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Problemas con el servicio de asistencia técnico

El abogado Iñaki Iribarren García, del bufete Alberto Picón de Pamplona, nos da unas pautas a seguir a la hora de contratar un servicio de asistencia, los principales derechos que tenemos como usuarios del servicio y las vías para reclamar alguna incidencia

Pamplona/Iruña, 3 de febrero de 2018

En algún momento hemos necesitado o vamos a necesitar llevar a reparar al Servicio de Asistencia Técnica (SAT) algún producto de electrónica o algún electrodoméstico, como televisores, consolas, móviles, portátiles, lavadoras, lavavajillas o neveras.

Quién nunca ha tenido que preguntarse, ¿se ha estropeado el ordenador?, ¿no funciona mi televisor?, ¿por qué no enfría mi nevera?, ¿no llega corriente a mi portátil? O ¿Mi lavadora no centrifuga?.

Son preguntas habituales que nos hacemos de forma esporádica, ya que los aparatos electrónicos o electrodomésticos que tenemos para uso diario tienen una vida útil que a lo largo de esta, pueden acarrearnos alguna serie de problemas, siendo muy habitual que alguna vez en su ciclo de vida los aparatos tengamos que repararlos.

Estos servicios se ofrecen para reparar electrónica o electrodomésticos, por lo que reciben un producto deteriorado o estropeado, el cual deben reparar con sus conocimientos técnicos, debiendo cumplir una serie de obligaciones estipuladas en la normativa reguladora.

Pero si no es así, y si tengo problemas con la compañía de reparación. La mayoría de nosotros hemos tenido alguna mala experiencia con los SAT, ya que en algunas ocasiones se realizan con mala praxis, con trato poco profesional, con falta de información, y sobre todo confección de facturas irregulares con desgloses desorbitados, duplicidad, importe que no coincide con lo publicitado o estipulado a priori. Son algunos de los ejemplos más habituales de problemas que tienen los usuarios al contratar a los servicios técnicos.

En este artículo intentaremos dar unos consejos para realizar una contratación del servicio de la mejor manera, sobre la normativa aplicable en la prestación de estos servicios, los derechos y obligaciones de los usuarios y compañías SAT, así como los medios o vías para ejercer nuestros derechos de queja y reclamación para conseguir un acuerdo en la vía extrajudicial que nos satisfaga nuestras pretensiones tras un trabajo irregular o mala praxis. 

1. Consejos antes de contratar el servicio.

Es importante que miremos si tenemos un seguro del hogar que nos cubra el problema que ha surgido, o bien contactar con el servicio oficial de la marca, en el caso de los electrodomésticos o consultar en el establecimiento donde se compró.

Si la empresa se publicita con el símbolo de adhesión al sistema arbitral de consumo, supone una garantía en cuanto a la solución de conflictos que pudieran surgir.

No fiarse de los SAT que se anuncian o que nos ofrecen los servicios de información telefónica o las guías publicitarias, ya que no diferencian entre servicio oficial y otro tipo de servicios.

Conviene desconfiar de un SAT cuya única forma de contacto sea un teléfono de tarificación adicional o un teléfono móvil, ya que en estos casos, no se contará con una dirección física donde dirigirse, si fuera necesario.

Los precios de los SAT deben a estar a la vista del usuario y disponibles siempre que éste los requiera antes de contratar el servicio (en la reparación a domicilio es difícil, porque el contacto suele ser telefónico, pero puede exigirse que nos los envíen por mail o por fax, o pedir  la dirección física del establecimiento para consultarlos en el mismo, o bien su página web).

En caso de urgencia, conviene reflexionar si podemos esperar al día siguiente laborable o no, ya que los recargos que nos pueden cobrar por desplazamiento y reparación pueden ser muy elevados, especialmente en el caso de SAT piratas.

Todas las reparaciones o instalaciones están garantizadas por tres meses, siempre y cuando el aparato no sea manipulado por terceros o cuando la avería se produzca como consecuencia de un uso inadecuado.

Es muy importante guardar las hojas de encargo, sello de depósito del aparato, presupuestos, sello de recogida y factura.

El técnico que se desplace está obligado a llevar consigo Hoja de Reclamaciones.

  1. Derechos y obligaciones de los usuarios. Normativa aplicable.

    La normativa específica de este sector se encuentra recogida en el Real Decreto 58/1988, de 29 enero, de Protección de los Derechos del Consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico.

