. El universo del trabajo es 532.564 residentes en Navarra mayores de 18 años y tiene un nivel de confianza del 95%. Recoge las preocupaciones más urgentes de los consumidores, las quejas que realizan, la valoración de los distintos sectores, productos de confianza y otras peculiaridades y hábitos. 

LOS PROBLEMAS DEL CONSUMIDOR 

Las principales preocupaciones de los consumidores: el acceso a la vivienda y los problemas económicos relacionados con ella. 

Siguen siendo el acceso a la vivienda -al 75%- le preocupa mucho o bastante- y los gastos relacionados con el hogar como hipoteca, luz y gas -72%- los principales problemas para los consumidores. Tras ellos están la conservación del medio ambiente -67%-, la calidad del sistema sanitario -56%-, la seguridad alimentaria -52%- y el transporte público -39%-. 

En ámbitos que trascienden el consumo, el 77% de los encuestados se muestra preocupado por la pobreza en otros países. Esto muestra un perfil del consumidor navarro inquieto, además de por sus problemas más inmediatos, por la situación económica y social más global.

Respecto al pasado año, se da una caída en la preocupación de la mayor parte de los temas. El descenso es notable en los gastos relacionados con el hogar y el acceso a la vivienda -20 y 12 puntos, respectivamente-.

Nuestra opinión: desde Irache apostamos por una oferta de alquiler suficiente para la gente que lo necesite, especialmente jóvenes, y adecuada a las realidades económicas de los demandantes. Este modelo debe servir, bien como fórmula permanente, bien como transición a la compra de una vivienda en propiedad. En este sentido, es necesario buscar caminos que lo faciliten, como el alquiler con opción a compra. También se debería asegurar el mantenimiento de las rentas de alquiler adecuadas a la situación de las familias más desfavorecidas.

Por otro lado, nos parece un buen dato que baje la preocupación por los gastos domésticos cotidianos, aunque consideramos que el dato sigue siendo muy alto. La luz, la calefacción o el agua son bienes de primera necesidad para cualquier ciudadano. Por ello, habría que asegurar tarifas asequibles para la ciudadanía y garantizar en los casos de mayor dificultad la continuidad de esos servicios necesarios para una vida digna. En este sentido, hay que denunciar las dificultades para comprender los contratos de luz y los problemas que algunas personas están encontrando para obtener el bono social de la luz y, en consecuencia, el bono térmico. 

¿Qué sector genera mayor decepción y quejas? La telefonía, los bancos y cajas, la  vivienda y la sanidad. 

La telefonía -37%-, la banca -35%-, la vivienda -34%- y la sanidad -24%- se mantienen como los sectores que más decepcionan a los ciudadanos. 

Tras ellos, se sitúan los seguros -18%-, la luz y el gas -17%-, el uso de internet -10%-, la Administración -10%, el transporte público -8%-, el comercio en establecimiento -6%-, el comercio en internet -5%-, viajes -4%-, compra y reparación de vehículos -3%- y los servicios de reparación a domicilio  – 3%-.

Respecto al año pasado, han aumentado notablemente las quejas en el sector de la vivienda -ocho puntos- y algo menos en el transporte público -cuatro- . En la telefonía se mantiene el nivel de malestar y desciende en luz y gas, banca -cae cuatro puntos-, sanidad y seguros -dos puntos menos-.

Por edades, es llamativo el malestar con el sector de la vivienda entre los menores de treinta años -48%-. Por sexo, la decepción con los seguros es mayor entre los hombres y la sanidad, mayor entre las mujeres. 

RECLAMACIONES EN EL AÑO 2.019: 154.443 navarros realizaron alguna reclamación (el 29% de los encuestados) 

¿Ha realizado alguna  reclamación durante el año 2019? (Queja que le haya

obligado a realizar más de una gestión, no simple protesta verbal).

En el  año 2019, el 29% de los entrevistados realizó alguna reclamación, nueve puntos más que el año anterior, lo que, según el universo de la encuesta, supondrían 154.443 reclamaciones, 49.119 más que el año anterior. Este dato supone el mayor número de reclamantes desde el año 2011.

¿En qué sector realizó la reclamación en el año 2.019? La telefonía e internet, el sector más reclamado. 

La telefonía e internet es, con diferencia, el sector que más reclamaciones tiene -42% de los que reclamaron-, seguido de la sanidad -17%-, los bancos -9%-, el comercio -9%-, los seguros -8%-, la luz y el gas -8%-, la Administración -5%-, agencias de viajes -4%-, vivienda -3%-, compra y reparación de coches -3%-, servicios de mantenimiento a domicilio -3%- y transporte público -1%-.

