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¡Qué tener en cuenta para contratar un vuelo en las vacaciones de Semana Santa!

El abogado Iñaki Iribarren García, del Bufete Alberto Picón de Pamplona, nos asesora dando información sobre qué debemos conocer para contratar un vuelo, cuáles son los problemas más habituales y cómo actuar para conseguir defender tus derechos frente a las aerolíneas o proveedores de servicios aéreos.

En el mes de febrero y marzo se produce un repunte de contrataciones de vuelos para los desplazamientos para celebrar la festividad de semana santa en familia o con amigos.

En un mundo globalizado donde todos los usuarios tenemos acceso a internet, tenemos muchas facilidades para comprar los billetes del vuelo con un simple click, pudiendo reservar o comprar billetes desde cualquier página de aerolíneas, agencias de viajes o páginas especializadas.

Si todo va bien, perfecto, pasaremos buenas vacaciones en familia o cuadrilla. Contratamos el vuelo y volamos al destino en hora y de forma adecuada a las características del servicio que ofertan. Pero si no es así. Gran parte de los consumidores hemos sufrido a lo largo de nuestra vida algún percance con un vuelo contratado o lo sufriremos, porque el servicio no es posible garantizarlo 100%.

Estadísticamente en los últimos años es un sector que ha sufrido muchas reclamaciones debido a que la normativa dictada es más taxativa. Se han regulado los derechos y obligaciones en general de los consumidores y se ha estipulado expresamente los principales problemas que surgen en vuelos. La normativa ha tendido a proteger más al consumidor, siendo por tanto, más sencillo conseguir que sean efectivos nuestros derechos.

La mejor manera de poder disfrutar de un viaje seguro es que nos informemos de lo que estamos contratando, qué servicios te prestan, los derechos y deberes que hemos adquirido, así como las posibles acciones a realizar en caso de que no estemos conforme con el servicio prestado.

Se pueden presentar multitud de problemas en un vuelo, siendo los más comunes la falta de información en la publicidad o publicidad engañosa,  diferencias de precios, recargos, tarifas y suplementos, retrasos, cancelaciones o pérdidas de equipaje. ¿Qué hacer cuando me sucede esto?

Con esta publicación intentaremos dar unas pautas jurídicas para que conozcáis de antemano los principales derechos del consumidor en relación a la contratación de vuelos, los principales problemas que se presentan y las vías para poder realizar una reclamación frente a las compañías. 

1. Compra del billete.

La Constitución Española establece en su artículo 51 que los poderes públicos garantizarán la defensa de consumidores y usuarios, protegiendo mediante procedimientos eficaces la seguridad, salud y legítimos intereses de los mismos.

Si contratamos en una agencia de viajes el billete debemos estar conforme con todas las cláusulas que se firmen en el contrato de compraventa.

Debemos estar alerta de revisar todas las prestaciones que nos incluye el servicio, si tiene suplementos o recargos en el precio, características del billete y vuelo, así como el precio final.

Si por otro lado, lo decidimos contratar en internet, debemos tener sumo cuidado en analizar la publicidad que se oferta en la página, los diferentes servicios que se incluyen, de que no apuntemos pestañas de servicios adicionales, del precio si incluye el IVA o no, de los derechos de cancelación, de los seguros que podemos contratar junto al billete.

En las condiciones de contratación del servicio deberán indicar de forma detallada y clara el precio, donde incluirá recargos, suplementos o tasas, posibilidad de cancelación o posibilidad de contratar un seguro para ello, horarios y características del vuelo, datos de la empresa y vías para reclamaciones y quejas.

La Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, estipula en su artículo 23 que los contratos celebrados por vía electrónica producirán todos los efectos previstos en el ordenamiento jurídico, cuando concurran el consentimiento y todos los demás elementos para su validez.

Además, el prestador del servicio de contratación electrónica deberá poner al alcance del consumidor, de forma clara los distintos trámites que deben realizarse para contratar, si se va a archivar el documento o es accesible, medios para corregir errores en la escritura de datos o la lengua del contrato.

