Cada vez son más los ciudadanos que se muestran molestos porque la administración, los bancos, o las empresas les obligan a realizar los trámites por internet, un descontento que ya alcanza a ocho de cada diez personas. Además, este porcentaje se ha incrementado 22 puntos en los últimos tres años.
Este malestar tiene mayor presencia en las personas que viven en localidades de menos de cinco mil habitantes y en zonas rurales -84%-, donde muchas personas demandan la atención presencial en el mismo pueblo donde viven, y especialmente afecta a las personas mayores de 65 años, con más dificultad para manejar internet.
Sin poder coger cita en la administración
Son habituales las quejas que llegan a Irache por parte de consumidores que no tienen forma de concertar cita con alguna administración o empresa para que una persona les pueda atender para resolver sus problemas o hacer sus gestiones. Además, algunas gestiones prácticamente solo se pueden realizar vía online.
Muchas personas transmiten su impotencia para resolver temas administrativos, por ejemplo, pensiones, ayudas o consultas en la Seguridad Social. Llaman por teléfono, pero no les cogen; acuden a las oficinas, pero, sin cita, no les atienden. En ocasiones, si consiguen cita, esta solo tendrá lugar semanas después.
Sanidad y entrega de documentación
En cuanto a la Sanidad, si bien se va mejorando poco a poco y la atención presencial ha ido aumentando casi hasta niveles previos a la pandemia, la accesibilidad sigue sin recuperarse del todo a pesar del aumento de actividad.
Una buena parte de las gestiones con las administraciones se refieren a la entrega o compulsación de documentos. Este tipo de trámites se puede hacer de muchas maneras. Por ello, sería bueno que se informase al ciudadano de esta circunstancia, así como de la ubicación y horarios de cada oficina, para que las personas puedan optimizar el tiempo invertido para cada gestión. En ámbito de consumo, también hay malestar porque algunas empresas ya no ofrecen prácticamente ningún servicio postventa comercial y el consumidor tiene que transmitir su queja o duda por teléfono o a través de formularios en internet.
Mi banco solo me atiende unas horas al día
Son habituales en Irache las quejas de clientes de bancos porque su entidad solo les atiende unas horas al día para hacer una transferencia o una consulta en la cuenta, por ejemplo, o porque directamente les dicen que una determinada operación solo se puede realizar online y no se sienten capacitados para gestionarla ellos mismos.
Desde el inicio de la crisis en 2008, y acentuado con la pandemia de la COVID-19, los bancos han reducido el número de oficinas y también han establecido horarios más restringidos para el pago de recibos, impuestos, tasas, hacer transferencias… Algunas de las entidades lo han reducido a cuatro o incluso a dos horas a la semana para poder realizar estas operaciones en la oficina bancaria, un cambio que ha producido un gran malestar en muchos consumidores. Hay que decir, también, que algunas entidades han ampliado últimamente el horario y los recursos de atención personal a raíz de las protestas de los clientes, especialmente los de mayor edad.
127 sucursales menos en seis años
Según los datos del Banco de España, a comienzos de este año había en Navarra 146 municipios sin sucursal bancaria, el 53% del total. En cuanto al número de oficinas, ha bajado 127 en los últimos seis años. Además, hay que tener en cuenta que precisamente en muchos de estos municipios, de poca población, viven personas de edad avanzada y no familiarizadas con las nuevas tecnologías, el colectivo más vulnerable a la hora de no recibir atención presencial en cuestiones financieras.
Frente a la rebaja del tiempo de atención presencial, los bancos han ampliado considerablemente la atención a distancia, ya sea vía telefónica o a través de páginas web, aplicaciones en el móvil o incluso videoconferencias.
La pandemia obligó a la atención a distancia
La llegada de la pandemia obligó a administración, bancos y empresas a atender a ciudadanos y clientes a distancia, valiéndose de teléfono, internet e instrumentos telemáticos. Sin duda, fue una forma de adaptarse a una situación excepcional. Esta circunstancia permitió el desarrollo de estas vías de contacto que, sin duda, amplían las posibilidades de atención.
La atención online debería complementar, no sustituir, la presencial
Sin embargo, estas nuevas formas de gestión no deberían suponer una merma en la atención presencial, que ofrece una cercanía y un trato diferente que es muy valorado y demandado por muchos ciudadanos. Por tanto, no se trata de sustituir la atención presencial por la atención a distancia por internet, sino de complementarla. De hecho, si se combinan adecuadamente las diferentes formas de gestión, puede suponer una notable mejora en la atención al ciudadano.
Garantizar la atención presencial a quien no maneja con soltura internet
Este cambio se debe dar de forma progresiva y siempre al servicio del consumidor. Aun hay muchas personas, especialmente las de edad avanzada, que no se sienten cómodas y saben manejar con soltura las herramientas que ofrece internet. En estos casos, se les debe garantizar una atención presencial con una persona que les pueda ayudar a realizar las gestiones y a explicarlas. Esta atención debería darse en un plazo razonable, para lo que habría que contar con el número de personas necesario dedicadas a atender a los clientes o ciudadanos.
Potencia la formación digital
Mientras, las autoridades públicas deben potenciar la formación en el uso de estas tecnologías, para hacer una sociedad cada vez más digital, capacitada y autónoma para realizar sus propias gestiones. De esta manera, será el propio consumidor el que elija si prefiere realizar él mismo las gestiones o se siente más cómodo con una atención presencial.