Los menores de 30 años fueron los que más reclamaron en telefonía e internet -50%-. Los de entre 30 y 45 años y los mayores de 65 fueron los que más reclamaron en el sector de la sanidad -20% y 27%, respectivamente-. Los de entre 46 y 65 años son los que más reclaman a las compañías aseguradoras -15%-.

En cuanto a la evolución, lo más destacable es el aumento de las reclamaciones en Sanidad -cinco puntos-, la misma proporción en la que han disminuido las reclamaciones a los seguros. 

Nuestra valoración: La telefonía e internet sigue siendo el sector que más reclamaciones provoca, a una diferencia notable del resto de sectores. La competitividad mal entendida lleva a estrategias agresivas y la comercialización vía telefónica o a domicilio, tan utilizadas en este sector, no ofrece las garantías necesarias. Sería conveniente exigir siempre la existencia de un contrato por escrito antes de poder ofrecer el servicio o empezar a facturar. Un contrato que reflejase de forma clara los servicios que ofrecen, los precios desglosados y la existencia o no de permanencias.  

Es destacable que el segundo campo en quejas es la sanidad. Sin duda, es necesario un esfuerzo para mejorar este servicio de primera necesidad, especialmente en las listas de espera y la agilidad en la atención. También cabe exigir un mayor esfuerzo a la banca, para que haga más comprensibles sus productos a los consumidores de a pie. 

¿Qué problema tuvo? El principal, la falta de información o que ésta resulte engañosa 

El principal problema para realizar una reclamación fue la falta de información o la información engañosa -23%-. El siguiente motivo fue la calidad del producto o servicio -22%-. Tras ellas, las razones de queja fueron el precio -20%, el incumplimiento de las condiciones -20%, los fraudes o estafas -16%-, la garantía -9%- y el retraso en la entrega -3%-.

Respecto al último año, suben las estafas y la falta de calidad del producto como causas de reclamación y bajan los problemas por la información y por el incumplimiento de las condiciones. 

Por sectores, la falta de información tiene especial protagonismo en las agencias de viajes, la calidad del servicio es el principal motivo de reclamación en la Administración y la Sanidad. En la luz y el gas, la principal queja es el precio; en telefonía, el incumplimiento de las condiciones y en los bancos, el principal motivo de queja es el fraude y estafa, según entienden los consumidores.

¿Qué cuestión le parece más importante para las empresas? La claridad y transparencia

Lo que más demandan los consumidores a las empresas es que éstas actúen con mayor claridad y transparencia -45%-. Los siguientes aspectos en importancia para los ciudadanos son que las empresas ofrezcan mejores precios -38%-, un mejor servicio y atención -35%-, su estrategia social y medioambiental -19%- y una mayor sencillez en los trámites -19%-. 

Nuestra valoración: Como nos dice nuestro trabajo diario, buena parte de los problemas parten de que el consumidor no tenía claro qué contrataba y en qué condiciones o, lo que es peor, se le habían prometido unas condiciones que no eran las reales. Es decir, la falta de información o que ésta sea engañosa. A partir de aquí, es lógico que la principal demanda ciudadana a las empresas sea que éstas actúen con mayor claridad y transparencia. 

Sin duda, una mejor atención o unos precios más atractivos también son importantes pero todo falla si no se parte de una información adecuada que haga entender nítidamente qué está comprando o contratando el consumidor y con qué condiciones. 

LOS SECTORES Y LOS PRODUCTOS MÁS VALORADOS POR EL CONSUMIDOR

¿Qué sector le ofrece mayor confianza cuando realiza una compra o contrata un servicio? El comercio tradicional, el más valorado.

El comercio “tradicional” es el sector que más confianza ofrece al consumidor -le da una puntuación de 7,7 sobre 10-. Tras él se sitúan las farmacias -7,3-. Los siguientes sectores en los que más confían los ciudadanos navarros son la odontología -6,7, hostelería y restauración -6,6-, agencias de viaje 6,5- la medicina privada -6,4-, las grandes superficies  y los talleres de reparación -ambos 6,1-. 

Se puede decir que “aprueban” en confianza los concesionarios de automóviles -5,7-, los centros de belleza y adelgazamiento -5,1-  y las aseguradoras -5-. Suspenden en valoración el sector eléctrico y del gas -4,9-, la telefonía -4,8- y los bancos y las cajas -4,7-.

¿Considera positivo la llegada de las nuevas marcas y establecimientos comerciales a nuestra comunidad?