La normativa de comercio electrónico exige que el prestador de servicio electrónico ponga a disposición del contratante, la recepción o confirmación de la aceptación, pudiendo utilizar los siguientes medios: el envío de un acuse de recibo por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónico similar en el plazo de 24 horas desde la recepción de la aceptación, o por un medio equivalente al utilizado en la contratación.

La confirmación se entiende que se ha recibido cuando se entienda que las partes puedan tener constancia de ello.

Una vez finalizado el proceso de compra, deberemos tener un documento donde se indique los datos, número de reserva o localizador, precio y aceptación.

Muy importante siempre guardar los documentos recibidos o las conversaciones mantenidas con el prestador del servicio.

Las compañías aéreas están obligadas a informar en su web sobre la forma de contactar con ellos, así como poder hacerles llegar las reclamaciones y quejas que todo usuario tiene derecho a formular siempre y cuando entienda que se ha producido una prestación del servicio irregular. Estos medios de reclamación o quejas deberán siempre ser gratuitos para el consumidor.

2. Problemas en el embarque.

El día 17 de febrero de 2005 entró en vigor la el Reglamento Comunitario 261/2004, aprobado por el Parlamento Europeo el 11 de febrero de 2004, que establece normas comunes para las compañías aéreas en materia de indemnización y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de un vuelo programado.

Este texto regula los derechos de los pasajeros y las obligaciones de las aerolíneas en cuatro supuestos: denegación de embarque contra la voluntad del pasajero por overbooking, cancelación de vuelo, retrasos y cambio de clases.

El reglamento es de aplicación a todos los pasajeros que partan de un territorio de un estado miembro y los pasajeros de vuelos operados por un contratista comunitario siempre que su destino sea un país miembro.

Overbooking se entiende que es cualquier vuelo regular que salga de un aeropuerto de un país de la Unión Europea en el que el número de pasajeros con reserva confirmada y que se hayan presentado para facturación dentro del tiempo límite, sobrepasa el número de plazas de las que dispone el avión.

Si se deniega el embarque,  el consumidor tendrá derecho a:

– Reembolso en 7 días del coste del billete.

– La conducción hasta el destino final en condiciones comparables y lo más rápido posible.

– Comida y refrescos suficientes en función del tiempo de espera.

– Alojamiento si es necesario pernoctar así como su desplazamiento hasta donde este sito.

– Compensación económica de 250 euros para vuelos de 1500 kilómetros, 400 euros para vuelos itnracomunitarios y no comunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás de entre 1500 y 3500 kilómetros y por último, de 600 euros para vuelos de más de 3500 kilómetros. (La compensación se recude al 50% si al pasajero se le ofrece un transporte alternativo, con una diferencia en la hora de llegada no superior a 2 horas para vuelos de hasta 1500 kilómetros, de 3 horas en los vuelos hasta 3500 kilómetros y 4 horas en el resto de vuelos).

3. Cancelación de vuelo

El Reglamento comunitario 261/2004 mencionado anteriormente indica que si el operador del vuelo lo cancela, el consumidor tendrá derecho a una indemnización.

Tendrá derecho al igual que antes a la comida y bebida necesaria para el tiempo de espera, a dos llamadas gratuitas, teles, faxes o correos electrónicos.

Si se ofrece un trasporte alternativo con salida al día siguiente del programado, tendrán derecho a alojamiento y transporte hasta el lugar y su vuelta al aeropuerto.

La indemnización se cobrará siempre y cuando el operador de vuelo, no haya informado al cliente con 2 semanas de antelación, se le informe entre las 2 semanas y 7 días anteriores al vuelo y se le ofrezca un transporte alternativo que permita salir con no más de 2 horas de antelación y llegar con no más de 4 horas de retraso, y si no puede probar que se ha cancelado por causas extraordinarias e inevitables.

