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Pamplona modifica la gestión de la atención a domicilio mediante la creación de una nueva empresa municipal

La nueva empresa pública municipal quiere mejorar la calidad, disminuir el número de quejas y evitar la rigidez en la contratación de personal

El Ayuntamiento de Pamplona va a modificar la forma de gestión de la atención a domicilio para mejorar el servicio adaptándose con mayor agilidad a las necesidades de las personas usuarias y para ganar en eficiencia económica, tal y como han informado hoy en rueda de prensa el alcalde de Pamplona, Enrique Maya, y la concejala delegada de Servicios Sociales, Acción Comunitaria y Deporte, María Caballero.

Así se quiere hacer frente a la pérdida de la calidad del servicio que, por ejemplo, se muestra en la disminución del número de personas que lo demandan y al incremento del porcentaje que hay entre esa cifra y el de quejas recibidas. Las quejas se producen, por ejemplo, porque no se atiende el día o la hora acordados o solicitados, no se está conforme con la atención prestada por la trabajadora familiar o cambia la trabajadora familiar de referencia debido al alto absentismo, algo considerado clave ya que se trata de la cobertura de necesidades básicas de la esfera más íntima de las personas como son el aseo y la salud. Las personas usuarias han pasado de 1.198 en 2015 a 822 en 2020.

Ganar en eficiencia tras aumentar los costes 2 millones de euros tras la municipalización

El Consistorio pamplonés ha optado por crear la empresa pública SAD Pamplona Sociedad Limitada, cuyo capital, de 3.000 euros, pertenezca exclusivamente al Ayuntamiento de Pamplona con el fin de lograr una mayor calidad del servicio con la óptima adaptación del personal trabajador a los servicios y horarios demandados y su mejor organización de las condiciones laborales.

La nueva organización también pretende ganar en eficiencia ya que la municipalización del servicio, según el informe externo encargado por el Consistorio, ha supuesto un incremento del gasto de 2 millones de euros cada año. En 2020, el coste de personal ascendió a 5’9 millones de euros, representando el 95% del total, que suma 6,1 millones de euros.

El Servicio de Atención a Domicilio (SAD) es un servicio que el Ayuntamiento prestaba a través de una sociedad pública con el apoyo de una empresa contratada mediante licitación pública. En enero de 2017 se tomó la decisión de municipalizarlo, un hecho que ha supuesto el incremento del coste del servicio (aumento del gasto del 44%) y una reducción de los servicios prestados (descenso del 21% de horas), según recoge la auditoría encargada por el Ayuntamiento para evaluar el servicio.

En la toma de la decisión de crear una empresa pública de capital municipal, se ha tenido en cuenta, además, un estudio municipal de 2010 que mostraba como el 75% de las personas usuarias del SAD desconocía la empresa de pertenencia de las trabajadoras familiares, lo que indicaba la baja relevancia de este dato para la persona destinataria del servicio. Con la nueva organización, las cerca de 200 personas que ahora trabajan en este recurso municipal mantendrán las mismas condiciones laborales que tenían, incluidos conceptos como la antigüedad.

Ofrecer un servicio planificado y supervisado día a día que mejore la calidad de vida

El objetivo es darle un nuevo impulso a este recurso municipal, considerado fundamental en la estructura municipal, que promueve la autonomía personal y la atención a las personas en situación de dependencia con el fin de facilitar su permanencia en los domicilios evitando situaciones de desarraigo y desintegración social. Para lograrlo, proporciona atenciones de aseo personal y limpieza del hogar, acompañamiento en las salidas o para realizar gestiones, pequeñas reparaciones en las viviendas, etc.

Se quiere ofrecer un servicio debidamente planificado, gestionado y supervisado en el día a día que preste una atención integral y flexible, aligerando la carga burocrática y la tramitación administrativa, y que articule una solución que mejore la calidad del servicio prestado disminuyendo las incidencias y las sustituciones continuas de personal. En definitiva, una atención integral centrada en la persona con una organización de los recursos humanos que minimice el impacto que los cambios producen en la población vulnerable a la que ayuda. 

Tal y como se señalan en los informes municipales, para alcanzar los objetivos se ha tenido en cuenta que la fórmula de gestión en sí misma no garantiza la calidad del servicio si no va acompañada de liderazgo estratégico y operativo; una correcta planificación, gestión y seguimiento del servicio; la modernización; una mayor autonomía y agilidad en la toma de decisiones o la simplificación y adaptación de los procedimientos administrativos a la naturaleza del servicio.

Contrataciones ágiles con los principios de publicidad, mérito y capacidad

La nueva estructura administrativa va a permitir que las contrataciones de personal se realicen de una manera más sencilla y rápida ya que no estarán sujetas al procedimiento administrativo público que las ralentiza, aunque continuarán elaborándose esas listas con los principios de publicidad, mérito y capacidad. El margen de actuación será más flexible lo que permitirá acortar el tiempo entre que una persona demanda un servicio nuevo o la modificación del que recibe y es atendida.

