El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha aclarado que un banco no puede rechazar la devolución inmediata de un pago no autorizado alegando que el cliente actuó con negligencia grave. La sentencia, fechada el 15 de octubre de 2026 y correspondiente al asunto C-70/25, precisa una obligación que también recoge la legislación española de servicios de pago.
El caso: credenciales introducidas en una web fraudulenta
El asunto parte de la reclamación de una clienta de un banco polaco que introdujo sus credenciales en una página web fraudulenta. La entidad le denegó el reintegro porque consideraba que había incumplido gravemente su deber de proteger esas claves.
El despacho Unive Abogados ha interpretado el fallo en esos términos. «Alegar negligencia grave del cliente no permite aplazar, por ese motivo, la devolución de un pago no autorizado. Si la entidad pretende que el usuario soporte finalmente la pérdida por esa negligencia, deberá acreditarla y reclamar después», ha explicado Raúl García, director del Departamento de Derecho Bancario de la firma.
Plazo: como máximo, el final del día hábil siguiente
La devolución debe ser inmediata y, como máximo, producirse al final del día hábil siguiente a aquel en que el banco conozca la operación o reciba la notificación, siempre que el cliente avise sin demora injustificada. La única excepción exige que la entidad tenga motivos razonables para sospechar que el fraude lo ha cometido el propio usuario y que lo comunique por escrito a la autoridad competente, que en España es el Banco de España.
El plazo general de quince días hábiles para responder a una reclamación no amplía el de reintegro. Por eso, el despacho recomienda pedir expresamente la devolución del pago no autorizado y conservar constancia de cuándo se avisó a la entidad.
Qué hacer ante la primera sospecha
Unive Abogados aconseja interrumpir el contacto con el supuesto empleado del banco y acudir a la entidad por un teléfono verificado o a través de su aplicación oficial. Si se han expuesto claves o datos de tarjeta, hay que actuar aunque todavía no aparezcan cargos: solicitar el bloqueo de los accesos o instrumentos comprometidos y cambiar las contraseñas desde un dispositivo seguro. Si ya existe una operación sospechosa, debe pedirse que se intente detenerla o recuperar los fondos.
El aviso debe acompañarse de una reclamación por escrito que identifique las operaciones, relate fielmente lo sucedido y solicite la devolución y la restitución de la cuenta que procedan. Es importante guardar copia y justificante de recepción. El despacho advierte de que la denuncia policial no sustituye esa comunicación ni debe retrasarla.
Un código facilitado no implica consentimiento
La firma subraya la importancia de reconstruir el engaño. «Si facilitó un código creyendo que anulaba un cargo, explique exactamente lo ocurrido y conserve los mensajes. El uso de una clave no acredita automáticamente que consintiera ese pago», ha recomendado García. Conviene preservar correos, capturas e historial de llamadas antes de borrar mensajes o restablecer el dispositivo, y solicitar al banco los registros que acrediten la autenticación y la ejecución de las operaciones.
Un matiz: transferencias ordenadas por el propio cliente
El despacho recuerda que el fallo se refiere a pagos no autorizados. Si el afectado ordenó conscientemente una transferencia a un destinatario que resultó ser un estafador, es necesario estudiar las circunstancias antes de asegurar que procede el reintegro.
Quienes recibieron una negativa basada en su supuesta negligencia pueden revisar su reclamación a la luz de la sentencia, atendiendo a los plazos y al estado del expediente. Tras reclamar al banco, si este mantiene el rechazo o no responde en el plazo aplicable, cabe valorar la vía judicial.
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha aclarado que un banco no puede rechazar la devolución inmediata de un pago no autorizado alegando que el cliente actuó con negligencia grave. La sentencia, fechada el 15 de octubre de 2026 y correspondiente al asunto C-70/25, precisa una obligación que también recoge la legislación española de servicios de pago.
El caso: credenciales introducidas en una web fraudulenta
El asunto parte de la reclamación de una clienta de un banco polaco que introdujo sus credenciales en una página web fraudulenta. La entidad le denegó el reintegro porque consideraba que había incumplido gravemente su deber de proteger esas claves.
El despacho Unive Abogados ha interpretado el fallo en esos términos. «Alegar negligencia grave del cliente no permite aplazar, por ese motivo, la devolución de un pago no autorizado. Si la entidad pretende que el usuario soporte finalmente la pérdida por esa negligencia, deberá acreditarla y reclamar después», ha explicado Raúl García, director del Departamento de Derecho Bancario de la firma.
Plazo: como máximo, el final del día hábil siguiente
La devolución debe ser inmediata y, como máximo, producirse al final del día hábil siguiente a aquel en que el banco conozca la operación o reciba la notificación, siempre que el cliente avise sin demora injustificada. La única excepción exige que la entidad tenga motivos razonables para sospechar que el fraude lo ha cometido el propio usuario y que lo comunique por escrito a la autoridad competente, que en España es el Banco de España.
El plazo general de quince días hábiles para responder a una reclamación no amplía el de reintegro. Por eso, el despacho recomienda pedir expresamente la devolución del pago no autorizado y conservar constancia de cuándo se avisó a la entidad.
Qué hacer ante la primera sospecha
Unive Abogados aconseja interrumpir el contacto con el supuesto empleado del banco y acudir a la entidad por un teléfono verificado o a través de su aplicación oficial. Si se han expuesto claves o datos de tarjeta, hay que actuar aunque todavía no aparezcan cargos: solicitar el bloqueo de los accesos o instrumentos comprometidos y cambiar las contraseñas desde un dispositivo seguro. Si ya existe una operación sospechosa, debe pedirse que se intente detenerla o recuperar los fondos.
El aviso debe acompañarse de una reclamación por escrito que identifique las operaciones, relate fielmente lo sucedido y solicite la devolución y la restitución de la cuenta que procedan. Es importante guardar copia y justificante de recepción. El despacho advierte de que la denuncia policial no sustituye esa comunicación ni debe retrasarla.
Un código facilitado no implica consentimiento
La firma subraya la importancia de reconstruir el engaño. «Si facilitó un código creyendo que anulaba un cargo, explique exactamente lo ocurrido y conserve los mensajes. El uso de una clave no acredita automáticamente que consintiera ese pago», ha recomendado García. Conviene preservar correos, capturas e historial de llamadas antes de borrar mensajes o restablecer el dispositivo, y solicitar al banco los registros que acrediten la autenticación y la ejecución de las operaciones.
Un matiz: transferencias ordenadas por el propio cliente
El despacho recuerda que el fallo se refiere a pagos no autorizados. Si el afectado ordenó conscientemente una transferencia a un destinatario que resultó ser un estafador, es necesario estudiar las circunstancias antes de asegurar que procede el reintegro.
Quienes recibieron una negativa basada en su supuesta negligencia pueden revisar su reclamación a la luz de la sentencia, atendiendo a los plazos y al estado del expediente. Tras reclamar al banco, si este mantiene el rechazo o no responde en el plazo aplicable, cabe valorar la vía judicial.
