Irache aconseja a los consumidores realizar siempre las reclamaciones por escrito
Pamplona/Iruña, 10 de marzo de 2017
La Asociación de Consumidores de Navarra Irache advierte sobre la importancia de que las reclamaciones se hagan por escrito. Según una encuesta encargada por la Asociación, el 50% de los ciudadanos, cuando efectúa una queja a alguna empresa, la hace por vía telefónica. Esto hace que en muchas ocasiones no quede constancia de la reclamación y el consumidor tenga que volver a empezar.
El 40% reclama de forma presencial
Como se ha indicado, el 50% de los consumidores que reclama algo a una empresa lo hace por teléfono; el 40%, de forma presencial; el 21% utiliza el correo electrónico; el 4%, el correo postal; el 2% lo hace por correo certificado y el 2% por burofax.
Para hacer reclamaciones, los que menos las hacen por teléfono son los de más de 65 años, las mujeres prefieren hacerlo personalmente y son los hombres los que lo hacen en mayor medida por correo electrónico. Por zonas de Navarra, las reclamaciones se hacen en mayor medida de forma personal en Pamplona y Comarca.
Por escrito y de forma fehaciente
Para hacer una reclamación a una empresa es fundamental hacerla por escrito y de forma fehaciente, es decir, de tal manera que el consumidor pueda demostrar posteriormente que realizó esta gestión. Es muy habitual recibir a personas en Irache que comentan que ya se han quejado de una situación antes de acudir y, no una, sino muchas veces. Sin embargo, al haberlo hecho por teléfono en muchas ocasiones no queda constancia de esta queja y casi es como comenzar de cero.
Clave identificativa y justificante
La ley de consumidores y usuarios señala que las empresas deberán asegurar que el consumidor tenga constancia de sus quejas y reclamaciones “mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito”. Sin embargo, con mucha frecuencia esto no se cumple y no queda constancia de las llamadas. Por ello, siempre que el consumidor llama a una empresa para hacer una reclamación conviene pedir una clave identificativa del caso y una confirmación por escrito de la reclamación. Si no lo tiene, es más seguro no confiarse y enviar una reclamación por escrito.
En quejas presenciales, solicitar documento escrito sellado por la empresa
Por otro lado, hay que tener en cuenta que una queja presencial en un establecimiento de la compañía en la que no dejamos nada por escrito puede ser igual de improductiva que una telefónica. Si posteriormente la empresa dice desconocer la queja, el consumidor no podrá demostrarla y será como si nunca se hubiera dado. Por ello, conviene siempre rellenar un documento escrito en el que se plasme la reclamación y quedarse con una copia sellada por la empresa. Puede valer una hoja de reclamaciones, que todos los establecimientos abiertos al público tienen obligación de tener.
Problemas de plazos
Es importante tener en cuenta que una comunicación por escrito y enviada de forma fehaciente puede permitir que no se pase el plazo para poder reclamar. Así les ha sucedido a personas que llamaron a la empresa para reclamar un arreglo en garantía de un móvil o una lavadora y que han perdido este derecho porque la empresa niega en todo momento la llamada y el consumidor, al haber pasado ya los dos años de garantía, tiene que pagar la reparación de su bolsillo, por ejemplo.
La empresa debe dar respuesta a la reclamación en un mes
Como norma general, las empresas tienen un mes para dar una respuesta a la reclamación del consumidor. Pero también hay plazos específicos en función de las circunstancias y los sectores de los que se trate el problema, como un mes de antelación a la vigencia del seguro para solicitar la baja o catorce días para desistir de una compra por internet en la Unión Europea, por poner sólo dos ejemplos de los muchos que hay.
Diferentes garantías según el modo de envío
En cualquier caso, conviene saber que cada modo de envío ofrece sus propias características. La carta postal ordinaria no ofrece garantía alguna de que ha sido recibida por el receptor. Para ello, es necesario enviar una carta certificada con acuse de recibo, que hace constar quién recibió la carta así como la fecha y la hora. Sin embargo, no acredita el contenido de la carta. Para ello, hay que enviar un burofax o un telegrama, que sí acreditan el contenido y tienen valor probatorio ante un juez.
