Últimas noticias

Una campaña recuerda a la ciudadanía los cambios en el sistema de reclamaciones de consumo

Se informa de los pasos a dar en caso de un conflicto con empresas o profesionales

Pamplona/Iruña, 14 de septiembre de 2018

El Gobierno de Navarra mediante una campaña informativa recordará los nuevos procedimientos para realizar reclamaciones en caso de conflictos de consumo con empresas o profesionales.

La información difundida recuerda la necesidad de dirigirse a la empresa o profesional para exponer la reclamación e intentar una resolución directa del conflicto. La empresa debe facilitar su canal o vehículo de resolución de las reclamaciones. En un segundo momento, si la respuesta de la empresa es insatisfactoria o han transcurrido 30 días sin recibir una contestación, la persona consumidora puede dirigirse al Servicio de Consumo y Arbitraje. Allí podrá presentarse la reclamación junto con los documentos de prueba como factura, ticket o presupuesto. En El Servicio de Consumo y Arbitraje contactarán con la empresa buscando un acuerdo entre ambas partes, aunque la administración carece de capacidad impositiva.

En un tercer punto, se explica que el desacuerdo entre las partes puede solventarse a través de un Arbitraje de Consumo, siempre que la empresa o profesional acepte la mediación cuya resolución tendría carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes. En caso de que la empresa no acepte el arbitraje quedará abierta la vía de los tribunales.

Casi un año de vigencia

De este modo, las hojas de reclamaciones a disposición del público han dejado de ser imperativas, tras la entrada en vigor de la Ley 7/2017, que adaptaba a la normativa comunitaria. La norma, que entró en vigor en noviembre de 2017, regula que cada empresa deberá poner a disposición del cliente un procedimiento de recogida y tramitación de las quejas.

Sin un papel resolutorio, la administración ofrece, como se ha apuntado, su mediación y arbitraje cuyo acogimiento no es obligatoria. La norma no regula ni desarrolla un procedimiento de resolución concreto, pero sí establece los requisitos para supervisar la existencia y el buen funcionamiento de los procedimientos resolución de los litigios entre consumidores y empresas.

Estas, comercios o locales de hostelería deberán poner a disposición de la clientela información sobre el sistema de interposición de quejas o reclamaciones por su organización, que podrá ser, como hasta ahora, una hoja de reclamaciones o una dirección postal o electrónica. A lo que sí están obligados todos los proveedores es a dar respuesta a las reclamaciones en el plazo más breve posible y, en todo caso, antes de un mes desde la presentación de la demanda del cliente.

También las empresas o establecimientos tienen obligación de informar si no resuelven la reclamación y si se encuentra adherido (esto último sigue siendo voluntario) a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, como es la Junta Arbitral de Consumo, en el caso de Navarra. En caso de no estar adherido, deberá dar a conocer qué entidad resolverá el litigio concreto. Si no se somete a una entidad externa para la resolución de ese conflicto, a la persona consumidora le queda la vía judicial civil.

El nuevo marco regulador da campo libre a cada administración para regular su papel de intermediación o arbitraje, siempre que no excede la norma básica, de manera que pueda acreditarse posteriormente como órgano de resolución alternativa de conflictos.

Si acogerse a un sistema de mediación es voluntario, responder a una reclamación de consumo es imperativo para empresas y profesionales. No hacerlo en el plazo de 30 días puede tipificarse como “infracción grave” y sería denunciable ante la Administración que aquí tendría potestad de imponer sanciones económicas.

 

Sé el primero en comentar

Deja una Respuesta

Su dirección de correo electrónico no será publicada.


*


Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.