    Además será aplicable la normativa general para la defensa de consumidores y usuarios.

    Los SAT pueden ser o no oficiales según representen directamente y pertenezcan a  una marca determinada de electrodomésticos o no. Los SAT oficiales están obligados a reparar los artículos de la marca y gama que representen, con independencia de su lugar de adquisición, para lo cual disponen de una autorización escrita del fabricante, o de su representante legal en España.

    Los SAT oficiales además de recibir formación de la marca, pueden ostentar en su local los distintivos de la misma y no están obligados a reparar aparatos de marcas distintas a las que representan.

Todos los SAT deben exhibir sus precios por tiempo de trabajo, transporte y desplazamiento, así como los recargos por trabajos de carácter de urgencia o fuera de la jornada laboral y el horario de los servicios usuales y especiales, También deben informar de la existencia de hoja de reclamaciones.

El cliente tiene derecho a un presupuesto previo escrito, que deberá estar a su disposición en un plazo inferior a 5 días hábiles desde que lo haya solicitado, y cuya validez mínima será de 30 días.

La normativa aplicable indica que los SAT nos puedan cobrar por elaborarnos el presupuesto, pero solo si en caso de pedir que lo realicen, no nos convence y decidimos con contratar sus servicios. En este caso hay que abonar el equivalente a 15, 30 o 60 minutos del valor de la hora de trabajo en función de si son aparatos pequeños, aparatos de línea blanca como frigoríficos o aparatos de línea marrón como televisores o DVDs.

Las averías o defectos ocultos que aparezcan excepcionalmente durante la confección del presupuesto o durante la reparación, deben comunicarse de inmediato al cliente, ya que tienen un sobrecoste.

Si hay una avería o defecto oculto el SAT puede informar al usuario cuando corresponda el sobrecoste a una 10% del valor del aparato si no supera los 60 euros, el 8% si no supera los 300 euros y el 6% si es superior a 300 euros. En caso de superar estos límites mínimos, el SAT deberá confeccionar otro presupuesto nuevo. 

Cuando entreguemos el aparato al SAT nos deberán entregar un resguardo con la descripción técnica del aparato, fecha de recepción y plazo de entrega previsto. Posteriormente, lo utilizaremos para su recogida una vez se haya reparado. 

Los SAT están obligados a ofrecer piezas de sustitución durante 7 años respecto al producto ofertado por su proveedor, salvo que los aparatos no superen los 60 euros de valor, que será un plazo de 5 años. Sobre las piezas estéticas y no necesarias para el funcionamiento del aparato, existe un plazo de 2 años.

Las piezas deben estar localizadas en el plazo de 15 días desde que se solicitaron, siendo de 1 mes para productos importados.

Estas piezas de repuestos deben ser originales y nuevas, excepto cuando se pacte entre partes que las piezas a utilizar serán usadas o reutilizadas. 


Una vez realizada la reparación, el prestador del servicio debe facilitar una factura al cliente. En ella se detallarán, además de la identificación completa de SAT y cliente, la marca y modelo del aparato reparado, las operaciones realizadas en el aparato, el precio desglosando las piezas de repuesto y el tiempo de mano de obra, desplazamiento o transportes, el IVA y la fecha, sello y firma del SAT.


El cliente está obligado a pagar almacén del producto a partir de 1 mes desde la fecha en que debería haber recogido el aparato. El plazo empezará a contar desde el momento en que se comunique al interesado que el artículo está reparado y a su disposición. El recargo por almacenaje debe constar en la tabla de precios expuesta en el establecimiento.


Por ley tenemos derecho a exigir que nos entreguen las piezas de repuesto salvo que el aparato esté en garantía.


Todas las reparaciones o instalaciones están garantizadas por 3 meses, siempre y cuando el aparato no sea manipulado por terceros o cuando la nueva avería se produzca como consecuencia de un uso inadecuado. 

La garantía se entiende total sobre la reparación efectuada y afectará a todos los gastos que se puedan ocasionar, tales como los del transporte que la reparación exija y el desplazamiento de los operarios que hubieran de efectuar dicha reparación siempre que correspondan a los abonados en factura anterior, las piezas de repuesto y material de cualquier clase que hubiera de utilizarse, así como la imposición fiscal que grave esa nueva operación.