El 74% de los navarros considera positiva la llegada de nuevas marcas y establecimientos comerciales a Navarra. Los más jóvenes son los que miran esta opción con mejores ojos y los mayores son algo más reticentes, aunque en su mayoría los siguen viendo como algo positivo.

¿En qué establecimiento realiza la compra principal de alimentación y productos frescos? El 52% realiza la cesta de la compra en el supermercado.

El supermercado es el establecimiento donde la mayor parte de ciudadanos realiza la compra alimentación -52%-. La tienda tradicional es la siguiente opción -24%-. Tras ellos, el establecimiento elegido es el hipermercado -16%- y el mercado municipal -7%-. Solo un 1% de los ciudadanos hacen la compra de alimentación por internet.

La cercanía al domicilio es el motivo principal por el que se elige un establecimiento -26%-. De hecho, el 88% de los encuestados valoran que el comercio se encuentre en su barrio o localidad para elegirlo. Tras el criterio de cercanía, está el del precio -24%-. 

El tercer criterio es la atención personal -23%-. Los siguientes motivos de elección son la variedad de la oferta -12%-, la amplitud de horarios -8%-, la vinculación de la empresa con la sociedad -3%- y la marca blanca del establecimiento -2%-.

En el supermercado y el hipermercado lo más importante es el precio y en el mercado municipal y la tienda tradicional, la atención personal. 

La práctica totalidad -98%- de los encuestados es partidaria de fomentar y apoyar los alimentos producidos por agricultores y ganaderos en Navarra. En un porcentaje muy similar -95%- son favorables a que un mayor porcentaje del precio pagado vaya a parar al productor.

Nuestra valoración: Subrayar como, a pesar de las dificultades, el comercio tradicional se sitúa una vez más como el sector más valorado. También sigue gozando de muy  buena salud el sector farmacéutico.

En cuanto a los hábitos de compra de alimentación, caber destacar la importancia de la cercanía como principal criterio de compra y  la importancia que da el consumidor a que el establecimiento esté en su localidad o en su barrio. También el apoyo casi unánime de los consumidores a los alimentos autóctonos y a que el agricultor o ganadero reciba un porcentaje mayor del precio pagado. 

¿Ha cambiado sus hábitos de consumo en los últimos años? El 37% mira los precios más que antes.

El 37% de los consumidores mira más los precios que antes, el 21% compara más entre establecimientos y el 20% planifica más las compras.

El 18% mira la fecha de caducidad antes de comprar un alimento y el 16% ordena la comida en casa para aprovecharla al máximo. El 13% lee más detenidamente los contratos y las características de los productos que compra, el mismo porcentaje que pide más atención personal. Un 7% tiene en cuenta factores de justicia social y un 4% afirma que reclama más sus derechos como consumidor. 

El 94% cree que los contratos más habituales deben tener más claridad

El 94% de los ciudadanos creen que los contratos de telefonía, luz, vivienda, seguros y bancos deberían ser más claros en su contenido y en las obligaciones que suponen para el consumidor. 

Nuestra valoración: La encuesta evidencia la necesidad de que las empresas mejoren notablemente la información facilitada al consumidor, tanto en fondo como en la forma. Es decir, es necesario que las empresas ‘traduzcan’ el lenguaje técnico a uno comprensible por el consumidor medio y que además, ofrezcan sus servicios facilitando  que el consumidor pueda pensárselo por tiempo y por lugar, sin prisas ni presiones que evitan una decisión razonada.  

La encuesta también manifiesta la necesidad de ir progresando en formar unos consumidores que, además del precio, sean más críticos con otros aspectos del consumo, sean más conscientes de sus derechos y los ejerzan con decisión.

Muy buena valoración de las asociaciones de consumidores

Las asociaciones de consumidores obtienen una muy buena valoración, con un 33% entre excelente y muy buena -7 puntos más que el año pasado-; 43% buena; 5% regular; 1% mala; y 19% no opina. De los que sí se manifiestan sobre esta cuestión, nueve de cada diez muestran una buena opinión.

Para el 94% de los encuestados la opinión de las asociaciones de consumidores debería ser tenida más en cuenta por las Administraciones a la hora de tomar decisiones. Por último, para la inmensa mayoría de los encuestados las asociaciones de consumidores deben ser libres e independientes de los poderes políticos y económicos -96%-.

Datos técnicos: 400 entrevistas 

Nivel de confianza: 95% 

Margen de error máximo: +- 4,9%

Selección de individuo por cuotas de sexo y edad

Realizada por CIES S.L. 

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