4. Retrasos.

El retraso también se regula en el citado Reglamento Comunitario donde se estipula que si el retraso es de más de 2 horas en vuelos de hasta 1500 kilómetros, 3 o más en vuelos de más de 3500 kilómetros, o de 4 horas en los restantes vuelos, el consumidor tiene derecho a bebida y comida suficiente, llamadas gratuitas, alojamiento y transporte al lugar de hospedaje, y si el retraso es superior a 5 horas al reembolso del billete.

5. Cambio de clase.

Cuando se indique por el operador que debe cambiar el cliente a un sitio de superior categoría, este no deberá pagar nada suplementario.

Pero si el cambio se produce a la inversa, siendo a una plaza de inferior categoría, deberá reembolsar al consumidor un 30%  en vuelos de hasta 1500, 50% en vuelos de hasta 3500 y 75% en los restantes.

6. Problemas de equipaje.

La principal normativa aplicable es el Convenio de Montreal donde se regula todo problema que pueda surgir en un vuelo con el equipaje. 

Hay que diferenciar el equipaje facturado y el equipaje de cabina.

En el facturado siempre deberán entregar al consumidor un comprobante de entrega.

Es importante conocer que la indemnización se fija por peso, no por contenido, por lo que es conveniente que lo que trasportemos no sea muy valioso.

En el equipaje de mano deberemos saber con antelación cuáles son las medidas y peso que admite la compañía.

21 días es la cantidad de días que se entiende por las compañías para diferenciar el retraso de la maleta y la pérdida.

Si son menos de 21 días y se produce un retraso en la entrega de la maleta, las compañías deben cubrir las necesidades básicas.

Si son más de 21 días y se produce una pérdida del equipaje, las compañías usa el peso de la maleta para indemnizar al consumidor.

Todas las reclamaciones sobre equipaje deberán efectuarse antes de abandonar el aeropuerto en el mostrador de la compañía aérea afectada.

La reclamación se efectúa a través del PIR o Parte de irregularidad en el equipaje del que el consumidor se queda copia sellada. Además deberá realizar una hoja de reclamaciones donde adjuntará copia del PIR.

7. ¿Cómo actuar?

Siempre se solicitará la hoja de reclamaciones, la cual deberán entregar de forma gratuita y estará disponible en los mostradores de información o de venta de billetes de las diferentes compañías aéreas.

Las reclamaciones se pueden interponer directamente con un escrito a las compañías o mediante AENA, quien dará traslado a la compañía aérea implicada.

Si se ha contratado un viaje combinado y no solo un billete de vuelo, deberá reclamarse a la compañía o agencia de viajes.

Si la respuesta a la reclamación o queja no es estimatoria, se puede independientemente de las acciones judiciales pertinentes, realizar o interponer denuncia ante la Agencia estatal de seguridad aérea contra la compañía adjuntando copia de los documentos que tengamos de las actuaciones anteriores.

Dejar claro que la denuncia no es para dilucidar la indemnización de tu caso particular sino para sancionar a la compañía en caso de existir alguna irregularidad, siendo necesario acudir a la vía judicial para solventar tu problema de forma particular.

Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés relacionados con el derecho del consumidor y derecho bancario.

8.- Vía judicial.

Si no conseguimos una solución satisfactoria con los anteriores procedimientos extrajudiciales, solo nos quedará interponer una demanda en los tribunales ordinarios para poder dilucidar la problemática que tenemos ante la responsabilidad que se plantea por un servicio irregular en un vuelo contratado.

Iñaki Iribarren García
Abogado MICAP 2327

Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés.

Si están interesados en más información pueden visitarnos en la página web del bufete, donde podrán conocernos y ver la metodología de trabajo, pudiendo informarse sin compromiso de nuestro servicio.

A través del correo Iñaki Iribarren García y sus compañeros de despacho les atenderán encantados a cualquier consulta jurídica que tengan en consultas@bufetepicon.com

Iñaki Iribarren García                                                                                                         Abogado MICAP 2327

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