El Servicio de Atención a Domicilio se presta, por parte de aproximadamente 200 profesionales, todos los días del año de 7.30 a 22 horas, por lo que está en continua modificación y adaptación. Según un informe elaborado por Recursos Humanos, las contrataciones en el servicio de atención a domicilio supusieron en 2020 el 45% del total de contrataciones. Y es que la carta de servicios del SAD recoge que los casos urgentes deben de estar atendidos antes de las 48 horas, algo que el Ayuntamiento considera factible con un cambio de gestión más flexible.

Contratación de consultorías externas tras el informe de Comptos

El Gobierno de Navarra transfirió al Ayuntamiento de Pamplona el Servicio de Atención Domiciliaria en 1997, creándose una estructura con personal municipal a la que se unión la contratación externa. En 2008 se crea una sociedad mercantil, Asistencia Municipal en Casa, S.A. (ASIMEC) como forma de gestión directa, aunque mantuvo la gestión indirecta mediante la contratación de servicios. En 2016, el Pleno acordó la disolución de la sociedad y la municipalización del servicio, creándose el Equipo Municipal de Atención a Domicilio (EMAD).

La Cámara de Comptos publicó un informe en el que señalaba que el Ayuntamiento debía “resolver las incertidumbres señaladas en relación a los definitivos costes laborales”. Para ello, el Ayuntamiento contrató a la consultora Sinergium que en su informe recogió que el precio del servicio se había incrementado en 2 millones de euros entre 2016 y 2019, el coste de la hora de cada trabajadora familiar había subido un 80%, las horas prestadas bajaron un 21% o que en 2019, el absentismo había sumado más de 121.000 horas (76 personas a jornada completa).

Falta de planificación, mal reparto de tareas, rigidez en la contratación…

De manera paralela, el Ayuntamiento, con el fin de mejorar el servicio, posibilitó que una técnica de Recursos Humanos realizase un análisis en el que constató las debilidades transmitidas por las trabajadoras familiares como la excesiva rigidez en la contratación, los desajustes entre la oferta del servicio y la normativa contractual, el incumplimiento de promesas con la municipalización, la no potenciación del trabajo en equipo, la falta de planificación o el mal reparto de tareas. En ese sentido, el año pasado, se aprobó el aumento y agrupamiento de las jornadas y la compensación de los teléfonos móviles personales.

Asimismo, contrató al consultor Iñaki Buitron para concretar los problemas del servicio y trabajar para su corrección. Los problemas constatados son pérdida de personas usuarias, calidad de los servicios ofertados, ineficiencia del servicio, clima laboral, deficiencia en la comunicación, dificultades en la coordinación y seguimiento de los casos y un programa informático inadecuado. Para hacerles frente propuso clarificar roles y funciones, potenciar un liderazgo eficaz y el trabajo en equipo, un sistema informático eficiente, otro modelo de gestión o la igualdad de condiciones en toda la plantilla. Al mismo tiempo, ha impartido formación al equipo de coordinadoras. Todo ello con el fin de mejorar la eficiencia sin perder la calidad del servicio.

Caen un 31% la demanda de atenciones y aumentan las quejas

Desde 2015, se ha producido un descenso escalonado en el servicio de atención domiciliaria que alcanza el 31%, mientras que el servicio de alimentación ha crecido en los últimos cinco años un 32%. Frente a este descenso han aumentado el número de quejas. En 2018 se recibieron 492 quejas con 875 personas usuarias (56%), al año siguiente 584 con 854 personas atendidas (68%) y el año pasado hubo 697 quejas y 844 personas (82,5%).

De manera paralela, los análisis realizados muestran cómo no se ha producido una integración real de todas las personas trabajadoras, manteniéndose diferencias significativas entre el personal proveniente de ASIMEC y el que llegó de la empresa adjudicataria en lo relativo a jornadas partidas, turnos de trabajo u horarios, afectando negativamente al clima laboral. Además, con la municipalización se comparte lista de contratación de Trabajo Social con el resto de servicios del Ayuntamiento, por lo que es habitual que las 6 profesionales del equipo de coordinación cambien a otros puestos con mejores condiciones en cuanto tienen oportunidad.

Otra debilidad del servicio detectada es la falta de idoneidad de la herramienta de gestión actual que no favorece la administración ágil ni compartir la información o explotarla para tomar decisiones relevantes. En estos momentos, EMAD y ANIMSA trabajan de manera paralela para crear la nueva herramienta que será compatible con la del Gobierno de Navarra, quien también se encuentra inmerso en un proceso de modernización tecnológica.

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