La normativa específica de este sector se encuentra recogida en el Real Decreto 58/1988, de 29 enero, de Protección de los Derechos del Consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico.

3.  Reclamación o queja amistosa con el responsable del SAT.

El primer paso que debemos dar cuando se produce un servicio irregular por parte de un SAT, es trasladarle el problema para intentar llegar a un acuerdo para que lo solucionen.

Es un paso que para fallos evidentes generalmente suele ser satisfactorio, ya que suelen aceptar volver a revisar y reparar la avería o modificar la factura.

El SAT suele evitar tener que entrar a disputas con los clientes que generen procesos largos, mala imagen, mala reputación y por deferencia con los clientes suelen aceptar revisar el fallo o mala praxis que han cometido antes de que se inicie ningún procedimiento de reclamación externo.

Por tanto, es una vía sencilla y eficaz en alguno de los casos, donde el SAT puede proponer soluciones coherentes y justas sin necesidad de iniciar un procedimiento de reclamación.

4. Hoja de reclamaciones. 

Este trámite se regula por el Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias.

Cuando hayamos intentado llegar a una solución con la empresa o profesional del SAT y no hayamos obtenido un acuerdo satisfactorio y decidamos continuar con nuestras pretensiones, tendremos derecho a solicitar Hoja de Quejas y Reclamaciones para expresar la insatisfacción y reclamación.


Todas las empresas de SAT tendrán a disposición de los clientes el libro de hojas de quejas y reclamaciones conforme al modelo oficial establecido en la normativa reguladora de las mismas en la Comunidad Autónoma correspondiente.


Cuando solicitemos la Hoja de Quejas y Reclamaciones la entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, incluso aunque la empresa o profesional no haya llegado a realizar la entrega de bienes o la prestación de servicios.


La Hoja de reclamaciones deberá ser entregada en el mismo lugar donde se solicite o en el lugar identificado como información o atención al cliente, sin remitir al reclamante a otras dependencias u oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.


Si la venta o prestación del servicio se realiza fuera del establecimiento o centro, incluyendo los servicios a domicilio, el profesional deberá llevar consigo un Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones y poner a disposición del reclamante la Hoja de Reclamaciones tras su solicitud.


Cuando solicitada la Hoja de Quejas y Reclamaciones y esta no sea entregada porque la empresa o profesional no dispongan de la misma o no deseen entregarla, podremos solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad competente en materia de consumo, a fin de que hagan constar la negativa a la entrega de la Hoja de Quejas y Reclamaciones o la inexistencia de la misma.


La Hoja de Reclamaciones la debemos rellenar indicando los datos personales y exponiendo de forma clara y concisa la queja. Al original de la reclamación, el consumidor unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos, especialmente facturas, presupuestos y resguardos.

Las hojas de reclamaciones se componen de tres copias, una de color blanco para el Organismo Competente, una amarilla para el consumidor o usuario y otra rosa para la empresa o profesional al que reclama. Debemos quedarnos con las dos primeras.

La de color amarillo debemos guardarla como prueba del trámite y la de color blanco debemos presentarla al organismo competente, cuanto antes. Por lo general pone la dirección en la propia hoja de reclamaciones.

Lo ideal es presentar la hoja de reclamaciones en persona, porque de este modo sellarán la copia quedando constancia de que la hemos presentado.  Si no podemos presentarla personalmente podemos enviarla por correo certificado solicitando que sea sellada copia en correos por dirigirse a la administración.

El problema de las hojas de reclamaciones es que no podemos llegar a obtener un resarcimiento económico, pero no por ello debemos dejar de plantearla, pues, la hoja de reclamaciones representa una buena forma de evitar que se vuelva a repetir dicha experiencia y constituye prueba de llegar a reclamar finalmente mediante arbitraje de consumo o demanda judicial. Generalmente es más para conseguir una sanción al taller por una mala praxis que la resolución particular del problema.

5. Arbitraje de consumo.

El Sistema Arbitral de Consumo se regula por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero.

No es necesario esperar a que respondan a la Hoja de Reclamaciones para poder iniciar el trámite del Arbitraje de consumo.

La Junta Arbitral de Consumo (JAC) es un Organismo de Consumo que se encarga de la gestión de los conflictos de consumo que se gestionan a través de Arbitraje de Consumo.

Los usuarios pueden solicitar el arbitraje de consumo de la Junta Arbitral más cercana a su domicilio.

Es importante conocer que para reclamar mediante un arbitraje de consumo se requiere que la empresa se encuentre adherida al Sistema Arbitral o se someta voluntariamente.

Por ello, lo indicado anteriormente en el punto 1 dónde indicábamos los consejos antes de contratar, en donde recogimos la importancia de que sepamos que se encuentra adherido a la Junta.

El formulario de arbitraje podemos adquirirlo en las oficinas donde se encuentre la Junta Arbitral competente o en internet en las páginas webs de consumo del organismo público correspondiente de gestionarlo en cada Comunidad Autónoma.

El formulario debemos rellenarlo indicando los datos del reclamante, los datos del reclamado, los hechos de forma clara y concisa, la petición concreta que queremos realizar, pruebas y documentos a aportar, y por último, poner la fecha de entrega y la firma.

Una vez interpuesto la solicitud de arbitraje debemos estar atentos de que nos entreguen copia del formulario o resguardo de la entrega.

Una vez registrada la Solicitud de Arbitraje la documentación llega a la Junta Arbitral que informatiza los datos y genera un expediente de Arbitraje que entra en turno de espera hasta iniciarse el procedimiento arbitral.

Llegado el turno del expediente, el Presidente de la Junta Arbitral estudia la Solicitud de Arbitraje y los documentos adjuntos y admite la Solicitud a trámite o no.

Si no se admitiera se notifican las causas y el archivo del Expediente a la persona reclamante y si es admitido se resolverá en el plazo máximo de 6 meses desde que se admita a trámite.

Una vez la Solicitud de Arbitraje es admitida a trámite el Secretario/a propone a la empresa reclamada una mediación previa antes de resolver el expediente mediante un Laudo Arbitral.

La empresa, tras recibir la propuesta de mediación de la Junta arbitral podrá aceptarla o no. Y en caso de aceptarla el procedimiento arbitral no continuará y se notificará a las partes el acuerdo alcanzado y la notificación del archivo del expediente de arbitraje.

En caso de no aceptar la mediación y si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo el conflicto será resuelto mediante el Laudo Arbitral que emita el Órgano Arbitral.

Si la empresa no está adherida al Sistema Arbitral la Junta Arbitral le solicita su adhesión puntual y voluntaria para resolver el conflicto. Y en caso de no aceptar se notifica el archivo del expediente a las partes, informándonos sobre la posibilidad de acudir al Juzgado.

Estando la empresa adherida o aceptando el arbitraje puntual del conflicto la Junta Arbitral solicita a la empresa que emita alegaciones a la reclamación, que en caso de ser positivas nos serán remitidas como reclamantes ya que si estamos conforme con las mismas se archivaría el expediente. Además, junto con la petición de alegaciones, la Junta Arbitral da la posibilidad a la empresa de reconvenir, es decir, de reclamar contra la parte reclamante.

En caso de que la parte reclamante no acepte las alegaciones emitidas por la empresa la Junta Arbitral designa un Órgano Arbitral para realizar el trámite de audiencia o vista oral entre las partes. Donde las mismas, tras la notificación de su citación con suficiente antelación, podrán presentar las alegaciones y pruebas que estimen necesarias para hacer valer sus pretensiones.

Aunque no es necesario, las partes podrán ir acompañadas, asesoradas o representadas por profesionales si lo estiman conveniente.

Celebrada la vista oral y finalizada la misma el Órgano Arbitral delibera y toma una decisión: el Laudo Arbitral. El Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el arbitraje de consumo indica que este laudo es de obligado cumplimiento para las partes.

6. Vía judicial.

Si no conseguimos una solución satisfactoria con los anteriores procedimientos extrajudiciales, solo nos quedará interponer una demanda o denuncia en los tribunales ordinarios para poder dilucidar la problemática que tenemos con el Servicio de Asistencia Técnica (SAT).

Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés relacionados con el derecho del consumidor y derecho bancario.

Si están interesados en más información pueden visitarnos en la página web del bufete, donde podrán conocernos y ver la metodología de trabajo, pudiendo informarse sin compromiso de nuestro servicio de Asesoramiento Jurídico y Defensa Judicial en la pestaña Áreas de actuación.

A través del correo Iñaki Iribarren García les atenderá encantado a cualquier consulta jurídica que tengan en inaki.iribarren@bufetepicon.com

Iñaki Iribarren García                                                                                                         Abogado MICAP 2327

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